手机厂商冲破“三包”底线 大打增值服务牌

　　本刊记者 杜娟

　　下午五点，潘小姐将手机交给海尔手机维修中心的接待员，“我的手机没什么问题，就是最近觉得信号不太好，拿来检查一下”，潘小姐说。不到10分钟，手机检查结果出来了，接待员告诉潘小姐手机没有问题，但可以升级软件，并提示说，升级软件可能影响到手机内原来储存的电话和短信。在征得潘小姐的同意后，接待员将手机交给维修工程师，一会 儿升级完毕，潘小姐填好确认单离开维修中心。负责海尔手机北京地区客户服务的谢新举介绍，现在的确有一些用户并不是手机坏了才会来维修中心，像潘小姐这样的要求进行手机检验和更新软件的用户也越来越多，可以说是手机厂商服务的内容发生了变化。

　　随着市场竞争的白热化，服务已经与产品性能和质量一样越来越重要，同时，传统的维修服务只是服务的一小部分，今年以来，国内外手机厂商都在服务方面投入重兵，不少手机厂商已经将体验、环保、人性化融入服务中，手机服务逐步超过了“三包”这个水平线，正在走向增值。

　　手机“三包”将增加新意

　　在近日举行的第五届CCID中国手机用户服务满意度调查结果发布仪式上，中国消协副秘书长董京生指出，最近几年，由于手机消费升级，手机价格和话费的下降，致使手机质量方面的问题引起全社会的广泛关注，去年，手机投诉的增长率在各行业的投诉中位居第一，达到60.3%，而造成投诉量居高不下的主要原因有以下四点：一、当用户反映手机质量出现问题时，生产商与销售商之间常出现互相推委现象，致使用户得不到有保障的服务；二、手机产品本身质量不高，某些厂家某些型号或批次的手机确实存在质量较差现象；三、随着新款手机的不断出现，手机的功能也不断增加，消费者在使用过程中会出现一些新问题；四、手机故障鉴定成为新的壁垒，由于在鉴定故障时检测费用较高，鉴定机构又多是厂商自己的，消费者会觉得厂商的检测不公平，因此，难以认定损坏的原因到底是手机的质量问题还是使用问题。这些都是手机“三包”的规定中没有过多涉及的，因此，很难有效地解决。

　　董京生介绍，现有的手机“三包”规定是在手机产业发展初期制定的，随着近年来手机产业的飞速发展，手机“三包”规定已低于《质量法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律中的现行规定，中国消协建议行业管理部门进行修订，要在现有的“三包”规定里增加新的内容。换句话说，现在的手机“三包”只是一个最低的标准，是一个底线。在目前《行政许可法》已经开始实施的情况下，手机“三包”作为部门一级的规章不应该与现行法律的内容相背离。在这一点上全社会应该达成共识，生产者和销售者应该按照相关的法律规定来承担相应的责任。政府各部门都要站在消费者的立场考虑问题，要用市场规律来解决问题。

　　对于手机“三包”应该修改或终止的说法，手机厂商们也各有看法，北京地区海尔手机售后服务部经理谢新举在谈起海尔现在的服务标准时说：“其实作为手机厂商，我们对自己的要求早已超过了‘三包’的标准。”海尔除了遍布全国的呼叫中心之外，还应用强大的CRM系统，在各个层面上即时监控服务情况。而深圳康佳通信科技有限公司销售公司副总经理兼用户中心经理戴彪生则认为，目前手机企业除了现有的服务之外，还制定了相应的预警机制，如果某一个批次的产品确实存在质量问题，厂商可以召回。

　　近期与阿尔卡特建立合资公司的TCL公司，准备让产品“走出去”的同时，在国外市场上也必须以更高的标准提供服务。TCL移动通信有限公司客户服务本部助理总经理王成介绍，TCL与阿尔卡特的合作的目的之一，就是要借助阿尔卡特的国际化服务网发展在国际市场上的服务体系。

　　增值服务撬动手机产业

　　随着市场的成熟，手机服务已经成为国内外企业在竞争中取得优势的重要砝码。调查显示，手机品牌服务形象的高低已经成为决定用户购买行为的重要指标之一，而手机企业的服务策略又分为两个方面：产品售后服务和应用增值服务。目前，各大手机厂商已经意识到服务的重要性，并开始将注意力转向手机的增值服务，在服务方面不断创新。在CCID进行的调查中，国内手机厂商在“服务创新”方面表现突出，海尔、TCL、波导、康佳成为国内品牌中的佼佼者。

　　各手机厂商增值服务的延伸，不仅使消费者获得范围更广的个性化服务，也对企业自身提升消费者忠诚度具有很大的促进作用。资料显示，目前约有56.7%的消费者有换机需求，预计未来几年换机对市场发展的贡献将逐步由2003年的48%提升到2008年的60%。把握市场脉搏，针对市场需求扩大增值服务内容，成为各商家进一步提升自身品牌价值的主要方式。企业服务策略的不断创新，成为推动增值服务市场增长的驱动力。今年以来，手机厂商在增值服务上各出新招。

　　今年开始，海尔手机推行了“10分钟满意服务”，海尔通信本部顾客服务部部长史元政认为，这可以看作是海尔对现有的5A钻石服务的升级。与海尔在家电服务领域的经验不同，手机的维修多是采用送修形式，因此消费者的不满主要集中在等待上，基于此海尔提出了“10分钟满意服务”。“ 10分钟满意服务”包含了三层含义，第一，海尔手机用户到特约服务网点，网点要在10分钟之内为用户修复；第二，10分钟之内修复不了的，网点为用户提供周转机；第三，网点在规定时间内将机器在修复完毕，为用户送机上门。为此，海尔手机加强了对全国各级市场服务网点的管理，据称，仅在备机和配送两方面，海尔就增加了原服务成本20%以上的投入。

　　从同行业内第一个承诺实行“三包”到全面启动“千家站，万名工程师，百万用户大回访”服务营销工程，再到成立国内首家用户俱乐部“TCL手机金钻用户俱乐部”，TCL手机今年注册了“移动天使，贴心服务”的服务品牌，这也是行业内最早注册的服务品牌。目前TCL的服务包括售前、售中、售后，再到增值服务的全过程，更加强调为用户提供个性化的服务，暑期TCL正在推出的夏日“三个一感动工程”，即在各服务网点给用户“一个微笑、一杯凉茶、一块湿巾”，就是要从细微处打造一流服务体系，让用户彻底放心。

　　近期康佳在全国范围内大规模推广的以“康佳影像节”为主题的体验活动在市场上引起了较大反响。康佳的服务已逐渐超出了销售附庸的范畴，也跨越了客户满意的阶段，在新情况下康佳的服务战略是从全面服务和大服务、顾客完全满意的角度考虑。从某种意义上说，其实销售的过程也是服务的过程，基于“让用户全面参与销售和服务的过程，才能使用户更了解康佳的产品”的理解，今年康佳开始了“渠道深耕”计划，该计划也是针对销售渠道和服务渠道有重合的县级、镇级网点的服务拓展，由此康佳进一步增加了服务网点的深度和缩短了销售的中间环节，综合实力得以增强。

　　对于外资手机企业来说，它们的服务体系已经相对完善，但摩托罗拉等企业仍然在不断创新和完善其服务品牌，与国内手机厂商相比，摩托罗拉在服务理念站仍然是领先的。

　　摩托罗拉(中国)电子有限公司个人通讯事业部中国区服务总监潘兴午这样介绍摩托罗拉的“全质量服务”理念，“全质量服务”作为摩托罗拉的售后服务品牌，其文化内涵不仅包括对消费者的全方位服务，也包括对消费者生存环境的关注及保护，实现对资源的再生利用及对电子废物的无害化处理。其深层内涵是在科学发展观的指导下，发展循环经济，为消费者创造一个无污染、无公害的生存环境，从本质上说，这是对消费者更深层次的人文关怀。目前，摩托罗拉已经在151个城市设立了300个环保箱，还在10多辆售后服务流动服务车上也开辟了方便消费者处理手中电子垃圾的“绿色通道”，为消费者提供国际上最先进的“一站式、全方位”服务。