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英国电信集团21世纪网络战略白皮书

http://www.sina.com.cn 2004年09月08日 14:49 中国信息产业网-人民邮电报

  经过了一百多年的发展,电信行业面临新的十字路口。技术、产品、服务和顾客,哪一个才是未来发展的主要动力?这是全球的电信企业都在苦苦思索的问题。本版今日推出英国电信集团的21世纪网络战略白皮书,该集团针对未来发展可能遇到的种种问题作出了自己的回答。我们期望能对国内电信企业有所启发。

  我们所属的行业正处于十字路口。在未来几年中,下一代网络将通过提供更加丰富
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多彩的新一代个性化服务,改变大众的个人生活与商业运作方式。我们都面临着同样的问题——如何刺激行业继续发展。但是,发展绝不会简单地依靠大量的重复去实现。如果我们寻求发展,那么我们注定只能依靠新的服务。也就是说,必须了解如何利用与整合新一代的网络与系统。

  然而,我们所面临的最重要的选择与科技并无关联,而是与决定变革轻重缓急的力量及能力密切相关。我们将如何专注于整体力量的优势?随着时间的推移,我们是否拥有足够的力量以使变革的速度、可持续性及其影响保持平衡?我们又将如何规划千头万绪的变革进度,以确保始终能具备这样一种价值:即“简捷而又完全”的顾客体验?

  几个月前,我们在公司内部开展了关于英国电信品牌发展的深入讨论,从中得出的结论是:我们这一行虽然通常被归入服务业,但事实并非如此。我们充其量只提供了部分服务。我们忽略了顾客的需求,所提供的只是各行其是、互不协同的零散服务而已。

  我们认真思考了这样一个问题,即应该采取什么样的行动来彻底改变未来的经营方式。结论是:若要取得真正的发展与进步,就必须将顾客放在首位。

  顾客至高无上

  每一项业务都始于顾客也终于顾客。对于改善顾客体验,我们要做的还有许多许多。

  多年来,我们这一行业在许多方面为顾客所做的事都存在欠缺。我们提供给顾客的是一系列迥异技术创造出的独立产品与服务——尽管其中许多技术都各有千秋。但是,我们没有将其整合,这就导致在管理系统与服务上出现各自为政的局面。对于顾客来说,这些产品与服务带给他们的外观感受大相径庭。我们却误以为顾客会为我们的技术激动不已,而将顾客对服务的体验置若罔闻。

  如今,我们已经可以看到技术整合与完整顾客体验的形态和实际应用。家庭配备了综合通信体系——单独的一台服务器连接一系列的设备,例如电视机、音响、机顶盒、电脑、屏幕和个人数字助理(PDA)。工作场所也配备了综合通信设备,人们能够享受敏捷、直观、可扩展而且安全的服务,随时获得所需的任何数据资料,而且最好是以无线的形式。

  一直以来,顾客都希望随时获得无拘无束的通信方式——即简便、全能、无缝的通信体验。其中关键是顾客所体验的服务,而非传递这些服务的技术。如果能做到这些,我们的行业就能重新获得增长。

  更新产品构成

  在确立下一代网络战略时,我们首先提出了顾客体验的问题。顾客想要的是什么?未来的家庭和办公室中关键的服务又将是什么?然后,我们把这些服务当作一份菜单,问一问“哪些是共同的配料?哪些又是共用的基础平台?”这些问题让我们联想到了一系列的配料——许多产品可共用的功能特性,我们称之为“产品独立性能”。它们的表现形式为网络、系统和服务配件。

  从本质上来说,我们所谈到的性能包括四个方面——个性配置、高度灵活、简捷易用及可信可靠。人们可以通过不同的方式组合这些特性。例如:存在(Presence)既是指网络上拥有设备,也指用户在使用设备;而位置(Location)是指设备的具体物理位置。这两点都与可用性(Availability)密切相关,而这就是拥有存在与位置功能的网络所提供的服务。

  走向未来网络

  在许多情况下,服务采用的技术并非全新的技术。而当前的关键在于利用现有技术与创新科技相结合实现服务,从而将潜能转化为现实。

  我们应该把不同时期为满足不同需求所建立的既有网络打造成更简单但更具威力的单一网络,成为新一代全方位的通信服务组合的平台,同时继续支持更多的传统服务项目。

  我们将在英国和我们所服务的其他市场中,建立起一个基于智能系统的IP和MPLS先进宽带网络。该网络将包含由先进光网络连接的高负载路由器。这一面向21世纪的网络将在未来数年中满足顾客的需要,在移动性、先进的音频、视频与数据服务等各方面提供方便简易的使用。该网络和系统将确保我们与顾客间的互动变得更为简单与便利。

  此外,我们还将完善系统,使之符合当前世界潮流的需要。各项服务正在全面交汇,而顾客则希望设置属于自己的个性化服务,并配以即时反应的网络支持。发展的最终结果将是让我们的服务主动寻找顾客的需求,而不是让顾客登录系统寻求服务。

  我们拥有远见

  对于何去何从,我们有清晰的概念,并且正向着目标迈进。简单地说,英国电信的改革计划有三大目标并期望能同时实现——全面改善顾客体验;改进产品与服务投放市场的速度;从根本上降低成本。

  然而,要达到这些目标,就必须高度务实。我们要严格控制财务支出,而且改革的实施也必须经济可行。按照我们的估计,相对于传统的固定电话与移动电话服务,信息与通信技术相融合的产品市场要比前者大三至四倍。

  随着关联市场之间的壁垒被不断扫除,电信运营商将面临更多新的顾客与竞争对手。

  新的零售服务商开始进入这个全面交汇的市场,而他们并非来自传统的电信领域。可见,面向大众的零售市场正在扩大,同时面向商业用户的企业级市场也在开放。

  运营商面临严峻挑战

  在未来的发展中,许多运营商会遇到根本性的挑战与问题。何时是更换PSTN网络的最佳时机?光纤用于接入网应该发展到什么样的程度?如何确保立法机构与监管机构与我们持有相同的理念,并与我们携手,将这一远景变为现实?当资金匮乏时,如何与供应商建立建设性的合作关系,共同创造一个全新的世界?我们如何确保在不需要巨大而笨拙的标准设备的情况下,同样可以实现网络的协同操作与兼容?

  * * *

  过去十年中,我们这个行业使世界发生了翻天覆地的变化,尤其是随着互联网的发展和移动性能的日益增强。未来十年里,随着多媒体宽带服务时代的到来,世界正面临着更重大的变革。因此,我们要怀有这样的理念,同时持之以恒地关注投资回报并坚持不懈地控制成本。

  怀着这样的理念与决心,我们坚信,虽然面临巨大的挑战,我们一定能建立一个全新的通信时代,再一次彻底改变这个世界!

  (人民邮电报)


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