中国电信业：专业服务时代来了吗

　　刘洪

　　今年以来，一些知名的猎头公司先后接到来自通信企业的委托，希望为其寻找从事IT技术服务领域的职业经理人。一时间，这些猎头公司不约而同地把目光投向惠普，以便完成客户的委托。

　　为什么这些猎头公司都会首先想到去惠普寻找人选？因为他们早有耳闻：在IT服务方面，惠普是全球做得最好的公司。惠普在中国的20余年发展历程中，一直领跑中国IT服务市场，创下了业内诸多的第一和领先。在这样的企业中一定会聚集着一群最优秀的人选。

　　且不说猎头公司在惠普是否为通信企业顾主挖走了人才，仅从这件事件本身足以说明两个问题：其一是今年通信企业在服务业务上突然升温；其二是惠普的服务已成为相关行业后来者学习的榜样，甚至是“黄埔军校”。

　　IT服务持续高增长

　　惠普的优秀服务不仅在社会上留传下了好口碑，同时也推动了服务业务的开展，并成为惠普公司业务发展的新增长点。如今在IT运营服务市场上，惠普无论是营业收入，还是顾客满意度，都已经是业界第一了，但惠普的服务业务依然持续保持着较高的增长率。

　　现任中国惠普有限公司副总裁兼产品技术及专业服务集团运营服务业部总经理杨晓樱女士告诉记者，在过去的两年里，她的服务部门始终保持着30%到40%强劲增长。2005年，公司对她的服务部门依旧要求达到32%的增长。

　　杨对此目标评价说：“我认为这个目标是很具挑战的，但是我又为之而兴奋。我们有在中国的投资计划。这个计划会覆盖未来三年——2005、2006、2007。在这个计划下面，我们会更加积极主动地投入在服务网络基础设施方面的建设。虽然我们认为基础设施已经很大很好了，但是我自己认为应该做得更好。更好的意思是指提供的服务种类应该更加完整，成本结构更低，在服务网络之上搭建很灵活的平台，让客户感觉到我们非常好的整合的服务。我自己越来越有信心，带领这个团队把我们的工作做得更好。”

　　据杨晓樱透露，在中国投资计划里面，包括可能会做一些对本地服务公司的收购。通过这样的方式来降低成本结构，以便在很短的时间内扩大惠普市场规模。

　　通信服务升温 谁的市场机会？

　　杨晓樱是IT业界的资深服务专家，记者请她谈谈对于通信服务市场的升温感受以及如何做好通信服务。她向记者分析了通信业与IT业在服务方面存在的差距，提出了建设性意见以及这个升温市场将带给专业服务企业的机会。

　　杨分析说，以前通信的项目都是上亿元的项目。那个时候所有的项目都是硬件采购项目实施，很少有人考虑以后的服务怎么做。当然电信企业也是财大气粗，所以基本上签的条款都将三年之内的保修包括在里面。可是那些都是最基本的保修条款。如果谈到里面的服务级别、响应时间、服务保证等这些在计算机行业很普遍的服务，在通信行业里还是很新的话题，这就是今天通信和计算机的最主要区别。

　　通信行业服务还在做比较基础的工作，就是厂商提供客户的保修服务。而怎么样降低成本、如何实现备件的最优化、同时保证备件的命中率等这些在计算机行业很普遍的东西都没有。原因是硬件所占的比例太大了，服务在里面的费用显得微不足道。可是今天通信硬件采购的速度降低以后，这部分就会逐步突显出来会并成为很大的费用，所以很多人开始关注怎么把服务做好、把费用降低，这就是为什么很多厂商今天开始谈服务的原因。

　　那么这个行业服务怎么做呢？杨晓樱认为：首先，要把基础服务的费用降低，把服务网络的建设弄起来。还要加强和本地服务企业的合作，这是一个马上要做的事情。现在通信行业的服务基本上都是靠厂商自己来做，并没有服务厂商参与。其次是如何来保障这些通信设备不DOWN机。比如说人们一路从机场过来，都是在荒郊野外，无线基站的稳定运行如何保障就成为一个关键的问题。相信对于这些服务，通信厂商在第二阶段是绝对可以做的事情，而且相信用户是愿意付钱的。但现在用户没有付这个费用。所以，对于现在进入通信行业的服务厂商来说，是一个非常好的机会。因为市场基本上就是白纸一张，可以去画，可以避免在计算机行业已经走过的一些弯路。

　　从另外一个角度来讲，现在计算机的发展和通信之间的灰色地带靠得越来越近。一些像华为、中兴这样的通信设备供应商，所接触的用户一定要把计算机放进去。华为现在是HP在中国很大的OEM厂商，从惠普购买很多的设备，它把通信设备卖给厂商，而客户还要求通信和计算机结合的能力，这个灰色的领域也是计算机厂商未来要去发展的领域。

　　电信业需要 怎样的专业服务？

　　谈及这个话题，就不能不谈及惠普的“动成长企业”概念。

　　在企业市场中，帮助客户发展成为“动成长企业”是HP执行其公司战略的一个重要途径。“动成长企业”是HP的一个愿景：在这样的组织中，业务和IT能够保持同步，并充分利用变化。它所讲的是实现业务和IT之间的紧密结合，使IT不会成为变化的障碍，而是能够自动满足业务需求。它不仅使IT更加高效和富有成效，还能使整个企业更加高效、取得更大成功。

　　以往，IT对企业的影响是有限的，在企业改变时，IT不会形成大的障碍。但随着网络的普及，IT深入到每一个企业的每一个部门、每一个应用、每一个员工身上。IT逐渐成为核心。IT是否改变，越来越成为企业改变的制约。

　　HP对众多企业进行了策略研究后，发现很多企业之所以不能那么快的改变，或者是主动的改变，制约它的原因是IT跟不上业务发展。银行、电信、电力、交通……当企业业务的许多方面发生改变时，决定其变革速度的，正是IT系统的实施。所以，企业面临的突出问题就是：怎样的IT系统才能真正做到与业务的变化同步。

　　HP对此的理解是，不能等环境改变、战略改变、应用改变，然后IT才改变，这样做其滞后效应显而易见。IT与业务需要一起变化。HP大力投入对此的研究，使IT结构能够随着企业业务改变。其核心就是适应性，就是整个“动成长企业”战略的根本。

　　那么，惠普的动成长企业战略对电信行业是否有价值？杨晓樱认为，电信行业是技术更新最快的一个行业，所以惠普的动成长企业策略应该是最适合这个行业的。因为这个行业的业务需求变得很快，IT一定要跟得上，而且最好是同步。如果不同步IT就成了扯后腿的一个部门，实际上现在很多的企业IT还是扯后腿的部门。“所以我相信这个策略对于电信企业客户来说是一个非常好的策略。”杨晓樱说。

　　HP作为全球领先的开放系统与方案供应商，始终处在世界IT技术与服务创新的最前沿。HP不仅有完整的信息产品线，在运营服务、咨询与集成、外包等IT服务领域，也拥有丰富的经验和实力。今年6月，HP建成了业界第一个覆盖全国的企业级用户服务网络。从此，中国各地的用户都可以享受HP的7×24专业服务。“有了我们的运营服务，客户的IT基础架构运行将更有保障，企业将因此获得持续发展的强大动力。”杨晓樱说。