中国铁通集团有限公司

　　2004年上半年电信服务质量状况报告

　　2004年1月20日，经国务院批准，“铁道通信信息有限责任公司”移交国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”(简称“中国铁通”)，为国家基础电信运营商，在国资委

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的领导和信息产业部的指导下独立运作。

　　新的一年，新的起点。中国铁通迎来了成立的第四个年头。

　　经过3年多的努力，中国铁通完成了基础传送、业务承载和管理支撑三大基本网络在全国范围内的总体布局，区域传输网、城域网的建设也已初具规模，形成了面向市场经营的、统一指挥统一调度的全国一张网。网络覆盖全国300个编号区， 拥有15万公里通信线路，10万公里通信光缆，3000多公里的数字微波，局用交换机容量达1800万线，宽带接入端口达59万个，窄带接入端口达6万个，ATM/FR/DDN端口达2.7万个。与国内其他电信运营企业均实现了互联互通，各类业务覆盖全国31个省、市、自治区的大部分地区，面向社会公众开办全国范围的综合性电信业务与服务，提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯业务等除公众移动业务以外的各项基础和增值电信业务。

　　三年来，中国铁通始终把客户利益放在首位，转变观念，深化改革，加强管理，坚持以服务赢得市场、以质量塑造品牌、以差异化增强竞争力，保持了持续、稳定、快速的发展。经过三年多的实践，中国铁通已建立健全了全国统一的客服体系、管理制度、服务标准和工作流程，开通了全国统一客服号码“10050”，积累了较为成熟的服务经验。

　　2004年，中国铁通在2003年“服务质量年”活动的基础上，以提高服务质量、制定服务标准、规范服务方式为重点，深入开展了以"窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意"为标志的"客户满意年"活动，积极探索个性化、亲情化、差异化服务新途径。新的一年，中国铁通将以移交国资委管理为契机，深化改革，规范管理，锐意创新，理性经营，通过"客户满意年"活动的开展，进一步提高网络质量，提升服务水平。

　　现将2004年上半年服务质量情况公布如下：

　　1. 固定电话服务质量

　　装机平均时限：城镇3.83个工作日，及时率99.50%；

　　农村5.59个工作日，及时率99.12%；

　　移机平均时限：城镇3.19个工作日，及时率99.51%；

　　农村4.54个工作日，及时率99.24%；

　　障碍修复平均时限：城镇13.94小时，及时率99.38%；

　　农村20.26小时，及时率99.18%；

　　网络接通率：本地97.53%，长途92.63%；

　　计费差错率：<10-5。

　　2. 电话信息服务质量

　　信息准确率：99.00%；

　　计费差错率：<10-5。

　　3. 无线寻呼服务质量

　　话务员应答时长：平均时间4.61秒，及时率99.59%；

　　系统接通率：98.72%；

　　无线呼通率：98.83%。

　　4. 分组交换业务服务质量

　　预受理平均时限：一般用户1.51个工作日，集团用户1.90个工作日；

　　装机平均时限：2.48个工作日；

　　移机平均时限：2.50个工作日；

　　障碍修复平均时限：2.68小时，及时率99.88%；

　　来去呼叫接通率：99.24%；

　　网络可用性：99.99%。

　　计费差错率：10-5。

　　5. 帧中继业务服务质量

　　预受理平均时限：一般用户2.15个工作日，集团用户2.38个工作日；

　　装机平均时限：3.01个工作日；

　　移机平均时限：2.83个工作日；

　　障碍修复平均时限：2.58小时，及时率100%；

　　网络可用性：99.97%。

　　6. 数字数据业务服务质量

　　预受理平均时限：一般用户1.44个工作日，集团用户1.83个工作日；

　　装机入网平均时限：2.85个工作日；

　　移机入网平均时限：3.00个工作日；

　　障碍修复平均时限：2.10小时，及时率99.42%；

　　网络可用率：99.97%。

　　7. 因特网业务服务质量

　　预受理平均时限：一般用户1.10个工作日，集团用户1.82个工作日；

　　装机平均时限：专线接入方式2.47个工作日；

　　拔号接入方式0.94个工作日；

　　移机平均时限：专线接入方式2.12个工作日；

　　障碍修复平均时限：4.56小时，及时率99.48%；

　　接入服务器忙时接通率：97.13%；

　　本地用户接入认证平均响应时间:8.62秒。

　　8. 租用电路服务质量

　　预受理平均时限： 1.68个工作日；

　　电路开通平均时限：3.64个工作日；

　　障碍修复平均时限：4.45小时，及时率99.70%。

　　9. 用户咨询投诉

　　客户服务热线电话：10050

　　投诉处理平均时限：1.12个工作日；

　　投诉处理满意率：99.31%。

　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确

　　中国铁通集团有限公司

　　二○○四年七月