主题服务新主张——一站式服务

　　首先请允许我代表UT斯达康全体员工和今天与会的各位领导、专家、业界的各位朋友和我们媒体朋友表示衷心地感谢！谢谢大家对UT斯达康一直的关爱和关注。

　　UT斯达康1995年做交换机开始，到今天开始拥有两千多万的小灵通用户，这么一个

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成长对一个留学生企业来讲算是一个奇迹，从产品质量到我们的客户服务的态度，无一不是我们取得成功和业界成功的关键所在。对于售后服务公司一直保持最大的支持，今天我想向各位的专家介绍一下UT斯达康客户服务的大概内容。

　　对于我们的服务理念，UT斯达康有一个比较著名的想法就是注意客户的反映，UT斯达康一直把成为全球的厂商作为我们的信念，我们的UT斯达康也将我们的售后服务向全国领先和全球领先的通信厂商看齐。我们尽量提供基础服务的同时，更多增加我们的个性化的服务和“以人为本”的内容。在基础服务方面，我们首先要成立一个比较强大而且完善的售后服务网络，售后服务从内蒙的各个旗县到海南的各个乡县都是有我们的UT斯达康售后服务的存在，有这么一个维修网络对于客户和所有的运营商来说是保障我们销售的最关键的一步。

　　第二，我们的技术服务提供比较专业和快捷的服务。01年开始UT斯达康售后服务一直是提倡快速快捷。比较专业的售后服务网络能够使用户避免跑很多趟路得不到解决，修什么都得不到解决的尴尬局面。从这一方面我们也能够赢得客户的满意度。

　　第三，成立7×24小时不间断的热线，从01年开始我们每天受理客户的咨询和建议投诉，各个方面把用户的意见汇总起来，每周每月进行分析，交给公司的相关部门进行处理。通过这个渠道对我们的服务和产品进行根本上的改进。

　　除了技术以外，我们的服务在每一年UT斯达康会在全国各地也包括不定期地向全国有一些特殊需求的地市提供一些大型服务活动的支持。这一般跟运营商捆绑，以此推动我们的手机销售。我们在2001年开始对全国各地进行315的春风活动，这个春风活动是将平时用户积压的一些客户投诉还有对产品不满意的地方进行搜集，然后用将近2个月的时间进行处理，给社会一个反馈。

　　同时我们还在全国的各大盛会城市进行VIP的推广活动，主要是向客户赠送VIP卡，这个限量发行的VIP卡能够让用户享受正常的一年保修，同时享受超过半年的保修服务器。这个VIP卡得到了全国各地的承认，还有运营商广大的认可。

　　第二点的增值服务是我们成立了一个客户的申诉中心，它是直接面向我们的客户，在公司内部是直接向公司的总裁汇报的。以前我们处理客户投诉的时候客户总是跟我们抱怨他们的投诉得不到重视，成立这个申诉中心以后，所有的意见还有建议都能够在第一时间能够汇报到相关公司的负责人并要求他们整改，这对我们的服务品牌和服务质量来说帮助非常大。并且在申诉中心这个项目当中得到了广大运营商的认可。

　　我们有一个UT斯达康的效果图，真实的情况比这个照片更漂亮，我们的UT斯达康设立在全国各大盛会城市以及直辖市，陆续在全国成立了41家的UT斯达康客户服务中心，这个服务中心作为UT斯达康服务网络最高等级的维修中心向客户开放。

　　接下来是广州的概念店，作为UT斯达康的旗舰店，不仅从服务，还有产品的概念都要向客户展示，还包括UT斯达康除了小灵通以外的其他的品牌。这个概念店目前是全国第一家，我们计划在北京、上海两个直辖市再开发两家，向我们的用户，向我们的市场展示UT斯达康的产品和服务。

　　谈到创新的服务，UT斯达康一直在做探索和摸索，作为服务大家的想法都认为无非是做维修，用户来以后把故障解决的，用户对维修服务是满意还是不满意我们只是尽力而为。如何才能让用户感受到UT斯达康处处为用户考虑，处处提供个性化服务和贴心服务，我们需要在创新服务这块开通软件。目前我们在所有的客户中心设立了“加油站”，所有的高端手机用户，彩色手机，上网的手机我们提供了一些业务使用方面的咨询支持。

　　第二，我们消费者服务活动，这个服务活动有全国联网的系统，这跟中国质量监督局进行合作的，315活动每年都要向用户提供我们全年的客户的反馈活动。包括今年的“心手相联，服务月”的活动，这是对全国放号量比较大的重点城市进行支持。

　　刚才讲到了我们的一站式服务，接下来想介绍一下一站式富户服务的理念。让客户完全满意为宗旨，凭借我们的庞大的服务网络完成客户的支持，高效的服务管理和支持，竭诚为每一个用户提供满意的用户。这个服务的精髓指导我们每年向客户迈进，每年改进一部分的工作，为这个工作提供一个指引的方向。

　　我们一站式客户服务网络的线阵，从最东到最西边，从最南边到最北边，下到每一个区县乡镇都有UT斯达康的身影，从02年开始，UT斯达康已经开始响应全国支持扶贫大西部的号召。我们在西北和西南分别投入大量的资金成立我们的服务网络，有的乡镇甚至只有不到一千人的用户，为了考虑山区和沙漠地区用户往返不方便的情况，UT斯达康在销售方面提供了相当大的成本，在当地成立了特约维修中心，方便了我们的客户，也提高了我们的整体小灵通品牌。

　　以上是所有客户服务的网络工作介绍，这次的会议主题应该是服务研讨会，我个人认为，在这个研讨会上应该是畅所欲言，尤其是我们平时在对电信服务提供监督和监管的领导部门更应该把我们在工作当中出现的问题指出来，以便我们进行改进。

　　昨天我们的陈淮专家和今天刚刚听到的孟主任的发言，他们对我们的工作提出了很尖锐的批评，我们UT斯达康非常欢迎这样一针见血的批评。因为客户服务这么一个工作其实对所有的厂商来说要喊是很容易的，目标很好听，无非是让每一个客户满意。但是如何让每一个用户满意呢？我想只能实质上下工夫。从UT斯达康的一站式服务理念，到摩托罗拉全质量服务，口号很容易喊，但是工作很难做。尤其刚才孟主任提到的小灵通出现的问题之一，作为小灵通的厂商之一我感觉如坐针毡，如何改进我们的质量，应该是在座的专家对我们的服务提出批评和指正，这样UT斯达康和所有的服务厂商才能把服务真正做好，让用户真正感受到最满意的服务。谢谢！