消费者维权无术

　　本报讯 (记者 杨滨) 电信业如今发展得越来越快，人们在享受先进的通信技术的同时，也在被日益增加的电信消费投诉所困扰。据中消协昨天提供的统计数字，电信消费投诉3年间增长了七成多。

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　　资料显示，2002年全国受理电信消费投诉15876件；2003年达到22354件，同比增长40.8%；今年上半年，电信投诉与去年同期相比又上升了34.71%。

　　消费者对电信方面的投诉主要包括三大问题：一是利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。如：电信卡超过有效期，卡内余额不退；对生活居住在无网络覆盖区的消费者，一旦办理了某移动公司的促销入网协议，就不给办理退款。二是短信服务陷阱多。信息产业部电信管理局为此专门发出通知，针对性地制定了扼制短信运营商掠夺式的经营行为；中消协也拟出了针对短信服务陷阱的“消费提示”，收到了立竿见影的成效。三是电信企业对违约、服务质量无保证的不能主动承担责任。如网络因技术或升级改造、人为原因导致通信中断，仅以一纸通知告知消费者，而没有足额、到位的补偿。

　　中消协有关人士指出，电信服务领域产生消费争议的主要原因是电信市场良性竞争不充分。虽然目前的电信市场已经不是单一企业“一统天下”，但是，五大运营商中铁通的市场份额很小，有线通信、移动通信虽然在市场的争夺上各出“奇招”，奋力扩大自己的客户数量，但在处理带有共性的不公平的格式条款方面，却显得非常默契。此外，在电信消费领域，消费者要想取得证据很不容易。有的电信企业在通话计费软件设计上“缺斤少两”以1秒、2秒为单位，消费者既无技术手段，又无检测知识，明明知道自己吃亏上当，但因苦于拿不到证据而只能吃哑巴亏。因此消协人士认为，取证难题的解决，需要明确规定电信消费争议举证责任由电信企业承担。