本报记者 刘战红

　　日前，信息产业部发布的2004年第一号关于电信服务质量报告显示，2003年第四季度全国电信服务质量有了较大程度的提高，但固定本地电话和IP电话业务以及移动通信在用户申诉案件中仍是焦点。

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　　信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2195件，其中正式立案调查的申诉案件有105件，占受理申诉总量的5%。

　　消费者为何处在劣势

　　用户的申诉大多集中在计费和收费争议方面，突出问题主要有，手机用户在手机短信息业务的收费上产生投诉；“神州行”和“如意通”业务以及固定市话业务由于企业不能提供通话详细清单，以致用户对帐单费用提出质疑时企业没有有效证据，因而引起用户投诉。

　　电信服务质量报告显示移动通信被诉最多，正式立案的27件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉20件，占74%。

　　在市场经济的条件下，理论上消费者和运营商都是平等的交易主体，但是由于电信行业特殊的技术门槛，运营商与消费者存在着典型“信息不对称”，间接造成了两者在市场交易中的地位不平等，以至于消费者面对着自己的话费单，却没有足够的底气、也不容易讨到公正的说法，再加上技术的门槛，对电信的投诉证据主要由运营商单方面提供。

　　例如，用户投诉电话费计费不准确，只凭运营商出示的后台数据来证明，让用户“你不信也得信”，有时候连裁判部门也无法判断谁是谁非。

　　另外，在日常生活中，运营商有很大的自主定价空间，全国各地的资费政策也有很大的差异。

　　消费者与运营商之间的议价能力是非常悬殊的，在运营商的价格竞争中，他们的利益也有可能受到损害。

　　新版电信法草案带来了什么

　　一个最突出的矛盾就是，消费者被许多运营商的格式合同困住，而无法享受到最优惠的资费，而且运营商新的资费套餐不断出现，有些促销手段模糊或者故意模糊，使消费者难以把握，常常理解错误，而被误导。

　　日前来自信息产业部的消息说，本月底信息产业部将修改整理《电信法》草案最新版，并于二季度提交国务院法制办公室。预计，我国有望于2005年出台《电信法》。

　　有关业内人士认为，此部法律的出台，将使电信市场的竞争更为规范，从而给手机和电话用户吃了一颗“定心丸”。虽然《电信法》的起草被提上议事日程已有23年了，但直到2001年4月，信息产业部成立《电信法》起草领导小组、工作小组和专家咨询委员会，这项工作才正式启动。

　　专家指出，我国的电信市场竞争格局已初步形成，市场机制和监管体系尚不完善，竞争秩序还不规范。要根本改变上述现象，建立公平、公正、有效、有序的电信经营环境，《电信法》的制订十分必要和迫切。

　　目前电信监管部门并非独立的，比如在省级，通信管理局是一个相对独立的监管机构，但是其定位和权限都不是特别明确，没有一部能授予其权力的《电信法》，使得它没有执法的能力，造成了现在所谓的“大运营商”、“小管局”的尴尬局面，常常是即使发现运营商违规“做手脚”，也没有足以震慑的罚款手段。在其它行业里，管理部门有权利出示给违规最重的企业以“红牌”———“吊销许可证”，但是对电信行业来说，运营商的牌照却是“一朝拥有，天长地久”，别说通信管理局出不了红牌，甚至信息产业部也动不了。《电信法》的出台，首先一点就是为新的监管机构设置提供了法律依据。只有在有效的监管下，消费者的权利才能够得到更大程度的维护。

　　消费者可以挺直腰杆吗

　　《电信法》的出台对众多电信消费者来说无疑是一个好消息，其中的规定将成为电信用户自身或者借助电信监管机构约束电信运营企业，维护合法权益的法律依据。据记者了解，完善电信资费听证制度将成为《电信法》中的一个重要内容。另有消息说，如果发生运营商采用欺诈消费者，提供不实信息比如话费单等不公平行为，《电信法》将严厉处罚运营商。《电信法》中不仅以专章形式对“电信用户权益保护”做了规定，而且还针对电信服务过程中可能出现的损害用户利益的行为进行了专门规定，为用户依法维护合法权益提供了直接依据。