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甘肃移动提高梦网服务质量

http://www.sina.com.cn 2004年03月19日 15:45 中国信息产业网-人民邮电报

  本报讯 为提高移动梦网业务的服务质量、维护广大客户的权益,近日,甘肃移动出台措施,重点解决客户使用梦网业务中的“定制陷阱”、“强行捆绑业务”、“客户定制前没有进行费用告知”及“退订难”等投诉热点问题。

  甘肃移动要求全省各级移动通信企业及时配备SP管理系统,解决客户对全国SP业务的查询、退订及投诉问题,维护客户的权益;在营业厅设立梦网业务咨询投诉台,面对面处
理客户的投诉;对客户退订梦网业务要求及时进行短信退订告知,并且要求告知客户使用梦网业务期间发生的费用,确保客户明明白白消费;跟踪SP的处理情况,监督和核实其处理客户的投诉是否及时准确,切实维护客户的权益。

  同时,甘肃移动还建立了SP业务退费快速处理流程,解决用户的投诉。对于SP违规操作造成的多收费,要及时退还客户;对于不能明确是不是SP违规造成的收费,甘肃移动将对客户做好解释说明工作,在查明情况后及时退还客户有争议的收费,维护客户的利益。

  为了确保向用户提供诚信服务,甘肃移动与SP签订了诚信服务承诺,建立了本地SP业务管理系统,实现客户对SP投诉的本地处理,减少投诉处理的中间环节。另外,甘肃移动还进一步加大了培训力度,让服务人员熟悉梦网业务组成、资费原则、退订业务等知识,及时、熟练地解答客户的各种咨询和投诉,维护客户的权益。

  (李东方人民邮电报)


  
  
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