雷默

　　8月5日、消费者千呼万呼的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称三包规定)，终于由国家质检总局、联合信息产业部以及国家工商行政管理局等有关部委共同签发，并于9月1日在全国正式执行。

　　其实，早在一年前，当手机实行三包时，人们对电脑三包的呼声就已很高，今年也本打算在暑期到来之前就推出。不过，在经过了持久的等待之后，人们终于等到了三包规定的出台。

　　三包规定的出台尽管是人们预料中的事情，但近半个月来，整个业界乃至消费群体都感到了不小的震惊。电脑“三包”规定的出台，对于品牌商和以低价为卖点的DIY装机商来说，具有完全不同的意义。品牌机厂商由于具备完善的销售渠道和服务体系，要做到“三包”显得非常容易，联想、IBM、方正、福中等厂商都表示，“三包”新政策对他们来说，早已是行之有效的售后服务之一。而对于众多的DIY装机商来说，三包规定虽然不是死刑判决书，但也把他们逼上了绝路。

　　电脑产品实施三包，对本来就以服务闻名的企业来说，并没有什么负面影响，反过来，倒是凸现了品牌的优势。相信会有更多的品牌在三包实施后会着力提升服务的品质和形象。三包，让厂商更注重承诺

　　其实，在中国电脑行业，每家公司都知道服务的份量，知道电脑产品的特殊性，知道顾客购机后对于厂商的依赖远远超过任何一种家电产品，知道电脑的所谓科技性不过是一种门面，一种文字表达，或者说是在为英特尔呐喊。要想与别人有所区别，必须另觅通道。

　　因此，每个企业都绞尽脑汁在服务上大做文章。其实想法并没错，关键是不少企业在发力时，方向弄错了。他们不是站在顾客的角度去考虑问题，或者说把顾客看得跟10年前一样幼稚。他们不惜代价请来所谓CI专家，让其设计口号、名称、标志，企图通过这些来迷惑顾客，让顾客感到所谓温馨和贴心。这样的例子还少吗？什么贴心、用心、专心，凡是能想到的好词几乎都用上了。结果又怎样呢？顾客如雾里看花，不知所云。“他们到底要为我做什么服务啊？”

　　他们忽视了两点。

　　首先，忽视了对顾客的研究。今天的顾客已不再像从前那么单纯，容易感动。记得10多年前，太阳神一句“当太阳升起的时候”就让几亿人为之如痴如醉，一边吃泡饭，一边喝太阳神。今天如果还想凭一句口号就能打动顾客显然幼稚，或者说是对顾客的轻视。尊重顾客，了解顾客欲求，这是经营者永远不能淡漠的问题。

　　其次，忽视了对自己产品的研究。我们知道，今天的电脑行业来了许多客串者，这些企业中，有做空调的，也有做彩电、VCD的。他们本想来分一杯羹，但隔行如隔山，一点也不夸张。他们把家电的经营理念照搬到PC行业是一个致命错误。大家都知道，彩电、空调类家电产品的售后服务是什么。一台彩电十几年看下来没有故障是正常的事情，服务真的是一个摆设，一个口号，一个象征。电脑可不一样，硬件可以自由拆卸，软件可以自由安装，硬件必须需要通过软件，软件必须有硬件支持，如此种种，顾客可能会三天两头打电话给你。一句口号作为服务的标志，管用吗？

　　电脑三包其实就是要厂商改变对顾客的态度，变口号为承诺，变花哨为实在。该退则退，该换则换，该修则修。从顾客的角度看，三包让他们不相信口号，只相信承诺。

　　三包，逼DIY公司寻求新路

　　在电脑市场，一直存在着两种销售形态。品牌机厂商主要集中在北京、南京、广州、武汉等几个大城市，DIY商则遍地开花；品牌机走的是全国市场道路，DIY则在当地占有半壁江山。在一般顾客心里，品牌机始终维持着品质好、服务佳的形象，DIY最大的优势则是价格便宜，但在服务方面则一直未能改变其不佳形象。

　　提其DIY厂商，人们抱怨最多的是以次充好，以旧充新。一些小公司在利益驱使下或多或少都存在这样的行为。尽管他们也知道这无异于引鸩止渴，但他们似乎从来就没有考虑过公司的生命，狠赚一笔然后像影子一样从中关村或珠江路消失了。这也是许多顾客心头始终抹不去的阴云。

　　在一个强者愈强的时代，小公司本身就是一种绝地生存，一种冒险或赌博。毕竟总有贪便宜者愿者上钩。然而，三包规定实施后，这种钓者与鱼的游戏还能玩下去吗？无论如何，顾客知道了三包规定以后是不会轻易被你打发的。这些小公司要么洗手不干，另谋出路；要么投靠大品牌，做代理或特许经营。

　　当然，还会有第三种选择，譬如自己创造一个新品牌，自己寻找一个新的营销模式，像戴尔最初杀进电脑市场那样。如果你有能力，这也是完全可能的。

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