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辉煌之旅:精品网络覆盖陇原辽阔大地

http://www.sina.com.cn 2004年09月04日 13:47 中国信息产业网-人民邮电报

  甘肃移动通信有限责任公司成立5年来,以创建世界一流通信企业为目标,以追求客户满意服务为宗旨,始终把发展作为企业的第一要务,外树形象、内强素质,充分发扬“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神,开拓进取、求真务实,实现了业内瞩目的跨越式发展。五年来,甘肃移动用户总数翻了4番,增至二百多万户;资产规模增长了3倍;运营收入增长了6倍;资产负债率下降了50%。甘肃移动不仅在省内通信界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越,而且以良好的经营业绩赢得了资本市场的认可,成为甘肃通信业唯一
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整体上市的红筹股企业,在企业独立运营五年之际向国家、向社会交上了一份满意的答卷。回顾五年创业路,甘肃移动所取得的骄人成绩得益于集团公司、地方各级党政部门的关心和支持;得益于甘肃移动党组的正确领导和英明决策;得益于甘肃移动在网络建设、市场经营、客户服务、企业管理、企业文化建设等方面长期不懈的努力。

  精品网络覆盖陇原辽阔大地

  网络是移动通信企业的生命线,是为用户提供优质服务的重要保障,更是实现社会信息化的基石。甘肃移动成立后,牢固树立“精品网络”意识,加强网络建设和维护工作,在建设精品网络、提升全网优势方面走出了一条独具特色的道路。

  在基础网络建设上,甘肃移动面对复杂地貌所带来的建设难题,巧妙选址、科学布点、全面推进,先后实施了七期扩容工程,累计投资四十多亿元,通过提高技术层次、构建多种平台,使网络综合通信能力得到了全面提高。

  在支撑网和智能网建设上,甘肃移动紧跟世界一流通信技术演进步伐,实施动态的支撑网和智能网技术跟进及快速升级策略,有效地提升了企业的整体服务能力。甘肃移动不断优化客服系统,加强大客户及集团客户服务的系统管理工作。同时,强化网管系统建设,合理配置技术和网络资源,使网络更加柔性化和智能化,为业务开发提供了优质的实施平台。

  在激烈的市场竞争下,谁拥有高质量的网络,谁就拥有了赢得客户的基础。因此,甘肃移动依托雄厚的技术实力、丰富的人才资源以及先进的网络设备,以“打造客户满意网络”为目标,通过强化基站建设、自建传输网络等方式,努力降低掉话率,提高长途来话接通率、话音信道完好率、无线接通率等指标。2000年到2003年,甘肃移动不断优化网络结构、锻造强势之网,先后组织了四次网络优化大会战,扫清网络盲区,优化最坏小区,加大城区楼群内部、电梯间及地下室等区域的立体覆盖,满足广大用户在屏蔽空间的通信需求。近年来,甘肃移动长途来话接通率始终保持在64%以上(一直稳居全国同行前三位);掉话率始终低于0.86%;话音信道完好率保持在99.5%以上;无线接通率保持在99.4%以上,各项指标均居全国优秀水平。

  目前,甘肃移动已经建成了GSM数字移动通信网、移动智能网、GPRS移动分组数据网、CMNET中国移动互联网和多种增值业务平台为主干的网络体系以及BOSS系统、网管系统、OA系统等企业经营管理支撑网。甘肃移动网络覆盖陇原大地14个市州、70个县以及全省大部分乡镇,其中省内高速公路、铁路沿线基本实现连续覆盖,大部分旅游景点等重点地区实现全覆盖,兰州地区实现了无缝覆盖。此外,国内自动漫游通达县以上城市及大部分乡镇,并实现了与世界166个国家和地区的237家运营公司的自动漫游,与44个国家和地区的44个运营商开通了GPRS国际漫游,国际短信业务通达100个国家和地区的135家运营商。

  优质的网络使甘肃移动在关键时刻挺身在前。无论是“非典”肆虐时期、张掖地震发生之后,还是神舟5号载人飞船发射期间,甘肃移动以优异的网络质量为社会提供了有力的通信保障。2004年山丹“5·23”矿难发生后,作为唯一可以提供服务的通信运营商,甘肃移动为现场指挥抢险提供了全方位的服务,不仅受到了地方领导的一致好评,而且赢得了社会各界的广泛赞誉,在用户中树立了“精品网络、畅行天下”的良好形象。

  精彩业务引领移动通信时尚

  甘肃移动以市场为导向、以用户为中心,创新经营模式、强化品牌建设、整合营销渠道,不断推出丰富多彩的业务,满足广大用户个性化、多元化的信息服务需求,成为甘肃移动通信市场名副其实的领跑者。

  建成了系统化的品牌体系。甘肃移动先后推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌,并不断丰富其内涵和外延,满足不同层次用户的移动通信需求。

  ——“全球通”品牌以业务功能齐全、品牌质量卓越赢得了广大成功人士的信赖。信息咨询公司的林经理说,无论到哪里,他都要带上“全球通”手机。“全球通”就像一个忠实的伴侣,不论在孤寂或是开心时总能相伴左右。经常出国的刘总感慨道,身处异域他乡,就像断了线的风筝,孤独无依,是“全球通”把他与家人紧紧系在了一起。他自豪地说,作为“全球通VIP俱乐部”的一名成员,每次在机场候机时,他总会到“全球通VIP俱乐部”喝上一杯茶、看一会报纸、上网浏览一下信息,享受“全球通”客户独有的尊贵服务,而“全球通”的客户积分活动更是给他带来了不少惊喜。日产汽车中国区代理陈女士是个不折不扣的“空中飞人”,无论什么时候打她办公室的电话,几乎都找不到她,和她联络的主要工具就是“全球通”手机。正如她所说的,“全球通”最大的优势就是漫游,无论国内还是国际。

  ——“神州行”品牌则以经济、便捷的特点深受话务量不高但外出较多的用户的喜爱;“神州行大众卡”免月租、套餐式的消费模式更是得到了喜欢夜聊的用户的青睐。除了不能国际漫游,神州行用户同样可以在国内畅行无阻。《甘肃日报》记者在全省采访时,特地准备了两个“神州行”手机。结果一路测试下来,无论在城市还是乡村;无论在高速公路还是风景区;无论在电梯里还是地下车库,“神州行”一路好使。退休在家的张女士说,“神州行”免月租和来电显示费十分经济,10个亲情号码更帮她省下不少话费。出租车司机小舒感叹道,晚上一个人跑车总是很无聊,“神州行大众卡”的夜间优惠特别适合他,晚上打电话聊天已经成了他的习惯。

  ——“动感地带”品牌集话音业务、短信业务、铃声图片下载、移动QQ和动感资讯等多种业务功能于一身,一经推出,便受到了年轻时尚一族的追捧。“时尚、好玩、探索”的品牌个性,以信系友、以舞会友、以歌交友、以食聚友等一系列专属动感一族的推广活动使“动感地带”与年轻人产生了强烈的情感共鸣。目前,“动感地带”已经不再仅仅是一个品牌,更代表了一种生活方式和文化方向,成为众多年轻人展示个性的“自治区”。

  建成了完善的营销网络。甘肃移动充分利用各种社会资源,建成了以自办营业厅为主,合作、租赁营业厅为辅,社会代销代办点为补充的营销服务网络。无论在繁华都市还是偏远乡村,用户都可以随处缴费、随处办理业务。畅通的渠道为甘肃移动全面、协调、可持续发展提供了有力的保障。

  对于数据业务和增值业务,甘肃移动结合用户需求,从用户感知出发,推出了“短消息”、“彩信”、“GPRS”、“随e行”等多种数据业务,满足了商务人士、时尚一族移动办公的需求。同时,甘肃移动还推出了手机杂志、手机银行、语音信箱、呼叫等待、呼叫转移、三方通话、IP电话、WLAN、企信通、12580移动秘书、12586娱音在线、12590音信互动等二十多种增值业务和附加业务,满足了广大用户的通信需求。

  甘肃移动多元化、个性化、时尚化的移动通信业务,为广大用户的移动生活增添了诸多精彩,赢得了陇原大地二百多万用户的信赖,有力地推进了社会信息化进程。

  精诚服务让广大客户满意

  服务是通信企业永恒的主题,也是留住老客户、吸引新客户的关键所在。甘肃移动秉承“沟通从心开始”的服务理念,以追求客户满意为目标,不断提升服务水平,赢得了广大客户的认可。在省通信管理局组织的第三方测试中,甘肃移动客户满意度连续两年居全省通信行业之首。

  切实推行规范服务。围绕客户的利益和需求,甘肃移动坚持“贴近实际、贴近市场、贴近客户”的原则,在各营业窗口积极开展规范化服务。加强窗口人员的素质教育,实施动态的培训工作。通过规范服务,保证了窗口服务人员的“服务用语统一”、“应答口径统一”和“受理流程统一”。全面实施“谁受理、谁负责”的首问负责制,努力提高服务效率。广泛开展服务创新活动,推行“明星营业员”评选活动,鼓励员工以规范的服务争先创优,提高整体服务水平。强化服务体系建设,以制度建设、激励机制建设为重点,重组流程,严密制度,建立了从前台服务到后台支撑、从规范服务到流程建设、从岗位责任到制度约束、从服务承诺到全面监督、从业绩量化到定期评估、从客户感知到信息回馈等为内容的管理体系,使服务质量管理细化到服务的各个层面、深入到各个层次,为提高客户满意度打下了坚实的基础。

  甘肃移动制订了《甘肃移动通信公司客户服务规范》,对业务处理流程、营业人员仪容仪表、话务人员接待客户的语言要求、办理业务时限要求等都作了明确的规定。此外,甘肃移动多方筹资,对全省营业厅进行了装修,统一营业窗口形象,还在营业厅设置了便民服务台,提供茶水、花镜、休息座椅,摆放绿化植物,并安排保安人员维护营业秩序,为客户办理业务创造优雅、舒适的环境。统一营业受理单式,为客户办理业务提供规范化的格式协议,明确了企业与客户的权利和义务,切实维护广大客户的合法权益。

  向社会公开作出承诺。甘肃移动明确向社会作出了五项承诺:一是打造一流的精品网络,为广大客户提供优质高效的通信服务;二是加大新业务开发和创新力度,不断推出增值业务,满足客户多元化的通信需求;三是不断拓展服务渠道,创新服务模式,多渠道、多方式地为客户提供方便快捷的移动通信专家服务;四是坚持服务工作“首问负责制”,保证客户的各种服务需求与投诉得到及时满足和解决;五是高度重视客户品牌建设,细分市场,适时推出满足用户需求的“资费套餐”。

  承诺作出后,甘肃移动认真履行,并不断扩充承诺内容,深化承诺内涵,坚持在营业厅公开服务内容、服务标准、服务流程、服务时限、投诉电话;公布营业人员工牌号,方便广大客户监督投诉。认真落实“首问负责制”,要求员工以客户为中心,换位思考,急客户之所急,想客户之所想,对客户反映的问题,不论是否在自己的职责范围之内,都要进行细致耐心的解释,并协调相关部门解决,直至客户满意为止。甘肃移动各级分公司还设立了服务承诺理赔负责部门,建立了服务质量赔偿准备金制度,对确因公司服务等因素造成的违诺问题,积极主动与客户沟通,按承诺标准进行赔偿,争取得到客户的理解与认同。在抓好对外承诺工作的同时,甘肃移动还建立了企业内部承诺服务制度,明确上一环节对下一环节的服务要求,在企业内部形成了“员工围绕客户转,后台围绕一线转,机关围绕基层转”的新机制,赋予承诺服务新的内涵,保证了承诺制度的有效落实。

  真诚对待客户投诉。对于客户的消费争议,甘肃移动将其作为企业的宝贵资源,认真对待,从源头上加大监督检查力度,妥善解决。首先,甘肃移动通过优化机构设置,成立了省公司客户服务中心,对全省1860客户系统进行集中,畅通客户投诉渠道,对客户投诉集中受理、集中处理、统一答复,在规范客户投诉处理工作的同时,使企业能准确把握各地服务质量和客户需求,有的放矢地提出改进措施。其次,建立了客户投诉闭环处理流程,保证每一个投诉能及时得到处理。第三,专门成立了客户投诉处理部门,抽调素质高、业务精、服务好的员工,专职处理客户投诉,使客户投诉回复率保持在100%,投诉处理及时率保持在98%以上。

  对带有倾向性和苗头性的客户投诉,甘肃移动总能未雨绸缪,及时解决,避免形成“热点”或“难点”。分营之初,甘肃移动营业场地少,客户办理业务难、缴费难,投诉相对多一些。为防止类似投诉形成“热点”,甘肃移动集中力量加快自办营业厅建设,同时广泛利用社会力量,坚持合作共赢的原则,在短时间内增加营业网点八百多处;开通了缴费卡系统,与银行、邮政等单位签订了合作协议,利用银行、邮政网点多覆盖广的优势,采取代收话费、代办业务的措施,有效地缓解了客户缴费难、办理业务难的问题。针对用户查询话费需求高的特点,甘肃移动又投资对BOSS系统进行了改进,开通了1861和短信话费查询系统,并在主要营业厅开设了专门的话费清单查询打印窗口,设置了多媒体话费查询系统,开通了话费清单自助打印机,开展话费单投递,满足用户话费查询的需要。

  精细管理提高企业运营水平

  甘肃移动按照现代企业制度要求,先后制订、完善了企业运作的各项规章制度,保证了企业规范高效运作。

  在财务管理方面,建立了以战略目标、预算管理、绩效激励为内容的闭环财务管理体系。在推行全面预算管理的总规划下,突破基于经验的计划编制模式,实施立足于市场的科学精细预算管理;突破孤立的分专业预算模式,实施投资、业务、财务综合配套的全面预算管理;突破预算编制仅用于计划目的的静态模式,实施科学编制、分解落实、跟踪分析、预警控制、策略调整、战略支撑的动态预算管理,切实树立全员、全过程的效益观念,提高企业核心竞争力。强化成本管理,严格控制成本费用,优化成本结构,提高企业经济效益。按照责、权、利相统一的原则,强化绩效管理,力争合理确定绩效考核指标的权重,充分发挥绩效考评的导向作用。

  在人力资源改革方面,甘肃移动加大三项制度的改革力度,全面实施竞争上岗、双向选择,建立了企业员工以岗定薪、岗变薪变的分配机制,增强了企业员工的危机感和竞争意识。加大管理人员考核力度,初步建立了管理岗位能上能下、收入能高能低、人员能进能出的管理制度,形成了有利于优秀人才脱颖而出的人力资源管理激励机制。加强企业优秀技术人才、管理人才的队伍建设,对现有骨干人才加强培养,使其向高级管理人才、复合型人才方向发展。逐步形成了以内部竞争为主,外部招聘为辅的培养、选拔优秀员工的用人机制,多渠道引进和补充人才。对企业关键技术岗位和重要管理岗位缺口进行了及时补充。实施了人力资源项目提升,积极稳妥地推进职位、薪酬、绩效管理体系改革,按照“职位明确化、薪酬市场化、绩效科学化”的原则,建立了一套与国际接轨,兼具内部公平性和外部竞争力的职位、薪酬、绩效管理体系,人员结构不断优化,员工整体素质不断提高,为企业全面、协调、可持续发展提供了保障。

  创新管理是甘肃移动在管理过程中始终保持的一种“特色”。本着强化效率建设和提升整体能力的目标,甘肃移动在强化流程管理创新方面以快速提高流程的科学性、效率性和快速提升客户感知为目的,围绕流程创新,强化了流程软硬件建设、可操作性建设、透明度建设、人员素质建设及服务流程的亲情化和人性化建设。通过实施创新,人员流程管理、业务流程管理和以财务管理为核心的宏观流程管理的市场化水平都得到了快速提高,工作效能和客户感知都得到了显著改善。

  在提升执行力方面,甘肃移动坚持“依数据说话,依数据决策”。全省各级移动企业迅速实现了由经验型管理向数据型管理的全面转变,有效提高了决策的科学性、客观性和务实性。机制创新重点强化了对机制模式的探索和创新工作。流程再造方面,通过加强团队凝聚力建设、绩效管理体系建设及搭载各种便捷的信息交流平台,确保企业能及时获取市场变化的有效信息,并能以最快的速度推出新的经营举措,形成联动效应,快速应对市场变化。强化针对执行效果的定期评估工作,努力做到以最快的速度找到差距,扬长避短,实现了运营效益的最大化。

  企业文化赢得社会广泛赞誉

  甘肃移动突出重点,狠抓落实,不断加强精神文明和企业文化建设,铸造全新的企业文化,增强了企业的凝聚力和向心力。

  甘肃移动结合企业特点,积极开展思想政治教育,引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观,增强员工的生存忧患意识、市场竞争意识和发展的紧迫感、危机感,培养员工爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会的职业精神。通过不断加强企业文化建设,积极培育和弘扬企业精神,甘肃移动逐步确立了“以人为本、尊重个性、集体奋斗、服务社会”的核心价值观。甘肃移动还通过“实践‘三个代表’,争创一流业绩”,争当“文明班组”、“星级营业员”,创建“青年文明号”,争当“青年岗位能手”等一系列“争先创优”活动将企业文化建设不断引向深入。

  文化是企业的灵魂,是企业核心竞争力的所在。甘肃移动以扎实有效的工作不断丰富和完善着立足企业实际、具有鲜明时代特色的企业文化,树立了良好的企业形象,赢得了社会各界的广泛赞誉。

  2002年,甘肃移动被甘肃省人民政府评为“优秀企业”;2002年和2003年,甘肃移动党组书记、总经理姚世宏连续两年被评为“甘肃省优秀企业家”。甘肃移动各级企业规范经营、诚信为本的企业价值观,受到了各级政府部门的表彰,先后有10个单位被评为省级诚信单位;3个单位被评为地级或县级重合同、守信用单位;4个单位被评为消费者信得过单位或质量、价格信得过单位。同时,46个单位被评为省、地、县级文明单位或文明行业,37个集体被评为“青年文明号”,省公司客服中心、兰州分公司交换中心、天水分公司解放路营业厅被评为全国“青年文明号”。2002年,甘肃移动被评为“省级文明单位”和全省精神文明建设“双十”典型单位;2003年,被评为省级职工职业道德建设“十佳标兵单位”、“十佳单位”,同年,被中国消费者协会评为全国“诚信单位”;2004年,省公司客户服务中心被全国电信用户委员会评为“全国电信服务明星班组”。

  五年弹指一挥间,而今迈步从头越。

  甘肃移动成立以来,发展迅速,企业管理水平不断提高,服务质量不断改善,企业综合实力明显增强,为甘肃地方经济发展和国民经济与社会信息化作出了积极贡献。

  今后,甘肃移动将进一步加强管理,提高资本运作能力,朝着世界一流通信企业的方向努力迈进。

  (赵子河 李东方 人民邮电报)


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