“霸王条款”将消失？谁是电信业“上帝”？

　　作者： 黄燕

　　【eNews专稿】只有完全、充分的市场竞争才能让电信企业真正把服务视为生命力所在，体会到消费者就是“上帝”

　　8月23日，信产部电信管理局有关人士向外界透露，《电信服务标准(试行)》在完成 修订后，将于今年下半年更名为《电信服务规范》并发布施行；与此同时，《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧制订过程中。“消费者是上帝”，这句泊来语在今天的中国早已耳熟能详，的确有越来越多的行业正在身体力行地把这句口号变成现实。但在某些行业，“上帝”更多时候只能选择无可奈何的接受，比如电信业。

　　在这个持续增长的行业，运营商的业绩和用户投诉几乎是同时递增。2004年第二季度，信息产业部接到了2760起针对电信运营商的投诉，比第一季度增加了20%；其中针对移动通信服务的投诉占了62.7%，除了资费问题，大部分是对短信服务的投诉。莫名其妙被扣费用成了许多用户都有过的不愉快经历，而手机话费余额过期作废、免责条款不能免责等运营商所制定的“霸王条款”更是让用户心存不快。在中消协公布的涉及电信、邮政、公共运输三个领域的十大“霸王条款”中，电信行业竟占了7条。

　　监管部门当然不会对此坐视不管。信产部已经将2004年定为“电信服务年”，并宣布开始在全国范围内进行专项整治，内容包括“短信陷阱”、服务协议中的“霸王条款”、手机产品质量问题和电信服务宣传不当等。

　　消息一出，立刻引起了社会各方的一致称道，“霸王条款年内消失”的报道一时间被争相转载，这也足以证明电信行业的服务质量已经成为大多数用户的心头之痛。不过仅仅依靠监管，恐怕还难以从根本上解决问题，这不仅是因为目前我们的电信监管力量还比较薄弱，更由于现在电信市场的竞争还不够充分，运营商往往处在强势地位，面对霸王条款，用户几乎没有选择余地。在这种地位不对等的情况下，服务协议很难不变成“一家之言”，权利和义务也就颠倒了过来。不妨想象一下，如果现有的6家运营商能够在电信市场上形成真正有效的竞争，不仅产品价格会继续下探，企业的服务质量也会逐步提高，让用户享受到“上帝”的待遇。

　　一个足以作为例证的事实是，那些身量庞大的大客户在面对运营商时，声音往往响亮了许多，而运营商对他们也是刻意迎合。在电信市场由增量步入存量的今天，有限的大客户资源成为各家运营商一致的争夺目标，往往一家企业会有好几个运营商主动找上门去。这时候，运营商不仅会在资费上打出极为诱人的条件，更会尽心竭力地贴近用户、做好服务，一些新生力量更是主打服务牌，比如已经在北京大客户市场取得了不俗战绩的中国电信，它之所以能够在网通的腹地占领市场、赢得用户，靠的显然不仅是价格。

　　现在运营商们必须承认，不仅仅大客户，电信市场的所有用户都在要求更高的服务质量和更合理的价格。随着市场化程度的提高，不断细分用户群、精细化运营成为未来发展的主导趋势，电信业将不再是用户满意程度差、忠诚度却奇高的特殊行业。在用户主导市场的今天，服务已经成为电信企业竞争力的重要指标，很难想象一个服务质量很高的运营商，业绩会很差。

　　如何保证电信行业的服务质量？目前国际通行的做法是引入赔偿机制，即根据电信服务品质保障协议SLA(Service Level Agreement)，允许用户向服务提供商索取相应的赔偿。一旦用户感到服务质量有问题，不必像现在那样向消协或信产部投诉，而可以直接通过法律途径获得运营商的赔偿。当然，这一国际惯例想必也经过了相当长的时间才得以形成，形成的原因也不是某个监管部门的一纸行政命令，而是市场竞争的压力让运营商不得不通过赔偿机制保证用户的权利，同时也保证自己的业绩。看起来，霸王条款真正的消亡仍然尚待时日。