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浅论中国移动的精细管理

http://www.sina.com.cn 2004年07月20日 11:47 通信世界

  沈磊

  “精细管理”是2004年中国移动力图打造的新的管理模式。今年年初,中国移动张立贵总经理就指出,中国移动要“实施精细管理,提高企业运营绩效。要规范企业运作,明确管理目标,细化管理单元,改进管理方式,确保管理高效、准确、到位,进一步提升企业运营的效率和效益”。紧接着,中国移动各省公司的老总们纷纷强调2004年要实施精细管理
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,提高企业效益。

  那么,究竟何为“精细管理”?恐怕作为中国移动的员工,也未必完全理解。管理大师彼得·德鲁克曾经这样来概括高效的企业管理——“做正确的事,正确地做事”。其实,精细管理的基本含义恰恰也正是这个意思:“精”,做正确的事,凝聚企业的力量;“细”,正确地做事,铸就企业的品质。笔者认为,中国移动提出的“精细管理”至少包含两层意思。

  第一、现阶段提高企业管理水平应该着眼于精细管理。尽管现在管理新名词层出不穷,但精细细管理强调切实地清除企业管理中存在的问题,实现流程、制度、组织的合理高效,促进企业管理的规范化、标准化和专业化,真正做到管理创造效益。

  第二、精细管理作为企业提倡的理念和原则应该落实到企业经营和管理中的每个环节。精细管理涉及管理的各个环节,无论是市场经营、客户管理、业务发展、网络运营、基础建设还是战略管理、财务管理、人力资源管理等,都应遵循“精细”原则。

  总之,中国移动提倡的“精细管理”,是要求管理必须做到“正确”又“仔细”,这非常有助于中国移动切实提高管理水平。而只有管理的每个环节都遵循了“精细”的原则,企业才能够实现其核心目标和发展战略。但在中国移动落实“精细管理”的过程中,必定会遇到三只“拦路虎”:达成共识、确定标准和执行控制。即中国移动首先需要明确精细管理的真正内涵,即什么是“正确”和“仔细”的管理;其次,中国移动的上上下下都需要对该概念形成一种共识;再次,为“精细管理”确定评价标准;最后还要将精力集中于“做好”精细管理。

  对“精细管理”的精细管理

  而要真正落实精细管理,笔者认为中国移动可以通过“迂回方式”开展对“精细管理”的精细管理。所谓“迂回方式”就是企业指通过培育出一种机制,使问题在该机制下得以逐步持续地解决。具体而言,中国移动不应将“精细管理”当作一项工程来抓,而是将其作为一粒“种子”来培育,给它松土、施肥、浇水,中国移动目前需要做的角色就是“园艺家”,为精细管理的成长创造一个良好的环境。其中,如何找到“正确”的管理是采用“迂回方式”时应重点解决的问题。在具体实践中,中国移动可以考虑采用试错机制、双循环学习机制和系统思考机制。

  1.试错机制

  试错机制是指企业在面对管理问题的时候,采用“如果……那么”的思维模式,也就是说不能轻易肯定自己的管理行为的正确性,也不能轻易判定自己的行为是错误的。试错机制的重要作用在于,对企业而言保持心态开放,对个人而言则鼓励创新。试错机制的意义则在于在现有企业管理框架(规则、考核体系、战略等)内,不断审视目前管理行为背后的假设,同时提出并验证新的假设。

  比如在市场细分过程中,通常我们都认为全球通用户是一些对价格不敏感的用户,而神州行用户则是对价格敏感的用户,基于这样的假设我们在这两大细分市场中会实行不同的价格策略。但是,这样的划分无助于企业解决全球通用户转网的问题。因此,进一步的假设就是全球通市场存在价格敏感用户。如何验证这个假设呢?这就需要开展一些试探性的营销策略。例如,针对全球通市场,企业会推出一些小幅度的优惠政策,但每个全球通用户并不会立即自动享受到该优惠,而是需要用户去营业厅填一份调查表后才能得到该优惠,通过这样的行为来找出对价格相对敏感的全球通用户。当然,如果绝大多数用户都填了表,那么就说明“全球通用户是价格不敏感”的假设可能是企业一相情愿的想法。这样也就有助于企业提出新的假设,既然价格敏感,那么全球通用户更看重全球通品牌的什么价值呢?依次类推,不断将假设和结果相联系,形成对全球通用户管理正确的理念。

  试错机制要能够在企业中得到执行,最为关键的是破除企业想当然的障碍,而是需要企业凡事都要问问为什么。虽然在短时间内会影响到企业的运营效率,但却有助于企业寻求正确的答案。

  2.双循环学习机制

  双循环学习是指企业要以批判性的眼光来分析、审视和修改当前的规范性要求,也就是说,企业不但要专注于完成目标,更要持续地对目标的意义和价值进行检视。双循环学习机制对企业设定目标非常重要,或者说涉及到战略层面的问题都需要利用双循环学习机制来帮助企业找到正确解。比如,过去移动企业往往立足于追求规模经济,理由很简单,电信运营的自然垄断属性要求企业发展用户规模、减少平均成本,从而获得超额利润。但是,随着竞争程度的不断加剧,企业发现争取、维护用户的成本在不断上升,于是企业就必须审视规模经济这个目标,结果就是中国移动年初提出了“规模效益型”的发展思路。

  3.系统思考机制

  试错机制是鼓励企业在局部谋求正确解,但并不打破现有的管理规范和考核体系,既鼓励创新又维持稳定性;双循环学习机制则帮助企业不断更新和完善目标和战略,将企业带入另一个成长周期。而系统思考机制则强调日益复杂的现实环境中,如何站在整体的角度找到正确的解,这是企业寻求“正确管理”的最优方式。

  系统思考利用正、负反馈和时滞三大工具来分析问题,虽然构成问题的每个元素之间都存在或不存在线性因果关系,但是整个问题系统却不是线性的,因此就能够清晰地分辨出问题系统的属性,究竟会导致良性循环(或恶性循环),还是会趋向于稳定。同时,也能够看到虽然表面上并不相关的问题之间是如何相互作用的。这实际上,构成了寻求问题正确解的最有效的前提。

  上述的三大机制可以说是精细管理必不可少的,但从执行的难易角度看,建立试错机制和双循环学习机制可能会是执行精细管理不错的开端,但如果不能建立有效的系统思考机制,那么长期而言,企业终将会与正确的管理失之交臂。如何建立这三大机制则可以借鉴学习型组织的相关理论,考虑到建立学习型组织可能是企业的终极之路,因此精细管理也许还能促进企业组织的优化。

  未知风险的应对

  精细管理的提出说明,中国移动已将提升企业管理水平的任务摆到了重要位置。但仅有明确态度是不够的,只有行动才能强化观念。如果将精细管理当做一个战略过程来管理,那么必然要经历达成共识、确定标准和执行控制这些环节,因此中国移动有必要建立试错、双循环学习和系统思考三大机制。而这些机制的前提是可能需要将企业改造成学习型组织。

  但可以预测,中国移动在执行“精细管理”中还会遭遇一些未知的风险。如何应对这些风险,目前可能有两种方式:一是对精细管理只能追求满意解而非最优解,也就是说对于判断什么是“正确”的管理时只能按照是否实现了业绩目标来评价,这可能是执行精细管理的有效途径,短期会取得令人欣慰的成果,但长期的风险很大;二是精细管理仅仅作为一种态度和标准,将其融入到各专业管理中,利用各专业管理自身的知识对实现精细管理做出贡献,这样能解决界限清晰的问题,但对复杂的管理问题却无济于事。这两种解决思路孰优孰劣还需实践来验证,不过古云,“不入虎穴,焉得虎子”,机遇与风险并存,相信中国移动的尝试和创新必将十分有益。


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