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国务院发展研究中心企业研究所范保群演讲

http://www.sina.com.cn 2004年08月24日 11:21 赛迪网

  对电信服务的若干看法

  谢谢主持人,各位专家、嘉宾、各位参会的代表大家早上好!我们的陈所长对这次会非常重视,因此安排我来转述一下陈所长对电信服务的若干看法和意见。

  主要的内容包括三方面。一是电信服务对电信公司的重大意义。首先,电信公司是
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服务公司,电信业是服务行业,因而,电信服务就是电信公司立身之本,是电信公司的生命。而且这种服务是为了不同类型客户,既有普遍的服务也有高端的服务内容,既有基本的服务内容又有增值服务业务内容。

  其次,电信服务既有广度要求,又有深度要求。广度要求是指服务是普遍服务,对象包括整个国家,深度要求指的是要对大公司、集团等提供高端的服务。

  第三,电信服务要求与技术进步互动推进。电信业的技术进步快这是大家都知道的事实,这种快速的技术进步为新的电信服务内容、模式的出现提供的基础。要求电信公司加快服务。

  与此相对应,电信公司也越来越面临诸多的挑战。

  第四,国际环境对的影响对电信服务和电信公司又提出了新的要求。国际环境的变化,服务业是逐步开放,要求中国的电信公司要提升服务水平,从目前的情况来看,外国公司进入得比较少,而且很多国外的电信服务公司不太愿意进入,但是到2006年外国公司进入中国市场不可避免,服务之争将面临重大的国际性的挑战。

  搞好电信服务对于电信公司而言可以用九个字来描述,是基本的、重大的、战略性的任务。

  所谓的“基本”就是指电信服务是电信服务的基本职责所在。所谓“重大”是指这将直接关系到国计民生,所谓“战略性”是指将影响今后电信公司的发展和我国电信公司在国际电信服务中的地位以及具体的影响。

  第二部分,电信服务需要全周期、全流程服务的产品。从产品的角度看电信服务。

  第一,电信公司一旦建立起他服务的网络,不像我们传统看到的商店一类的企业,提供的往往是短暂交易的一种场所。与之相比较,电信服务、电信公司提供的是一种需要长期服务多年而且不间断的交易类型,这种交易类型属于随时、长效服务。服务的内容从低端到高端都有,并且技术、服务都必须配套,属于梯形或者十字形的结构。

  第二,从客户的层面来讲,电信服务对客户的整个周期都要管。这与饭店的服务又不一样。因而,电信服务是整个周期的,具有范围的经济性,存在着跨地域也必须能够满足服务要求的一些特殊需要。

  从电信服务本身的内容和客户的要求两个方面,可以看出电信服务迫切需要的是全周期、全流程的过程。能够提供全周期、全流程的产品。

  第三部分内容,从理念的角度来看,电信服务一定要创新。许多成功的电信服务公司,我们研究发现他们的成功经验就是在于创新,例如大家都知道日本的NTT.COM公司,它是一个很成功的电信服务公司,许多新业务都是由这个公司来引导并且最终发展起来,形成规模和网络的。他的MODE的模式在业界里面有很高的声誉。他的成功就是在于开辟了一个新的服务模式与新的技术相结合。这个模式覆盖了内容,服务等等各个方面,深层次地再研究会发现,这家公司的这种模式关键在于他的信息支持网络,他有一个非常强大的信息支持网络,这是很多研究者没有注意到的事实。这个强大的信息支持网络为.COM公司提供了坚实的基础措施。

  电信服务的创新应该关注哪些内容?既要关注重大的创新,同时还要特别重视渐进创新。创新分为服务创新和产品创新。既有全局性的创新,又有改良性的渐进式的创新。重大的创新往往代理市场和产业的急剧的变革,渐进式的创新往往是改良式的创新,创新的程度较低不会引起市场和产业的急剧变革。但是他有一个不断积累的效应,通过不断的积累往往形成巨大的累计效应。

  渐进创新的特征就是在某个时点的创新成果并不明显,但是具有巨大的累计效益,强化企业的生产和技术能力,更关键的是强化了企业、顾客和市场之间的关联关系,并且效果的时间持续性强,这就要求组织环境要不断完善,和管理能力不断提高,电信业是规模经济和范围经济显著的行业,渐进创新有巨大的战略价值,因此,我们的电信公司不仅要重视重大的技术创新,也要特别重视渐进的创新。在模仿的基础上,结合本国市场特点进行渐进的创新。

  例如,目前很热点的3G的问题,如何迎接新的技术挑战,同时又能够在现有技术平台和方案中实现好的过渡,用渐进创新的方式怎么样同时兼顾,这是一个很重要的研究课题。

  电信服务创新的成功取决于哪些因素?我们认为主要要有赖于系统化、流程化的严格管理和管理创新。电信服务在硬件基础设施具备的前提下,关键是软环境的建设,这些软环境涉及的内容主要是管理流程的软技术,这些软技术必须落到实际处,否则,电信服务的“质量”二字就无法保证。

  要特别重视电信服务商与相关者之间的合作。消费者要求的是一揽子服务,数码技术又意味着可以实现海量的集成。因此,满足多样化的需求就成了我们抓住消费者的一个关键。可是,事实上或者现实中我们的电信公司往往会遇到一个问题,就是信息源可能不在自己的手中。这种情况下,通过合作来营造有利于自己发展的商业生态系统,就成为电信服务创新上层次的一个关键要素。商业生态系统也是最近这两年开始,国外的学者也开始提出,在今年的哈佛管理评论上有一个学者叫央斯基(音)在三月刊上发表了一篇文章《制定战略从商业生态系统入手》,国内的中欧也出了一篇中文版,是3月号的。那里面重点强调了商业生态系统如何构建,注意哪些因素,以及重大的意义在哪里。并且他把微软、沃尔玛现在看到的商业帝国中的奇迹,它的成功本质归结为这两家公司有意识地有计划地构建了他的商业生态系统,认为这是他成功的最关键因素。

  在电信业里面,通过构筑商业生态系统来发展,发展得非常快得也有很明显的例子,中国短信发展。短信发展本质上就是电信服务从过去一家电信公司演变成为和众多门户网站建立合作,共同来推进起来的。这里面又涉及到电信公司与合作方之间的价值创造机制,价值分享机制,以及推动中的价值分配问题。

  总之,对于电信的若干看法从以上三个方面希望对大家有所启迪。最后,预祝这次研讨会圆满成功,谢谢!(n103)


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