文/王金元

　　【eNews专稿】尽管中国的3G市场仍然还没有启动，但其广阔的前景仍然被值得产业链上所有的环节期待，移动运营商无疑是其中至关重要的角色，但他们的目标已经不再仅仅局限于运营，而是渐渐扩展到了终端市场。并且，随着运营商的介入，可能会改变3G时代整个移动通信产业链的游戏规则。

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　　手机发展方向由运营商把持？

　　中国移动日前组建“中移鼎讯股份有限公司”，专门从事手机定制与销售业务，运营商是否会成为手机销售的第三股势力引起了业内诸多人士的关注。但实际上，在中移鼎讯股份有限公司推出之前，中国移动就以定制手机等方式介入了手机销售：2003年7月，中移动与索尼爱立信联手推出了一款“动感地带”用户专用手机T312，向定制手机跨出了关键一步。3个月后，移动又在河南试点，与三星、首信、摩托罗拉、联想、索尼爱立信等几家厂商合作，共推出了5款定制手机。今年2月，中移动更是在北京一口气推出了8款定制手机。与其它手机不同，移动这些定制手机有专门为“全球通”或“动感地带”用户设置的菜单和针对相关“移动梦网”数据业务的直接按键，还打上了中移动的LOGO。

　　作为对手，联通也没有落后。2002年联通的CDMA业务全面启动，开始按照联通制订的标准向手机厂商采购大量CDMA手机，开辟我国手机个性化定制的先河。据报道，目前联通已挑选了几个厂家(以日韩和台湾厂家为主)，计划在统一开发的手机平台上提供手机。

　　其实，定制手机正在成为一种趋势，被全球各地越来越多的移动运营商所采用。日本以最大的移动运营商NTT DoCoMo它自1999年就开始推出定制手机，并获得了很大的成功。韩国的SK电信，英国的Orange与沃达丰也是定制手机的倡导者。已经有越来越多的欧美移动运营商跨入了定制手机的行列。

　　为何定制手机如此流行？业界认为，运营商不断推出的新业务能否顺利推广普及，与手机终端有着千丝万缕的联系。所以，运营商必须保证用户能够以很低的价格拿到手机，而且要使手机能够很方便地支持其推出的新业务，尤其是其他运营商不能提供的差异性业务。运营商进行价格补贴、改变手机菜单的软件设计，乃至对手机进行定制，都是为了让手机和业务相辅相成。实际上，无论是什么杀手级的业务，都必须依赖手机终端来实现。

　　手机定制对手机市场将产生怎样的影响。分析认为，这一趋势也将对整个产业链产生深远的影响，未来手机的发展方向将更多地由运营商来把持。因为，手机定制就是运营商向手机厂家下订单，厂家提供完全符合要求的产品，再打上运营商的牌子由运营商统一销售。如此一来，运营商直接面对用户，手机厂商被迫“沦”为ODM(原始设计制造商)，完全可以只负责生产而不管销售。而从某种意义来说，运营商决定着手机厂商的前途。

　　运营商控制产业链？

　　业界分析认为，通信运营商介入渠道销售领域其实并非看中手机终端产品的销售利润，而是希望通过控制上下游产业链，更好地满足客户对新技术和新业务的使用，以加强运营商在整个产业链中的地位。

　　此外，由于各运营商所采用的网络技术标准各有不同，势必导致通信设备制造商、手机厂商、内容供应商和销售商的做法完全不同。每个运营商为了主导一个相对完整的产业链，必须更紧密地与产业链上下游伙伴合作，为未来更加激烈的市场竞争做好准备。

　　再者，传统的手机销售渠道如果不加以任何的改进和调整，很难在3G手机的销售过程中取得好的成绩。因为3G，手机是一类全新的产品，它的功能太强大而且复杂，向消费者说明产品的优势，让消费者真正会用这款产品，真正体验到这款产品的价值所在成为销售的关键。因此，运营为了能更好地推广其产品与业务，必须对销售人员进行培训，使他们在熟悉手机产品的同时要了解电脑，给客户作出详细的解说。而传统手机销售商经营的产品众多，难免出现顾此失彼的情况。因此，运营商必须建立起自己的销售体系，全心全意为自己服务。

　　无线运营商此举会对手机销售渠道产业怎样的影响？业内人士认为，鉴于中移动等运营商所拥有的丰富的资源，其倡导的“产业链联动”的手机销售模式必将对现有的手机销售模式和传统的渠道产生巨大冲击，传统的手机分销渠道则有极有可能将被彻底挤出市场竞争或者成为某个运营商的分销体系。

　　提高服务质量

　　据悉，广州移动今年在广州自建了100多家客户服务中心，而广州联通也通过合作的方式在全市发展了100多家客户服务中心。而且，移动还在一些大城市开展流动服务点，将自己的服务送到用户的门口。双方都表示将发展更多的服务网点，建立起自己的服务体系。

　　按照传统模式，手机维修的职能主要由手机生产商承担，但各厂商维修点良莠不齐。据广州市工商局12315投诉中心统计，目前在商品类消费者投诉中，手机投诉一直高居榜首，占了商品类总量的三成左右。

　　在用户对手机维修不满程度高居不下之际，两大移动运营商均直接介入了手机维修服务之中，以保证用户在网率。广州联通已开设了首家CDMA维修中心，并计划在年内与合作方投资数百万元，开设4家类似的维修中心。据广州联通总经理戴任飞介绍，CDMA手机维修中心目前已经取得了三星、摩托罗拉、中兴等9家手机厂商的售后服务授权，这些厂家将在背后提供软件和技术支持。而广东移动目前也为其高端用户提供手机免费修理。

　　当然，随着3G手机越来越智能化，产品变得越来越复杂，功能越来越多，用户对产品的需求也越来越高，客户服务将呈现多样化、复杂化和专业化特点。如果运营商不采取新的服务体系，那么公司面临的挑战将是，用户服务热线时间延长；用户服务费用上升；技术支持人员增加。

　　那么运营将如何面对这些挑战呢？办法有：一是让用户更加熟悉使用智能手机；二是开发性能更加可靠的机子和应用工具；三是开发利用自我诊断工具；四是扩大网络技术支持的力度；五是提升自我服务能力。

　　据国外行家介绍，公司熟练的技术人员通过远程服务体系只要询问用户的手机情况，查看一下它的配置和网络参数，下载了哪些应用程序和功能，就能推断是什么毛病，并将解决办法提供给手机用户。这样远程服务只用花传统服务十分之一的时间。专家预计，这些远程客户服务系统将伴随智能手机的应用程序和操作系统的成长而更加成熟。

　　总之，随着中国移动、联通等运营商逐渐渗透进手机市场，最后将极有可能演变成为控制整个手机产业链的局面。事实上，中国移动和中国联通分别主导的GSM和CDMA产业链已经形成，移动为移动梦网定制GPRS手机，联通为互联星空定制双模手机，双方欲主导市场的较量已经拉开序幕。未来的手机市场竞争将是运营商之间的较量。成对新技术带来的种种变局，各商家准备好了吗？