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综述:提升服务迈向电信消费“透明”时代

http://www.sina.com.cn 2004年02月25日 15:23 通信信息报

  电信业服务质量始终是社会关注的焦点。尽管近年来许多电信企业在改进服务方面做了不少努力,但客观存在的用户投诉也说明了电信业的服务还有待改善。因此,电信企业应进一步提升电信业服务质量,营造“明明白白”的消费环境,共促电信业迈向一个消费“透明”的时代。

  本报记者 邹奕萍

  就在“3.15”消费者权益保护日来临之际,中国消费者协会于日前公布了2003年消费者协会的投诉汇总情况。报告显示,去年全国消协共受理消费者投诉695142件,比2002年上升了0.7%。其中,互联网、电信服务投诉位居投诉增幅前十位。

  应该说,自我国实施《消费者权益保护法》以来,我国消费者的权利意识不断增强。而作为与老百姓生活息息相关的重要组成部分,电信服务及电信消费问题也一度因服务质量差而引起了全社会的广泛关注。围绕着这个问题,从政府到电信运营企业正不断通过各种努力,着力改变电信业服务工作的热难点问题。如丰富多样的缴费方式方便了消费者享受各种电信服务。从原有的缴费“排长龙”到如今银行划账缴费、营业窗口缴费、各种充值卡缴费,多种多样的电信缴费方式的出现从根本上解决了以往老百姓电话缴费难的问题。用户不仅把自己从繁杂的缴费中解放出来,而且更加无忧无虑地享受现代化通信的乐趣。

  方式不一的查询体系为消费者实现“明明白白”的消费提供了可能。无论是中国电信的网上查询、170查询住宅电话费、长途电话明细投送服务,抑或是中国移动1860人工话费查询、自动短信话费查询、营业厅自助话费单据打印服务,电信企业正力图通过各种方式和手段让广大的电信用户切实感受当前电信业营造“明明白白消费”的电信消费氛围。

  尽管如此,我们依然看到,通话计费缺乏透明度;窗口单位服务态度有所欠缺,服务质量有待进一步提高等问题仍不同程度地存在于电信业的各种服务领域。特别是近年来各种媒体对电信服务、电信消费存在问题的报道也在不断提醒电信企业,改善服务工作的力度还有待于加强。而此次中消协公布的投诉情况报告更从一个侧面反映了,提升服务质量、提高电信消费的透明度依然是当前电信企业所亟待解决的关键问题。

  电信业的改革已经让中国的电信行业得到了一次整体实力的腾飞。如何巩固改革的成果,进一步提升电信业的行业领先优势需要剔除不和谐的因素。因此,我们应该在整个电信行业的共同努力下,提升、改善电信业服务质量,共促电信业尽早走进电信消费“透明”时代。

  首先,电信企业应进一步强化服务意识、提高技术水平,特别是做好各种电信计费系统的建设维护工作。计费系统是电信企业服务质量的维护系统。从目前来看,电信的服务质量问题,越来越集中到计费系统领域。现在用户关注、投诉的热点,如话费争议等问题都和计费系统息息相关。因此,减少话费争议等热点问题都必须建设高性能的计费系统以提供后台保障。

  其次,监管部门在由价格管理向价格服务的转变中发挥政府的监管作用。在垄断经营的市场环境中,为了维护消费者的利益和行业的长远利益,政府的电信监管政策往往侧重于价格制定和价格管理。而在竞争的市场环境中,在电信资费日渐市场化、多样化的趋势下,电信监管部门应该做好电信市场资费的监测和信息发布,运用现代信息技术,增强资费政策的透明性,以引导消费、促进消费,维护公平竞争的市场环境和广大消费者的根本利益。

  最后,全社会进一步加强对电信服务的舆论监督,及时指出电信服务中存在的不足,督促电信企业提高认识,改正缺点,使整个电信服务更加透明,共同迈向电信消费“透明”时代。《通信信息报》


  
 
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