本刊记者 古松 乐宁

　　4年的教授生涯，5年的政府官员，7年的企业管理，他用心经营着每一段经历，如他所说，对待任何一件事都要很认真，做任何一件事都想拿高分。他也确实拿到了，用他不同一般的经历，为我们演绎了一个通信业人士的动人故事。

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　　他就是中国联通杭州分公司总经理徐德钦，一个没有任何通信背景，却在通信业奋斗了7年并取得非凡成就的年轻领导人。在他的带领下，杭州联通成绩斐然：近年来公司业务收入以每年超过40%的速度增长。今年1~5月份，杭洲联通利润总额在全国联通系统中位列省会城市第一；预计今年业务收入突破15亿元。

　　充满激情的创业者

　　徐德钦出身于一个普通的干部家庭，父亲为南下干部，军人出身的父亲对徐德钦寄予很高的期望，同时也以一个军人的标准对他严格要求。1979年，徐德钦以优异的成绩考入杭州商学院食品工程专业，由于品学兼优，表现突出，1983年本科毕业后留校从事校团委工作。毕业的第二年徐德钦又脱产到浙江大学读法律专业，拿到第二学位后他重新回到商学院从事团委工作，同时兼任浙江省团委常委。1993年，徐德钦升迁为副教授，同时出任系总支书记和系副主任。这期间他还被抽调到浙江省宣传部为部长当了4个月的秘书，虽然时间不长，却为他不久后踏上仕途打下了基础。

　　1993年，浙江省从高校选拔干部充实地方机关，有着简短政府经历的徐德钦被省政府选拔到浙江省长兴县做副县长，兼县经济技术开发区主任，分管县里的外经贸工作。1996年，担任了一届县级领导的徐德钦回到杭州，任杭州市经济委员会企业处处长，主要从事国企改革工作，为当时很多遭遇困难的大型国企制定改革方案。这段经历使徐德钦对企业管理开始有了比较深入的了解与体会，为他以后从事企业管理工作积累了十分有益的经验。

　　徐德钦是个热心人，在他从事经济委员工作期间，浙江省联通刚刚起步，要想打开局面存在着许多困难，徐德钦就跑前跑后帮联通做了很多项目的报批工作。徐德钦的执着和强烈的敬业精神使当时浙江联通的领导十分感动，1997年12月底，杭州联通分公司组建时，时值36岁的徐德钦被邀请到杭州联通工作。凭着做事的热情和责任，从没想到有一天会跨入通信行业的徐德钦开始了他崭新的一页，并在走马换将十分频繁的联通系统一呆就是7年，成为联通系统工作年限最长的地市分公司领导。7年间，徐德钦先是担任了1年的浙江联通杭州工程部副经理(主持工作)，然后是6年的杭州联通分公司总经理。

　　组建之初，杭州联通只有17人，条件极其艰苦。没有办公场所，他们就租了一间简易的办公房，没有钱，就借了一辆桑塔纳作为公车，员工通常几个月拿不到工资。徐德钦清楚地记得，当时杭州联通要在城乡结合部铺光缆，当地村民要求的赔偿额很高，而联通却没有资金，这给作为企业领导人的他提出了严峻的挑战，用他的话说就是：既没钱，又要到处求人。为了不影响工程进展，徐德钦分头做村长们的工作，并用借来的钱把12个村长聚集在一起喝酒。为了工作他和同事们玩命地陪12位村长喝酒，结果是他和他的同事们最后全都喝趴下了。让徐德钦难忘的是，其中一位同事的妻子当时正在医院生产，第二天陪那位同事去医院时，同事的妻子已经生产了。这件事对徐德钦的触动很大，使他从心理上、做事的方法上都有很大的变化。也正是这次经历，使得以后的徐德钦对员工爱护有加，在他眼里，每一个员工都是那么可爱，就像他过去教过的每一个可爱的学生。

　　2000年6月，联通与国信寻呼合并，此次合并拉开了联通发展的大幕，使联通从物力、人力等各方面都得以迅速壮大。这是一次平等的融合，融合的过程中也出现过这样那样的摩擦，作为总经理的徐德钦十分珍惜这次融合，把它看作是联通发展史上一次难得的发展机遇。基于这种认识，在融合过程中，徐德钦本着“从小处让步，从大处着手”的原则，使融合平稳过渡，使公司运营很快步入正常轨道，为杭州联通的快速发展迎来了机遇，也受到有关部门的表彰。

　　融合之后的杭州联通开始平稳发展，但徐德钦认为，企业不能总是走平稳之路，最终还是要求得快速发展。经过大半年的稳定之后，徐德钦开始从内部管理上进行大刀阔斧的改革。2001年初，杭州联通首先从干部管理入手，提出“通过竞争优化干部队伍，以业绩论英雄”的理念，将全部中层干部解职，所有中层职位一周内全部竞聘上岗。与此同时，公司还提出了“治懒不治老”的工作原则，对懒人开刀，对有贡献的老员工实行内退。这次改革，使员工的积极性得以充分调动，同时优化了干部和员工队伍，为以后杭州联通的快速发展打下了坚实基础。

　　人员结构优化之后，徐德钦又开始从业务流程和企业文化方面着手改革，由他创立的业务流程模式还于2001年底获得了ISO9000认证。在企业文化建设方面，徐德钦认为，一个公司单靠管理到不了位，完全按照规章制度办事不能完全解决问题，必须让员工树立基本的判断问题的价值观。他对员工有两个基本的要求：1.做事要非常有激情；2.工作要从细节抓起。徐德钦认为，员工犯点错并不可怕，但没有激情做事是不行的；同时，人没有思路不行，但有思路没有行动也不行，年轻人通常有思路没细节，因此他要求公司的年轻人不仅要有思路，还要有细节，做事必须要从实处着手。

　　一番改革之后，杭州联通开始踏上快速发展之路，其移动用户以每年约60%的速度增长，目前已拥有移动用户150多万户，在杭州移动市场的用户数占有率达到40%。2003年8月，杭州联通继广州、深圳之后在全国率先实现了月收入超亿元大关，其CDMA网络也在全国率先跨入赢利期。今年的1~5月份，杭州联通在省会城市中利润全国第一。

　　企业员工的倾听者

　　在杭州联通采访时，记者了解到徐德钦丰富的阅历、不同他人的管理模式和经营理念都给员工留下了深刻的印象，但员工最津津乐道的还是徐德钦的亲和、友善以及他对员工工作和生活的关心。我们随机采访了几位普通岗位的员工，每位员工都能为我们讲述出亲身经历的动人故事。

　　为了体现公司人性化的管理理念，杭州联通每月都会有一个总经理接待日，总经理接待日里员工反映的主要是一些工作和生活中的问题。在这里，员工们可以畅所欲言。员工们都非常喜欢这种直接的交流方式，通过这种面对面的交流，许多问题可以尽快得到解决。1001服务热线员工们的夜班休息室就是通过总经理接待日现场解决的一项具体问题。

　　1001服务热线要24小时不间断工作，子夜下班的员工又大多是小姑娘，深夜回家有诸多不便，徐德钦在总经理接待日了解到这个信息之后，当时就决定从十分紧张的办公室里挤出两间做1001服务热线员工们的休息室给子夜下班的女员工们休息。

　　设立总经理接待日的同时，徐德钦还设立了总经理信箱，对于一些不便在公开场合提出的问题，员工可随时通过信箱直接向他反映。由于他的亲和与友善，员工们也都很乐意通过这种方式与他交流，使他能及时了解到员工的所思所想，及时改进工作中存在的问题。

　　徐德钦还经常在各种场合及大会小会上要求相关领导要关心员工的生活，解决员工生活上的困难，尽量解除员工的后顾之忧，使员工能够更好地把精力投入到工作中来。公司年轻人很多，许多年轻人早晨经常路边随便买点早餐然后边走边吃，既不卫生又吃不好，徐德钦看到以后立即让公司食堂为大家每天供应早餐，力求让员工们吃好，用他的话说就是，吃好了才能有精力干好工作。

　　为了让员工们能够有时间放松一下，徐德钦就让有关部门每两年组织大家出去旅游一次。今年1~5月份，杭州联通要搬迁机房，许多员工夜以继日的工作，大家急工作所需，没有时间去度假，徐德钦发话，所有因忙于工作没有时间度假的员工可以事后补假，使大家在感激领导体贴之余更加努力地工作，没有任何怨言。

　　今年5月的一天晚上，天气十分闷热，杭州联通机房由于温度太高又没有安装空调，一批正在进行割接的员工们热得受不了就把窗户打开，虽然凉快了一点，但是成群的蚊子在机房里嗡嗡乱叫。徐德钦恰巧到机房来询问割接的情况，看到这种情况，当即把有关人员叫来，要求他克服一切困难尽快给机房装上空调。没过几天，一直被闷热困扰的机房员工在徐德钦的亲自过问下，享受到了习习的凉风。

　　一位多年从事市场工作的员工这样评价徐德钦：作为一把手，徐德钦能听取各方面的意见，能非常平和地听取很多尖锐的意见，各个层次的员工都能随时走进他的办公室去反映工作中的问题。他的做事方式是，事前广泛听取各方意见，事后坚定不移地执行决策。

　　徐德钦个子很高，1.83米的个头使他站在人群里格外显眼。为了能听清楚一些个子较矮员工的意见，他经常会弯下腰耐心倾听。徐德钦还经常会在公司各部门间走动，每个月力争跑1~2个县市，经常与员工亲切交谈，随时了解下面员工的意见和建议。每一名被采访过的员工都会首先用同一句描述他们的总经理：“他是一个极具亲和力的领导”，他会在电梯里夸女员工的衣服漂亮，会在走廊里拍小伙子的肩膀说，嘿，一起抽根烟吧。对于犯了错误的员工，他会很婉转地指出员工错在哪，并提出希望，让员工在清醒认识错误的同时倍添工作的动力，感受到领导的信任与期待。对压力大的市场人员，徐德钦常常采用鼓励的话语，让员工们放手去干。他待人温和、细心、友善，员工生病住院，他都会尽量抽出时间去慰问；员工结婚，他都会亲自到场去祝贺。在结婚的季节，一个月的工资大多都被用做了“份子钱”；每年春节后的第一个工作日，员工们都会收到公司发放的红包和一张由徐德钦亲自签名的贺卡。

　　在员工眼里，徐德钦不仅是一位学者型的领导和锲而不舍的奋斗者，同时还是一位循循善诱的老师与朋友。在企业快速成长的同时，徐德钦能更多地看到每一位员工的优点，充分发挥每一位员工的长处，让员工与企业共同成长。徐德钦有一句口头语是“三个增长”，即：每年公司的业绩都有较好地增长，每年员工的收入都有较好地增长，每年员工的素质水平都有较好地增长。

　　为了加快员工的成长，在管理上，徐德钦更多实行的是放权式管理，让员工充分感觉到领导的信任，同时也感到责任的重大。在用人方面，杭州联通有3句话，即：干部能上能下，员工能进能出，薪酬有高有低。杭州联通的员工主要由两部分组成，一部分是正式员工，一部分是社会化用工，而社会化用工所在的岗位通常在维护公司形象方面起到很重要的作用。徐德钦对公司的社会化用工十分关注，尤其是涉及薪酬这一块，他经常提醒人力资源部的有关领导要把工作做细，照顾到每一个层次员工的利益，要做到公正、公平、公开。在他的督促下，杭州联通出台的《社会化用工的管理办法》根据岗位的不同、年限的不同、工作量的不同及地区消费水平的不同等进行了很严格的细化，不仅保证了员工的利益，还使每个员工都能看到自己上升的通道，看到发展的目标。

　　杭州联通有一位负责投诉处理部门岗位的主管，原来只是一位普通的社会聘用员工，通过竞聘获得这个职位以后，两年来在负责面对面投诉过程中发挥了很好的作用，2003年还被评为浙江联通省级专业人才。

　　做为一个新发展起来的公司，杭州联通有许多刚刚毕业的大学生，其中不少工作不到几年的员工已被提拔为部门的副经理。有一位1998年毕业的学生，由于工作出色，到2000年时被任命为中心主任，2001年时被提为高级主管，现在已成长为滨江营业部总经理。公司最年轻的部门经理是1976年出生的。现在公司20世纪70年代出生员工占到了公司员工总数的40%，中层干部中60%的人是70年代出生的。在徐德钦的带领下，杭州联通成为每一个有志青年成长的摇篮。

　　一线现场的参与者

　　作为领导，徐德钦的以身作则也给员工留下了深刻印象。一位跟随他多年的移动网络部的员工告诉记者，1998年徐德钦刚调入浙江省联通杭州工程部任副经理时，第一天上班就去部队做协调工作，为了使杭州联通的工作能够顺利开展，也为了显示杭州联通的诚意，酒量不错的徐德钦在冷菜还没上齐时就喝倒了。这之后，由于公司人手少，资金又十分有限，每一次协调工作徐德钦都会亲自出马，从不把最难办的事情交给别人处理。1998年，杭州各县市的光缆项目陆续上马，徐德钦经常亲赴现场，十天半个月的顾不上回家看看辛苦操劳的妻子和年幼的女儿。

　　割接是通信运营公司常有的事，而且通常公司的割接都安排在后半夜。一位多年从事机房工作的员工告诉我们，他们经常可以在后半夜割接的时候看到徐总。逢年过节徐德钦会放弃休息和与家人团聚，到机房看望一线值班的技术人员，这让员工们非常感动。

　　由于通信业的竞争日益激烈，徐德钦对市场非常关注，他经常告诫员工，市场是公司收入的唯一来源，杭州联通的根本出路就在于发展。他会经常参与一些具体市场营销方案的讨论，他甚至细致到每一套资费套餐都亲自参加讨论。在杭州联通采访的那一天，我们亲眼目睹了他和市场部的人员在一起讨论市场问题从早晨一直到下午两点，中午饭都顾不上吃。单位的员工告诉我们，这样长时间的讨论是经常事，有时候能从早晨上班开始讨论到深夜。

　　杭州联通的经营模式非常有特色，手机租赁模式就是徐德钦亲自带领员工讨论出来并在全国率先实施的。2001年杭州联通CDMA网络开始对外放号，按照当时的规定，所有分公司的手机终端都将统一购进，统一销售。而以徐德钦为首的杭州联通因地制宜，结合杭州的地方经济特色及消费习惯，创新走出了一条成功之路。徐德钦认为，对133CDMA进行手机补贴将会给企业带来很大负担，不利于培育整体市场。采用手机统一购进的方式，对市场的灵活销售则会产生一定的制约。于是，他提出了手机租赁的经营模式，即依靠社会的代理渠道，创造性地营造产业链，实现手机供应市场化，引导代理商自行采购CDMA终端。此举一出即使杭州联通CDMA在全国率先跨入赢利期。

　　“先行赔付，诚信联通”是徐德钦率领杭州联通开拓市场的又一力作。今年的2月29日，杭州联通在全国率先向社会承诺，从3月1日起，凡是档案实名制的杭州地区的联通用户对在浙江省内产生的话费帐单持有异议的，可通过来人或电话向杭州联通反映，如果一时核实不了的，杭州联通将给予先行退费；如果经核查确是因为联通公司工作过失，在话费上造成用户损失的，杭州联通将给予双倍赔付。此举一经推出，立即在社会上引起轰动，竞争对手也随后跟进。最近，杭州联通此举已获得中国联通总部企业管理创新成果奖，现正在申报信产部企业管理创新成果奖。

　　记者手记：

　　采访徐德钦是一个愉快的过程，他的谦和与友善一如员工所评。徐德钦说他的这种平易近人与他在大学工作的经历分不开，以教师的工作态度认真对待每一个学生，能平等地与人交流，耐心听取意见，积极解决问题。浙江联通对他的评价是：最执著的一个人，正直，做事情非常认真，有创业激情。徐德钦告诉记者，他做任何事都想拿高分，在前不久刚毕业的光华管理学院EMBA的课程中，他用半年心血所做的毕业论文获得了第二名的好成绩，成为班里仅有的3篇优秀论文之一。我们看到了他用心血浇灌的毕业论文，厚厚的一大本，翔实的数据与图表，足以显示出他的认真与重视。

　　当记者问他人生所经历的最困难的时期是什么时候，徐德钦告知有两个困难时期，一是进入杭州联通的创业初期，外界对联通不了解，想做事又缺乏资金，只好硬着头皮到处借钱和求人；第二个困难时期是现在，市场竞争激烈，而这两年的发展又事关杭州联通以后的长远发展，G网与C网两个网络如何管理，如何形成竞争的主体，这些都是他要认真深入考虑的现实问题。面对困难，徐德钦最爱说的一句话就是：依靠员工，齐心协力，共闯难关！这一点也正如员工对他的评价：公司遭遇困难，他会坦诚与员工交流，使大家上下同心，拧成一股绳。

　　徐德钦感到幸福的时刻通常是在做好一件事情后，他感到非常兴奋，比如杭州联通在全国率先提出的“先行赔付”的理念，近日刚被评为中国联通总部的企业管理创新奖。提起此事，徐德钦兴奋不已。他的员工也都以此为荣，采访过程中我们不只一次听到员工们提起此事，让我们深刻感受到了什么叫做“凝聚力”。

　　作为一个成功的企业领导人，徐德钦眼中最重要的经营理念是什么呢？他坦诚地告诉记者：重视客户，重视员工。徐德钦说，关注客户的实际需求，比关注竞争对手的情况更重要。这不仅让记者想起有人曾经说过的一段话：中国的电信市场正走入一个怪圈，做事情不是跟着用户的需求走，而是跟着竞争对手走，过分关注对手，过分关注竞争，必然导致企业最终丢失了根本。仔细品味此话，再联想到眼前杭州联通的成就，不仅使记者顿悟，为什么杭州联通能够事事走在别人的前面，因为它真正做到了以客户需求为主，而不是盲目地跟着竞争对手走。

　　和平常人一样，除了工作，徐德钦也有一些个人的爱好，比如平均每周他要打两次羽毛球，出门时习惯于在包里放上一本书，每天只要不是太忙，他总要抽出1~2小时的时间翻阅一下。他还有一个不太为人所知的爱好——篆刻。这是他从小的兴趣，还曾为此专门拜师学艺，造诣不错。只是现在工作太忙，很难再静下心来认真研究。

　　徐德钦的人生理想是利用好的机遇做好企业，并做一个好的企业培训师。他现在经常为浙江省经贸委干部中心干部讲课，自身感觉不错，用他自己的话说就是：讲的过程也是一个自我总结的过程。

　　徐德钦对管理的看法是：管理的经验+管理的心得+管理的语言=管理的科学。

　　徐德钦人缘不错，这一点不仅体现在员工对他的评价，每年员工的无记名考评他都能获95以上的打分，还体现在与他以前共过事的同事，事隔多年来往杭州或平时有个什么事都不忘跟他常来常往。朋友常在，其乐融融，这对于十分看重亲情、友情的徐德钦来说的确是一件让人十分欣慰的事情。