本刊记者 鲁义轩

　　每一个运营企业都有自己的客户服务中心，它也是每一个用户与企业之间的沟通桥梁。我们常常在企业的宣传口号和制度规范上看到“人性化的服务理念”，而是否真的人性化、是否真正站在用户的角度，则恰恰是用户自己最直接的体会。

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　　“没有想到，我能‘意外’地成为联通公司投保的受益者，我不仅能够从火灾中死里逃生，而且联通还为我的生命加了一道‘保险锁’，真是万分感谢联通公司为我做的一切。”这是吉林市2004年“2.15特大火灾事故”中一位联通客户的真实感受。

　　2004年初，中国联通吉林市分公司为高端客户、集团客户及忠诚客户办理了个人人身意外伤害综合保险、万元家财保险、居安行人身意外伤害保险等三项保险，更为巧合的是，联通公司为客户投保的当天，吉林市就发生了重大火灾事故，而仅仅三天时间，客户便接到了中国联通吉林市分公司总经理亲手交付的理赔金。“大火无情，联通有情”不仅是这次火灾事故中所有联通客户的共同心声，更是中国联通吉林市分公司为广大联通客户提供个性化、差异化、亲情化服务的真实写照。从1998年成立至今，吉林市联通以真诚、完善的服务，赢得了广大江城客户的赞誉。

　　“细微之处见神奇”是这个拥有150余人的年轻服务团队的特点。“创新、人文、人性”这六个字不仅仅是客户服务中心的工作理念，更体现到了实际工作中的每一个环节。

　　一、特色的服务文化

　　服务文化是服务工作的精髓，几年来吉林市联通客服中心在服务文化的归纳、整理等方面采取了很多方式，并初步形成了具有吉林市联通特色的服务文化。

　　2003年12月的一天，光华路营业厅来了三位“特殊的顾客”，他们径直走到手机销售柜台前，不停地打着手语，原来是三位聋哑顾客，由于无法进行语言沟通，营业员便用纸笔与顾客进行交流，了解到他们是想够买CDMA手机，通过短信来实现信息沟通。为了给顾客推荐最适合他们的手机及套餐，营业员一边为他们介绍CDMA业务资费，一边又拿出各款CDMA手机对短信等功能逐一说明。通过营业员的细心讲解，三位用户最终选择了一款摩托罗拉手机，并选择了一个满意的号码，整个服务过程共进行了3个小时。当这三名顾客终于买到可心的手机走出营业厅后，又返回来对营业员的服务表示感谢，并用笔在便条上写下“谢谢”两个字。

　　“服务以人为本”的服务理念是在2003年11月份的一次服务研讨会中提出的，看似一句平常的话语，却是全面满足客户需求的最高体现，“人”既是指客户也是指整个团队的服务人员。尊重客户、重视客户的需求是服务之本；尊重服务人员的人格、尊重他们的劳动、重视服务人员的创造力是创新之源。

　　为了更好地让联通公司的服务形象深入人心，2002年底，客服中心创造性地推出了一个本地化服务品牌——“联通服务先锋”。“联通服务先锋”代表着整个服务团队中最优秀的精英分子，并蕴涵着青春、新锐、时尚、环保的品牌含义，也体现着迅速、奋勇、争先的个性特征。并且客服中心还策划了一系列的品牌深化措施，例如设计了“联通服务先锋”VI品牌形象，制作联通服务先锋系列服务卡，设计服务胸牌等，同时还成立了“中国联通服务先锋队”，开展以爱心救助、拥军敬老、环保为主题的公益活动，以走入社区，把联通的服务送到用户的身边。“您好，我是联通服务先锋，请问您有什么需要帮助？”现在已经成了联通用户印象颇为深刻的一句话。

　　二、10项创新服务举措

　　在中国联通吉林市分公司6年的发展历程中，整个服务团队在特色服务上下了很多功夫，相继推出了10项创新服务举措：1999年推出“首问负责制”及“一台清服务”；2001年推出“预约式服务”及“万元家居保险服务”；2002年推出“提醒服务”及“贴心服务”；2003年推出“上门服务”；2004实行了“免填单服务”、“菜单式服务”及“忠诚客户保险服务”。其中，保险服务是中国联通吉林市分公司在全行业首创的一种服务方式，2001年至2003年公司为所有在网客户免费提供了一份万元家居保险，2004年初又针对不同的客户群体进行了细致化的保险服务。几年中，公司为客户提供的保险服务已深入人心，让客户享受通信服务的同时也感受到了联通的人性化关怀。在2003年6月吉林市鸿博嘉园小区发生的重大天燃气爆炸事故中，联通客户共获得保险公司的理赔金近60余万元；在2004年的“2.15的特大火灾”事故中，共有5位联通客户获得近2万元的赔偿金。

　　除了10项创新服务，客服中心还在“客户俱乐部”的会员服务中实行全新的定制服务，为会员量身定制服务套餐，相继推出20项特色化、亲情化服务，让会员自由选择，如会员可以自己选择接受生日祝贺的形式，包括生日蛋糕、鲜花、代金券、购书卡等。

　　三、服务管理创新

　　建立遍布全地区的完善的服务网络：为了提高市场占有率，巩固市场份额，吉林市分公司将服务渠道建设与营销渠道建设相结合，实现了自有营业厅与联办营业厅管理上的四个统一，即“服务统一、管理统一、培训统一、考核统一”，以更完善的服务网络和平台来争取客户和赢得市场。

　　建立客户投诉“绿色通道”：完善客户投诉处理流程、投诉时限、结果反馈，对客户需求及投诉进行全面分析的基础上，形成投诉处理全程的闭环管理。

　　建立服务质量监督体系：开展“客户满意率”调查，引入第三方作为服务监督，同时在1001客户服务中心加强语音监督；在营业及客户俱乐部加强客户回访调查，采用多种形式的监督方法。

　　四、“尊重人格、鼓励创新”的用人机制

　　为了充分调动服务人员的工作积极性，客服中心建立了以“尊重人格，鼓励创新”为核心的人员绩效考核、评价系统，对于服务人员的奖励已不再仅以金钱的形式表现，而代以更为人性化的奖励方式，例如一次旅游、一段假期、一封总经理的亲笔感谢信等。2004年春节，吉林市联通大厦营业厅营业班长尹宁宁被评为全国的明星营业员，并取得了全省服务竞赛个人全能第一名的好成绩，为了奖励她的优异表现，公司不仅为她每个月晋升了100元的工资，而且还为她和她的主任提供了一次去北京现场观看2004年中央电视台春节联欢晚会的机会。事后，尹宁宁激动地说：“真要感谢公司，这是我长这么大第一次亲临现场观看春节联欢晚会，第一次见到那么多我喜爱的明星，这次奖励对我来说比什么都重要，它会成为我最难忘的一段记忆。”2004年6月，公司还奖励两名明星营业厅主任一次“华东五市游”。在彼此支持中，团队与员工的凝聚力越来越强。

　　开展“赏识教育”，强调“即时鼓励”也是客服中心的特色之一，目的是让服务人员时刻感受到公司领导和员工的关注，充分认识到服务工作的重要性和自身的价值。在2004年5.17～7.19开展的“满意在联通，服务质量年”服务提升月活动中，为了鼓励更多的人参与到活动中来，客服中心将原有的每月两名“月服务明星”评选改为每周四名“周服务明星”评选，评选条件的改变，得到了广大服务人员的热烈响应，整个服务面貌呈现出勃勃生机。薄海就是其中一名“周服务明星”，是客服中心营业员中惟一的一个小伙子，而他曾经认为男营业员不是一份理想的职业，工作状态不佳。在活动开始时，营业主任亲自鼓励他参加“周服务明星”的评选，在营业厅姐妹的帮助下，经过几周的努力被评为了“周服务明星”，在表彰大会上，由公司老总亲自为他的表彰证书签名，由营业主管当着全体服务人员的面讲述他的服务事迹，同时客户服务中心经理还给他的家长写了一封感谢信，让他的家人也为他感到骄傲！薄海倍感光荣，自信心也更高了，现在他的细致周到服务经常受到客户的表扬。这也是客服中心良好用人机制的一个具体体现。

　　五、服务团队创新

　　各种团队活动也是吉林市联通客服中心的一个特色，客服中心的活动包括开展服务环境设计大赛、制作《联通服务月刊》弘扬服务团队文化、开展“服务金点子”征集活动鼓励团队创新精神等。

　　1998年至今，通过客户服务队伍深入人心的工作，吉林市联通先后荣获了30余项国家及省市各级的荣誉称号，2002年5月被中共中央精神文明建设指导委员会、国务院纠风办公室评为“全国创建文明行业活动示范点”，光华路营业厅被团中央评为“全国通信行业青年文明号”。同时有50余人次受到国家、省、市各级的个人表彰奖励，其中，吉林市营业厅营业员尹宁宁被评为全国“明星营业员”，1001客户代表张宏霞获得全国“百优话务员”称号。

　　有理由相信，这支年轻的、锐意进取的服务团队，会在追求卓越服务的道路上不断推陈出新，让用户享受到更人性化的和更有特色的服务。