近日，中国消费者协会公布了对2003年的投诉汇总情况，消费者对手机的投诉高达51371件，比2002年增长了60.3%，成为投诉增长最快的商品。

　　无独有偶，广东省消委会公布的数据也呈现出同样的现象。与手机相关的投诉连年攀升，去年共受理4290件，比去年同期增长24.2%；而投诉量在去年全年单项商品的投诉中居于榜首。

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　　据了解，消费者的投诉主要集中在手机质量及售后服务方面。消费者不满的与日俱增，暴露出手机行业存在的诸多问题，也给这个日益繁荣的行业敲响了警钟。

　　手机质量及维修为投诉重点

　　应当说，手机投诉的猛增，与手机的社会普及程度大幅提高密切相关。但是，这丝毫不能回避由于行业不规范而产生的问题。

　　据分析，对手机质量的投诉中，比较突出的是消费者一不留神购买了不法商家销售的改版机、翻新机、水货机以及问题机。少数不法商家将旧手机更换外壳后当新机出售，使一些贪图便宜的消费者大呼上当。这类手机往往没有购机凭证，消费者在送修时才知道真相，维权却苦无证据。

　　手机配件“调包”的现象也较为严重。消费者购买手机时，商家告知为双电双充，买回去才发现，电池往往只有一块是“原配”。出现这种情况，多半是商家故意隐瞒而造成顾客误解，也可能商家将其中另一块原装电池拿去单独出售了。还有的商家把与手机配套的电池、耳机、挂链和手机套等攒成一个礼盒，再单独出售牟利。

　　手机维修则是手机投诉的另一个重要方面。尽管国家已经出台了手机“三包”规定，但全面落实的难度不小，只换不退、只修不换等逃避“三包”责任的事司空见惯。维修人员虚报手机故障，拖延维修时间，以及手机零配件被偷梁换柱的事时有发生。由于服务程序不规范，维修人员往往不当着消费者的面拆机、更换部件，事后责任难以分清，产生诸多纠纷。

　　手机毕竟是一种科技含量较高的商品，手机的质量检验或鉴定门槛也较高，遇到争议时，“举证难”成了解决手机投诉的拦路虎。而消费者往往不得不接受厂商自设的检测机构检验鉴定，鉴定结果又多半被认定为是消费者人为损坏，这明显对消费者一方不公平。

　　“贪便宜”助长质量下降？

　　从手机投诉涉及的品牌看，一些欧美的大牌手机厂商，以及几个较大的国产品牌，恰恰也是投诉比较多的。据业内人士透露，一些手机大品牌的返修率甚至高达30%。

　　为何名牌手机的投诉率反而居高不下且连年攀升？京瓷振华公司副总经理兼营销总经理孙有安认为，消费者“贪便宜”的心态在很大程度上助长了手机质量的下降。

　　市场的事实是，中国消费者首先要解决的是有没有手机的问题，价格因素往往是左右他们的购买行为的第一要素。特别是现在手机已经普及到月收入1000元的消费者了，这部分消费者更加在意的是手机的价格是否便宜。

　　孙有安比喻说，一些高返修率的手机，与讲究质量的手机相比，就像在产品出厂之前，前者做了80分功课，后者做到了100分。“既然80分的东西都可以卖得不错，厂家还有什么理由还去做100分的手机呢？”孙有安说，一些厂商陷入了高销量与高返修率的悖论。“出厂的产品只做到80分，再将省下的20分的钱拿来建维修网点，这反而给消费者留下一种‘服务好’的印象。”

　　也正是这种“贪便宜”的心理，给一些销售商玩弄花招也提供了可趁之机。有的零售商在广告上大肆突出超低价，引得顾客趋之若鹜。当顾客蜂拥而入时，零售商才告知他们低价手机只有一部或者两部，而且“早已售完”。　

　　本报记者 巫伟