在“渠道为王”的时代，销售渠道的建设和管理一直都是企业不断努力的工作。从2002年试点开始，中国电信的渠道建设进行了两年，并取得了很大的成效，在改进服务形象，为客户提供更称心的差异化服务的同时，也为中国电信自身的可持续发展注入了新的活力。

　　渠道建设在进一步改进服务形象的同时增强了中国电信的竞争优势。

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　　中国电信启动渠道建设的时间并不长。2002年下半年中国电信集团公司正式将湖南省电信公司创建的四个渠道确立为中国电信营销服务体系中的四个主渠道，并在部分省开始试点。2003年，在取得效果的基础上，中国电信的渠道建设进一步在全网铺开。

　　据中国电信集团公司市场部刘红建总监介绍，目前中国电信在南方21个省所有本地网，渠道的机构和人员已基本到位。以渠道为核心，中国电信基本上形成了面向不同客户群、较为完备的营销服务体系，并在生产经营中发挥了有力的支撑保障作用。两年来，中国电信的渠道建设越来越深入人心，得到各省、各本地网的一致认同。

　　渠道建设过程中，中国电信把人多的劣势逐步转化为竞争的优势，并形成了一支强有力的营销服务队伍，促进了企业人才结构的调整。按目前情况看，中国电信在全国的大客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员、10000号客户服务中心员工总数已达到近10万名，并按地域、按客户群、分步骤地实现了对客户的覆盖，进一步增强了中国电信的市场应对能力和营销服务能力。

　　同时，中国电信全面实行了竞争上岗和绩效考核体系，加大了员工的教育培训力度，提高了各渠道人员的整体素质，增强了做好营销服务的责任感、紧迫感，调动了员工的积极性、主动性，促进了市场经营工作的持续健康发展。

　　刘红建总监强调，中国电信通过渠道建设以及配套的内部改革，促进了企业向“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的新型运营模式的转变，使得企业更加贴近市场、贴近客户。记者从相关方面获悉，通过各渠道客户经理艰苦细致的工作，众多的客户更加感受到了中国电信的关注与服务，中国电信的服务形象因此得到更好地完善。

　　渠道建设的重要性毋庸置疑，但一些深层次的问题也在不断凸现。

　　大力推进四个渠道建设作为中国电信面向市场、服务客户实施全面创新的一项战略举措，不仅保证了业务收入的稳定增长，进一步改善了服务形象，更是增强了企业的竞争优势，为中国电信的可持续发展注入了新的活力。

　　刘红建总监指出，渠道建设是一项长期性的战略工作，2003年中国电信完成了主渠道 “建”的工作，但还有一些深层次的问题需要进一步研究解决。

　　从认识上看，个别本地网对渠道建设重要性的认识还没有到位，或者急功近利，或者畏难不前，执行起来流于形式。刘红建总监表示，如何有效地运作和管理渠道，使其充分发挥营销效果，还需要花大力气去探索研究。

　　市场形势日益严峻，中国电信将持续推进渠道建设，使渠道真正成为企业应对竞争、推动发展、改进服务、增强核心竞争力的有效手段。

　　2004年是我国电信市场更加开放的一年，中国电信市场经营工作面临着严峻的考验，收入增长的压力很大。随着市场竞争的日益激烈，营销服务渠道的地位越来越重要、作用越来越突出。刘红建总监指出，渠道工作成效是2004年中国电信完成经营发展任务的一个关键因素。

　　同时，我们也必须看到，渠道建设已具备了更多的有利条件。近年来，中国电信后端运维在组织架构和工作流程上也进行了大幅度地调整，加强了和前端的衔接，使得后端对前端的反应更加灵敏。在本地网方面，中国电信推行了BPR流程重组再造，使得后端的内部流程简单化了，从而为前端和客户提供更大的方便。值得一提的是，2003年中国电信实现了一站式故障受理模式，加快了故障处理速度。“后顾之忧”的有效解决，为中国电信市场部门的渠道建设工作带来很大的便利。

　　2004年，中国电信将在原有的渠道建设基础上，围绕市场经营工作目标和要求，进一步完善渠道管理，狠抓渠道运作，扩展渠道模式，强化支撑配套工作，形成一个基本适应经营发展需要，有效实现差异化营销服务的渠道体系。

　　刘红建总监透露，2004年，中国电信将通过客户流程推广应用，提升渠道营销能力，切实开展针对性营销，实现有效覆盖，并重点提升社区经理和10000号的渠道，努力提高服务水平，巩固与客户的关系。

　　同时，中国电信将通过加强员工培训，落实激励和职业发展政策等进一步完善渠道支撑系统，做好与各渠道分客户群营销服务的衔接，实现前后端的充分协调。

　　中国电信通过渠道建设为客户提供差异化的服务从而拉近了与客户的距离，而其持续推进渠道建设能够为客户提供价值更大化的服务，是客户服务的掘金，最终使渠道真正成为企业应对竞争、推动发展、改进服务、增强核心竞争力的有效措施，从而有力地加快中国电信向世界级企业迈进的步伐。-

　　文/本报记者 修荣腾