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中国电信公众服务受赞誉 窗口延伸到身边

http://www.sina.com.cn 2004年03月03日 15:23 中国信息产业网-人民邮电报

  本报讯 成都电信通过“流动服务车”把服务送到用户家门口,绍兴电信将营业厅搬到社区……这是记者近日在四川、浙江、广东、江苏等地采访时的亲眼所见。电信员工为客户提供的“贴身式”、“流动式”服务,使这个特大型国企的信誉不断提升:信息产业部日前公布的电信服务质量数据显示,中国电信是去年第四季度唯一一家越级投诉为零的运营商。

  中国电信重组后,始终把打造品牌、树立形象的着力点放在提升服务上。各级电信
企业自觉实践“用户至上、用心服务”的理念,将“以客户为中心”作为中国电信开展服务工作的出发点,从转变观念、健全制度、渠道建设和优化流程等环节入手,切实唱好“上心、倾心、温馨”服务三部曲,保证了服务质量和水平的不断提升。

  面向公众客户,中国电信加大服务创新力度,服务工作正在从被动服务向主动服务、窗口服务向全过程服务、大众化服务向差异化服务转变。从最初的微笑服务、低柜台服务、美化营业厅环境,到逐步实现依靠智能化手段,推行用户坐等“排队叫号”。在中国电信去年开展的四个渠道建设中,10000号成了广大客户心目中的“空中营业厅”,用户足不出户,只要拨打10000号电话,即可进行咨询、投诉并得到障碍受理和增值服务。社区经理也随着流动服务车走进社区,现场受理业务、处理障碍、解难答疑,使坐台服务、上门服务变为贴身服务。

  前台的优质服务靠的是后台的强力支撑。各级电信企业苦练内功,强化管理,在业务流程优化上下工夫,建立了一整套“以前台服务为标志,以后台服务为支撑,以网络服务为基础”的全新服务体系和快速的市场反应机制。中国电信还以三个评价体系和一个处理体系为基础,在内部建立和完善了内外、上下结合的服务质量管理体系,全面保证服务工作受到事前、事中、事后三个环节的控制。中国电信还将首问负责制从前台延伸到内部上下工序之间,以规范后台支撑,保证客户界面的服务质量。

  (聂荔 人民邮电报)


  
  
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