【eNews专稿】随着3月15日消费者权益日的临近，我们硅谷动力手机频道也对北京的几家客户服务中心进行了暗访，来对比衡量一下众客服，看看他们是如何为我们消费者俳优解难的。以便他们更好的为广大消费者服务。

　　诺基亚：

　　诺基亚北京客服中心位于崇文门，一进入宽敞整洁的大厅就会给每一位到这里维修爱机的用户一种舒适、值得信赖的感觉。客服人员的接待态度很好，高素质的前台服务小姐对客户提出的任何问题都能及时作出耐心的解答，维修取机时间一般为送测时间后的3-4小时，如有特殊情况(比如无该型号备件)则会提前通知用户，留下联系方式后4-7个工作日就可取回爱机。更特别的是自从诺基亚公司允许为一部分水货手机提供和行货手机同等的售后待遇后，客服的工作强度也相对加大，可是员工的工作依然井井有条，值得称道。

　　“您每眨一下眼睛诺基亚就在全球销售4部手机与三人行必有诺基亚”的口号大家耳熟能详。作为业界最成功的厂商之一，专业的技术支持、出色的管理和到位的服务都为诺基亚赢得了良好的市场口碑。

　　摩托罗拉：

　　“全质量服务”是摩托罗拉客户服务中心给他们的用户量身定做的一种服务理念，摩托罗拉公司立志让每一位来到客服的消费者都可以得到全方位、全质量的优质服务，这种一站式售后服务的背后是这个通讯领域中的巨人百年来智慧和经验的沉淀。

　　　客服位于北洼路的摩托罗拉大搂西北角，因为是工作日，来到客服做维修检测的用户不是很多，在与一位来升级E365的用户聊天中了解到，这里的服务态度很好，员工综合素质很高，只是检测时间稍长，他本人用了三个小时左右的时间拿到了软件升级后的手机。不过摩托罗拉公司在客服大厅内配备了饮水机和杂志等休闲物品，使得等待时间也不显漫长。人性化的服务让人倍感贴心。

　　索尼爱立信：

　　依靠几款最新上市手机在近期出尽风头的索尼爱立信公司，其客服部门仍沿用了以前爱立信客服部门的原班人马。从灯市西口下车远远就看到了路边那绿白相间的索爱LOGO，客服也使用与LOGO上同样的颜色进行装修，醒目的标志能够引起每一个路人的注意。可能是源于SONY的标准作业管理理念，进入客服后会有工作人员向用户发放一个号码，按号码顺序对用户逐一接待，避免了一些诸如因为插队而发生的这种小摩擦的产生。

　　这里是统一承诺的4小时取机，保证用户在爱机送到4小时后一定可以将自己爱机取走，日本人对工作的严谨可见一斑，但也有因为送修机器时间太晚或者没有备件等隔天取机的情况发生。客服内部还有索爱手机及其周边产品的展销，一些很in的外设(如蓝牙耳机和MPS等)都能够在这里买到，满足了索爱FANS的需求。

　　西门子：

　　“灵感点亮生活！”听着这句耳熟能详的广告语，我们来到了位于西直门内大街的西门子移动电话特约维修中心。这个虽然只有几十平米的客服中心店面略显窄小，但是优秀的服务态度和良好的职业素养却给人留下了深刻的印象，让人很难将德国式的刻板与这样体贴的服务画上等号。

　　刚走上客服台阶，一位笑容可拘的工作人员就为用户拉开大门并询问爱机故障，在对爱机进行检测的同时，工作人员会根据用户所出现的故障向用户大概解释一下修理的步骤，以及对爱机如何保养等有用的信息，使用户在3个小时左右的检测时间里可以对自己爱机进行更加深入的了解。在西门子客服，笔者真正体会到了宾至如归的感觉，让人不得不佩服德国人对每一个细节都力求完美，一丝不苟的精神。

　　三星：

　　精细的做工、上乘的材质、昂贵的价格一直就是贵族手机三星的代名词。那么它的客服质量能否也配得上“贵族”二字呢？我们来到了位于西直门的三星客户服务中心。一进入客服大门，高档次的内部装修和宽敞明亮的接待大厅已经让客户体会到了尊贵的感觉，接待小姐彬彬有礼的一句“您好”，走时的一声“再见”也体现出工作人员的气质和修养，让人感到物有所值。今天在这里做软件升级的用户较多，平均1小时就可以将爱机升级完毕，工作效率令人称道。

　　波导：

　　作为国内最大手机厂商之一的波导公司对售后服务方面非常重视，他们清楚的认识到这架“手机中的战斗机”要想在蓝天中飞行就必须有一个得力的后勤维修保养队伍，于是我们来到了这只部队位于长春街的驻扎地。波导客服给人感觉好像不只是一个独立的品牌手机维修销售中心，而更象一家波导手机的专卖店，大厅中放置了一排手机销售柜台，波导推出过的所有手机产品都在此标价出售。

　　笔者看到，来这里寻求服务的客户大都觉得拆机检测时间很长，效率不高。又因为客服座位有限，大厅里满是等待维修的客户。看来波导在硬件服务设施方面还要向国外同行看齐。但是波导客服人员服务态度较好，让人稍感欣慰。

　　TCL：

　　在进入手机领域起就一直保持着举足轻重的地位的TCL，近年来其销售业绩取得了不俗的成绩，令同行吃惊。我们来到了位于平安大街的环亿通TCL移动电话维修中心，这家专业授权的维修中心就是负责为TCL手机的北京用户服务的。

　　该中心接待大厅分两部分，座位充足，服务相对完善。虽然服务人员对部分业务交代不很清楚，只是向用户解释需要等待检测结果，外加维修机器的用户很多，使得这里给人感觉相对比较忙乱。然而这些也没有让其服务质量打任何折扣，根据了解在这里对爱机进行维修的用户对这里的服务还是非常满意的。

　　总结：

　　调查中发现，不管是国内还是国外，7家客服总体来说很让消费者放心。不过显而易见的是国外的5大品牌非常重视手机的售后服务工作，尽管其还存在着这样那样的不足，但是优质的服务和气派的店面等诸多方面还是能让国内厂商学习的！做为国内知名的众多生产厂商在手机业上异军突起，其相应的售后服务应该及时吸收国外大厂的优点，在细节上靠拢并超过国外品牌。

　　作者：龙龙