电信市场做大需要服务，做强更需要服务的跟进。而营造良好的服务环境需要政府、电信企业和用户的共同努力，以理性的心态看待电信服务，为用户营造良好的生产环境，推进电信市场再生效能的发挥。

　　本报记者 欧阳进权

　　电信强国战略一提出立即在业界引起极大的反响。电信业是服务行业，服务是电信业的产品，是电信业得以存在的前提，是电信企业的生命线。我国要从电信大国向电信强国转化，做好服务至关重要。

　　中国电信业由大做强，市场服务是电信业实现这一质的飞跃过程中不可或缺的重要一环。

　　电信强国需要一个更大更强的市场，这样的市场才是打造电信强国的基础和必备条件。但要建设电信强国，不能仅仅是将市场做大。因为我国电信市场的现状是，电信消费受用户的消费习惯和经济状况的限制，低端用户非常多，他们对电信价格非常敏感；电信市场增量不增收的现象严峻——这是当前电信市场发展不利的一面。因此，要使电信市场做得更大更强、并保持可持续发展，我们需要用科学服务观剖析我国当前的电信市场。

　　电信业务的特点决定了电信业的特点，而电信业务的特点体现在企业同用户的关系中。北京邮电大学经济管理学院曾剑秋教授在本报上期撰写的《中国电信业监管体制改革要借鉴全球经验》中指出，电信业务有其独特的特点：首先，产品是无形的；其次，消费对象无法储存；第三，消费者参与了电信业的生产过程而且是核心价值的生产者。分析人士指出，用户使用电信服务，电信业务才会发生。曾教授认为，电信产品的本质是一种服务，就典型基础电信语音业务来说，核心的生产过程就是消费过程，是对消费者创造的语音进行空间转移的服务过程。电信市场是要靠消费者消费产生的，只有消费者生产越多，这个市场的价值才会越大。

　　从电信市场同用户的关系来看，电信市场是可以再生的市场，电信业务不同于其他经济商品，它是无形的。电信业务的这些特点决定了电信企业要为用户提供非常有价值的服务，用户才会不断消费电信业务，电信市场的再生性才能持续。

　　因此，要打造电信强国应该具备的市场，电信企业要认识电信业的特点，用科学的观念看待电信服务。

　　因为电信业务没有商品形状，需要进行品牌经营，电信企业必须经营好品牌，才能拓展市场。所以在我们打造电信强国的过程中，一定要重视服务，要以创造消费者的最大价值为主线来创造我们的业务，来创新我们的业务品牌。这样，用户才会不断地生产、消费电信业务，市场才能做强。作为电信主体的电信运营企业理应为用户提供同用户支出相匹配的等价等值服务，树立以人为本的科学服务观，才能继续以消费者的身份看待电信用户，为用户提供优质服务，为用户创造良好的生产环境。

　　直面电信服务，我们的思维需要迈过几道坎。

　　市场服务对建设电信强国有着重要的意义，然而在打造电信服务的过程中，有很多问题值得我们深思。况且，电信的服务问题已经不再是涉及少数人的问题，全国5.3亿电信用户的消费需求需要优质服务的保障。我们有必要用科学的服务观，辨证地看待电信服务的种种现状，避免进入思维误区。

　　打造电信服务就需要树立起品牌形象，使得每一个业务都要有涵盖电信服务内涵的品牌，按照用户的需求提供服务，满足用户的各种电信需求。

　　在电信资费上，资费体系的现状是存在不对等的服务。价格体系要管好，要实行等价交换原则，即服务的层次有多高，价格才有多高。资费的下调符合市场发展需要，也是资费体系的改革取向。我们必须肯定的是，手机资费下降是改革的成果。当然，价格高低前后需要保持一致，不能出尔反尔，惟有如此，用户的利益才能得到有效保障，企业才能得到用户的认可。

　　事实上，电信资费也应该有序地进行一些调整，但我国资费体系涉及的不是资费升降的问题，而是由谁来决定的问题，资费改革不是信息产业部和企业所能独立决定的事情。资费体系改革涉及到整个国家的产业布局，需要国家从大局的角度予以确定，将之纳入国家宏观调控范畴。电信资费改革不是信息产业部一家所能决定的，需要经济效率和社会福利的平衡点，信息产业部只是电信市场的监管机构，不能决定电信资费改革。事实上，信息产业部也在积极促成资费体系的改革。

　　在调整电信资费的过程中，我们必须意识到，资费的高低会影响到电信业的发展，新确立的资费体系不能太高也不能太低，上下都得管才符合市场经济的发展要求，也才能维持国家的利益。毕竟我国的电信运营企业为国家所有，电信企业开展价格战容易失去理性，最终损失的是国有资产。电信资费下调，运营商的相对收入减少，由此会导致监管、竞争和市场三大失效，从而引起用户的不满，影响电信服务的价值。同时，电信运营企业国有的性质决定了它们必须承载社会福利的责任，我国不可能实行高资费。因此，新的资费体系应该有上下限。

　　服务越好，用户满意度越低吗？电信市场由谁决定？服务决定市场。

　　据统计，百分之七十的电信问题出现在用户终端，而人们大多将这些责任归咎于电信企业和电信监管部，电信业成为挨骂最多的行业。

　　坊间有这么一种说法：服务越好，用户的满意度越低。对此企业很是委屈。企业困惑的背后可能掩藏着服务不到位的问题，电信服务并没有满足用户的需要，当然也有可能服务好了，但有些用户比较挑剔，正如有些人说的，电信用户的消费要求越来越高，“人心不足蛇吞象”。

　　电信服务的困惑值得我们思考。专家指出，这样“鞭打快牛”的现象挫伤了电信企业和员工的积极性。改革开放之初，影响国民经济发展的交通、能源和电信三大瓶颈之中解决最好的是电信行业。电信的环境确实已经今非夕比，业界才会产生“服务越好，用户满意度越低”的感叹。从市场角度看，电信用户应该理解电信业的现状，为电信业构建良好的发展环境。

　　在电信业，用户反映比较大的另一问题是增值业务问题。

　　增值业务进入电信业，可能导致电信行业的服务下降，因为增值服务商难以具备电信级服务标准，他们的入场可能是导致服务混乱的直接原因，电信运营商管制缺位则可能纵容混乱的出现和延续。哲学辩证法思想告诉我们，新事物总有个完善的过程，短信和宽带等增值业务也不例外，在电信市场新秩序未建立的前提下，短信和宽带总有不完善的地方，而且在一两年内发展到现有水平已是质的飞跃。对此，用户应该要理解。企业也应该理性地看待增值业务及其他业务的服务问题，不断完善服务。

　　目前，电信企业正在朝世界级、具有国际竞争力企业的发展目标奋斗，这一过程需要用户营造良好的发展环境，需要用户的支持。

　　当然，做好服务关键还是靠企业和电信监管部门。企业的服务真正做到位了，提升了客户价值。我们的用户肯定会理解、体谅电信业的发展。如此一来，电信市场就会越做越大，电信强国战略就能脚踏实地地做好。所以我们要科学地分析“服务越好，用户满意度越低”这一悖论。

　　在电信业经过行政手段打破垄断，旧秩序已打破新秩序尚未建立的前提下，我们应该给电信企业更多的理解和支持，这样才能为电信业营造良好的发展环境和消费氛围，避免电信企业因被“鞭打快牛”而失去提高服务的信心，促进电信业做强。《通信信息报》