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中国移动宁宇:3G时代对业务支撑系统的要求

http://www.sina.com.cn 2003年11月13日 13:40 新浪科技

中国移动计费业务中心业务支撑处副经理宁宇

  在座的各位领导、专家大家下午好,今天很高兴有机会跟我们业界朋友一起探讨面向3G时代的业务支撑网的发展,最近3G一直是我们关注的一个热点,很多人在探讨到底支撑网怎么面向3G,面向未来发展,现在我想就我们的一些想法和思路跟一些朋友们进行探讨,希望我们能够更好地把我们的支撑系统做的更到位,使我们的业务发展更加满足普通客户的需求。

  我们可以看到,网络从模拟网,2G,2.5G,到3G,他是有阶段性的成果,什么时候建二代网,2.5代网,基本都有比较明确的里程碑,但是业务发展是一个平滑过渡的,,业务与市场的发展和通信网的技术可以相对分离地考虑。所以说,业务的发展,业务支撑网的建设,不应局限在3G上,而要将业务需求和业务功能通盘地考虑。单纯考虑3G很可能把我们本身的业务发展引入到一个误区,因为在3G网络中才能实现的业务毕竟还是一个比较小的范围,大部分业务还是原有业务的延续和完善。所以我们强调要以现有的业务为基础,从目前的支撑网为出发点探讨未来的发展方向。

  先回顾一下中国移 动通过这几年积累与发展,在业务支撑网方面取得的成果。首先,目前中国移 动已经逐步形成了省公司和集团公司两级集中的业务支撑体系,这其中大家比较熟悉的是BOSS和经营分析系统。其次,以这些业务支撑系统为核心,业务支撑网正在形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。这其中计费结算的代表就是BOSS系统;客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台,他满足客户不同平台的接入,满足Internet,话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。随着数据的集中,经营分析成为企业运营的重要组成部分,我们怎么使这些运营数据,为我们的系统和业务发展提供有效的支撑,透过这些数据看我们的业务发展趋势,以及客户的行为,客户本身的特性,是经营分析系统建设的目标与核心。

  第三,我们在省公司和集团公司集成了一批素质比较高,运营经验比较丰富的支撑队伍。通过BOSS的建设,通过经营分析系统的建设,无论在技术业务水平上,还是与我们的业务需求了解程度上,对市场的定位和把握方面,各级计费业务中心都有了长足的发展,比以前的水平有了很大的提高,特别是大规模兵团作战的能力,对大系统的建设,从项目运作、内部管理等,积累了丰富的经验。第四个方面,就是我们拥有一批良好的合作伙伴,我们包括集成商,包括顾问公司,设计单位,以及我们的硬、软件合作厂商,他们愿意把最先进的技术,最好的想法,贡献给中国移 动,这些优秀的合作伙伴集中在中国移 动周围,使我们的整体客户在方方面面拥有最优秀的资源。另一方面,我们的合作伙伴正在和中国移 动同步成长。比如在98年的时候,中国移 动实施省级集中计费系统的建设,当时大家还在想,全省集中计费系统,厂商是不是有这个能力,他的技术力量是不是具备?在当时这个是问号,到2000年的时候,我想参与过计费系统建设的都有这个把握:让我建一个全省集中的移 动计费系统没有问题。到了2001年大家对BOSS可能有类似的担心,但厂商的技术能力和经验需不需要进一步尝试和提高?我们相信再过一两年,再让现在的BOSS厂商建一个新的BOSS,他的建设水平和管理流程都应该更加规范,更加快捷。我们良好的合作伙伴在与我们的共同成长当中,一方面给中国移 动造就一批很好的系统和支撑手段,同时也为自身的成长与发展奠定良好的基础。

  除了前面所讲的几个方面,其实还有很重要的一点,就是生存环境和管理模式。大家做计费都说比较苦,因为什么?因为在提出业务需求和满足业务需求这对矛盾中,我们总是被动状态,大家对支撑系统的期望是提出业务需求后,系统就要快速地响应和支持;另一方面,计费准确率的问题,也压在我们身上很重要的担子,如果出现错单是你系统的问题,计费准确率的要求应该是100%,大家会喊:好像对其他部门的要求就没这么绝对,我们就不能犯一点错误?对不起,我们做这行,客户要求就是计费要准确,这是客户造成的压力。那就没有希望了吗?现在我们很高兴地看到事情在向好的方向发展,通过BOSS的改造,通过我们的发展,业务部门和计费部门的沟通越来越密切,我们在很多省高兴看到,支撑网的水平能力在提升,和业务部门的配合也在逐渐到位,这其中包括我们技术人员对业务需求的理解和把握,以及系统、技术对业务的促进作用。比如我们理解的未来的主题之一是进一步将系统优势转为服务优势,这点来说,光计费中心说BOSS好没有用,谁说好才有用?是客户,市场营销人员,省公司,相关的部门,他们觉得你的BOSS好使,他们的想法和需求得到快速的体现和实践,才证明你的支撑网做到位,是好的。随着业务的发展和演变,业务支撑系统和业务发展的关系越来越密切。包括集团在内的大部分移 动公司分管计费的老总和分管市场的老总是同一个人,我们总结BOSS系统发展的经验时认为这是非常重要的,能够让技术部门更好地体谅,体会市场部门的压力,这样的话,大家才能更好地把这方面的工作做的超前一些,服务能够更加到位一些,换位思考是非常重要的。所以说,移 动走今天,它的支撑网不仅有一个BOSS和经营分析,在于整体的生存环境和空间,大家对于技术和业务的理解,业务部门对计费中心的理解和认知,整体生态环境的变化,才是中国移 动最有优势的。

  大家手中的硬拷贝是10月的版本,11月我们对这个又有新的改变和演进,这些变化是中国移 动这两个月内新近调整的。我们在不断调整思路,制定演进和发展方向,随时考虑如何适应未来的发展变化,只有这样才能逐渐调整我们的系统和各个方面的方案,使得发展规划能够顺应未来的发展趋势。由于时间问题,框图的具体细节不详细介绍了。

  我们也看到,虽然BOSS在不断地发展和前进,但从未来的发展角度看,目前的BOSS还存在较强的局限性,并不是中国移 动有BOSS就天下无敌,恰恰相反,我们要冷静、客观看待和分析BOSS系统的局限性和弱点。首先当时的BOSS是基于需求进行建设,不是基于流程,当时进行BOSS系统进行建设时,是将各个地市和省公司把需求集合在一起,然后厂家按照这个需求做,如果某个地市需求系统不满足,就不能割接上线。在整理业务需求时,我们发现有些资费是重叠,有些产品没有客户选用,产品接近死亡了,但在进行BOSS建设的时候不能改。但是如果到了系统正常运转的时候还沿用这些业务和产品,那就会出问题了。未来的系统建设应该将产品生命周期和业务流程作为发展和探索的重点,与业务部门进一步配合,来考虑如何让我们的业务更好地发展。所以我们说当时的BOSS基于需求建设有未来的发展原因,将来要基于我们的流程管理使BOSS更好地发展。

  第二方面,系统的封闭性比较强,开放性差,大家了解,一个省BOSS由一个厂家完成,新的接入者很难进入这个领域。随着时间的发展,随着我们系统的逐渐演变,这种开放性是未来的发展趋势,也是BOSS大家争论比较大的主题。

  第三,原来的BOSS并没有按照电信级的设计和实施,这跟我们厂商的实力和能力有关系,要想业务支撑网跟我们专业网融合在一起,我们还需要做很大的努力。

  第四,BOSS是面向个人客户的支撑系统,业界有种说法:移 动的BOSS好做,因为移 动的业务单一。从这个角度来看中国移 动的BOSS确实是面向个人客户的支撑系统,他虽然比较好的解决帐单流这个流程,但定单流和服务保障流的问题我们并没有没有地考虑,这也是中国移 动业务需求的特殊性造成的。比如定单流,作为传统的固网来说,定单流非常重要,他需要有定单受理进行开通,在移 动运营商来说,所谓定单流就是简单的开停机,可以由支撑系统直接对HLR进行操作,这样就大大缩短了定单处理的流程;可是将来到了3G的时候,到全业务支撑,还能说所有的定单操作都是由支撑系统对网元设备直接进行操作呢?这不可能,随着我们业务的发展,这种新的流程必须要提出来,并一步步完善。我们才能强调,对于电信业务支撑系统的三大核心流程,目前中国移 动BOSS初步解决帐单流的问题,对其它两个核心流程目前还没有完整的实施方案或者解决办法,从需求和发展的角度来看,是我们亟待提升的。

  最后一点,客户服务和资源管理这两方面的功能需要加强,BOSS主要是以计费营帐为核心的厂家实施的,虽然在BOSS里包含了客户服务的内容,但在实现的时候只是做了客户服务部分中定义清楚的售后部分,但对于客户服务还应包含的售中和售前的一些需求,这方面BOSS厂商的理解远远没有到位。所以说客户服务目前是BOSS的弱项,为了更好发挥BOSS的优势,更好改进它,我们在客户管理系统以及其他的技术方案当中在不断地完善和改进。

  资源管理包括业务资源管理和网络资源管理,对于BOSS来说更注重业务资源管理,其中既包括传统的码号、产品、业务资源等,也包括一些与物流有关的业务资源,这方面我们前期的业务需求并不是十分的成体系,成套路,所以也难以建立完整的资源管理系统。现在通过最新的研究,我们借鉴国外E-TOM的整合结构,以及我们自己的经验和教训总结和积累,对功能进一步强化,从刚才的框图中,大家可以看到已经有了很清晰的资源管理定位,它的业务需求和管理思路也是我们支撑网下一步改进的方向。

  分析完了目前的局限性,我们交流一下下一阶段我们讨论和关注的热点问题,这写问题主要有这么几个方面:

  首先如何将全国范围的BOSS保持在相同或相近的水平上,充分满足2G和2.5G的需求,并不是所有的BOSS都做的很好,各地的差异性很大。第一个省级BOSS完成割接建设是在2002年3月,到现在一年半的时间,最后一家广东BOSS还在建设阶段,这当中有将近两年时间的差异,而且各省BOSS系统的差异性非常大。所以我们要想进一步完善业务支撑体系,从全网角度来看,第一步的要务把全国的系统拉在相近的水平线,大家的起跑点不一样,当部署下阶段工作时,就难以在时间和结果方面保持一致,难以实行全网的管理。

  第二个问题如何将系统优势转化为服务优势,实现技术性向服务型的转变。BOSS系统做的再好,如果没有办法把优势体现在业务和服务方面,让我们市场人员感知到支撑系统的强大优势的话,那就只是单纯的系统建设,对运营商来说毫无意义,中国移 动将进一步展现支撑系统的优势,包括推出的差错收费双倍返还等政策在内的多项举措,实际都是发挥我们业务支撑系统优势,如果能够让客户,一线员工感到后面强大的BOSS的支撑和手段,我们的业务系统能做到位了。

  第三,未来的业务支撑体系框架如何设计,我们现在正在做一些前期的工作,我相信一段时间后,中国移 动会把新的业务支撑体系框架给大家拿出来。

  第四,如何支撑3G业务,是我们今天讨论的重点话题。

  第五,如何管理好业务支撑网,形成合理的产业链和伙伴策略,这不仅指的我们的业务产业链,包括服务产业链和行业产业链;不仅包括SP和集成商,还有原厂商等众多的合作伙伴。在这些链条中,大家各自有各自的特点和定位,通过大家的努力使这个链条能够良好地运行,发挥各自的优势,我们的业务支撑网才能够真正形成体系,全方位满足业务需求。

  前面简单地回顾一下中国移 动业务支撑网现状和主要特点,从当中我希望大家能够体会到,中国移 动在2.5G和2G时代确实做了大量的工作,为面向3G时代的运营奠定了基础。一开始我们就强调,网络建设是有明显标志的,但是运营和市场的过渡是平滑的,我们无法说把他界定一个很明确的界限,3G建成了,全国人民马上接受3G业务?不可能,业务和市场是一个渐进的过程。但这就对业务提出更高的要求:到业务需求提出的时候,对业务支撑系统的要求就是支撑系统必须迅速到位,我想推出什么业务,你支撑系统必须支持什么业务,否则说明支撑系统不到位。今天我们探讨的并不是中国移 动准备做什么3G业务,而是综合地了解、讨论国外的支撑系统,以及国外3G的运营商,他们好的想法和好的思路,要结合他们的观点和想法,特别是今天许多厂商介绍的情况,我们去预估一下未来3G的业务支撑系统,应该具备什么样的功能,什么样的能力,才能满足我们业务的发展,有几点还是应该强调一下的。

  第一,业务的策略意义非常突出,对产品的态度决定支撑系统的范围和程度,这里主要讲求合作伙伴的策略,比如我们未来的合作伙伴,中国移 动的合作伙伴是新浪,在SP的平台之上有一个游戏平台,游戏平台上面有很多小SP,卖虚拟的枪和子弹,枪和子弹的价钱不一样,每个SP的价钱也不一样,这种业务模式下,我们是全都做计费(其中包括代计费),还只是对部分SP进行计费,我们的业务支撑系统是覆盖整个的产业链,还是对部分的SP负责?这中间的差别非常大的:如果我说覆盖整个产业链,意味着中国移 动做3G时,要负担起对整个产业链的影响和支撑,对每个SP他要进行代计费、代收费、代结算,SP可以不做任何工作,只要卖创意就可以收钱,这是一种模式;另外一种模式是中国移 动对新浪负责,新浪对游戏平台负责,一级一级做完之后,大家是分级的方式,这样移 动的支撑系统只要负责前端的采集和结算就可以了。两种模式导致业务需求的差异非常大,所以说3G时代业务策略决定了业务支撑网的覆盖范围。

  第二,3G时代是全业务竞争的时代,这里并不是说给谁发3G牌照,给谁发全业务运营执照,,不一定只有你拥有这个牌照之后才能全业务运营,比如我们可能和一些运营商进行合作,虽然我们没有固网的经营权,但在某个地方和中国电信的合作,把固网的业务和移 动业务捆绑在一起提供服务,这时我和中国电信是合作关系,最终给客户提供的也是全业务。当然,刚才这些并不意味着说,移 动就要如何如何做,这只是假设,是一种可能的商业模式和合作模式。进一步说,这种合作模式很可能突破电信行业,比如将来会有可能我们的金融、保险行业合作,我卖给一个客户产品候提供一些优惠,这些优惠是和保险捆绑在一起,这时候需要我和保险业、和他的系统联网,能够把他的和我的产品捆绑之后提供给客户。到3G时代,我们认为,既然是全行业、全业务的竞争时代,这种情况下对系统整合的要求进一步突出。

  第三,支撑系统和业务系统的结合更加紧密,难以划分出界限。目前我们还可以把业务和计费区分出来,比如话音业务的实现是一回事,它的计费一分钟多少钱那是另外一个事情。到3G时代,情况完全不一样,前几天我看到一个3G业务的现场演示,用户这边从网上下载一个MP3,把MP3存储在网上的一个虚拟存储空间上,下载MP3的费用是实时从帐户上扣减的,租30兆的虚拟空间,这个是收月租费的,如果30兆不够要增加,需要再付费,这个费用支付也是实时的,空间马上增加。如果扣费没有成功,这个业务不能算结束;只有当包括扣费在内的所有手续都完成了,这个业务才算完整的业务。这个时候我们的业务和业务支撑、计费之间有差别吗?没有业务支撑本身就是业务的一部分。这要求我们提高实时的处理能力,再往下发展的时候,要求我们业务系统具备电信级的处理能力和技术水平,只有把这个能力具备了,我们才能够支持我们的移 动运营业务。

  最后一点其实也是最难的,3G时代的业务支撑系统从目前来看,还缺乏国际标准的支撑,他体现运营商的运营水平和思想的核心竞争力。我们可以看到3GPP的标准,无论是网元,还是网管都有成套的标准和版本,但怎么对运营商进行支撑,这是运营商的基础核心,运营商就玩这个的,别人可以帮你想想,但如果你运营商自己不想,或没有想清楚,运营一定会失败的。我们强调的是,在业务支撑系统的发展当中,逐步和业务更多融合在一起,在业务支撑系统更多体现3G怎么运营,他有可能运营模式如何如何,我们怎么把支撑系统的能力体现出来。3G你做的业务领域会非常多,客户会越各种应用吸引,但你支撑系统不到位,业务人员的想法实现不了,影响了业务的发展和企业的运营,那真是我们的失职。

  刚才介绍一些我们的主要想法,由于时间问题,我想不太多做过多细节介绍,在这里只是通过我们说的传统意义的计费、结算、帐务几个方面简单介绍一下,我们从中可以看出来对3G时代的业务支撑系统要求会更高。

  首先说计费问题,我们面临的问题第一个问题是计费采集的信息非常丰富,而且多样。到3G时代我们的采集对象非常多,网元设备会进一步增加,我们的合作伙伴都可能成为我们数据采集的对象,这样的话,我们这么多数据源如何进行处理,如何保证准确性和完整性,这是对计费的第一个挑战。第二个是计费的需求非常复杂,目前我们可以看到,包括可以依据时长进行计费,依据流量进行计费,还有依据内容进行计费,不仅如此,还有各种计费需求的组合,基于内容的流量计费,基于内容的进行时长计费,基于位置的内容计费等等,面对这些组合丰富的需求,我们的计费如何实现呢?我记得CSG当时曾有个说法,只要能计量就能计费,这个话没错,前提你能不能把这个量计出来,比如你要计的是内容,网元设备能不能把内容信息提供出来,能不能根据上下行把流量计出来。如果网元不支持,你怎么办?我们到3G的时候,外部用户非常多。我们要代收费,批发计费,互联互通的结算,基于IP的互联,基于承载的计费与结算等,这些都是我们面临的问题,这些问题运营商准备好没有,提供网元的厂商,我们的计费厂商,合作伙伴准备好没有,我们的观点,是并不一定非要关注3G什么时候上,牌照什么时候发,可能运营商自己没有完全准备好,在运营的问题没有完全准备好之前,即便给你发牌照,你还是做一个话音业务,传统业务,真正的3G在哪儿呢?同样是进行新业务、新产品的准备工作,对比国外运营商,中国的运营商的准备是不充分的,往往是匆忙地推出业务,客户免费使用,其实是计费没做好,宣传、客户服务等工作也跟不上。这种不成熟的产品和服务的推出模式从另外一个角度说也是对客户的不尊重和不负责任。

  从目前的业务支撑来看,灵活性是业务处理的基础,在3G时代计费的实时性要求不断提升。灵活性是我们目前BOSS的突出特点,满足我们各方面的业务需求,这一点目前很多计费厂家,包括国内的也好,国外的也好,他们这方面的灵活性都已经做的非常优秀了,。但是,到3G的时候,除了灵活性之外还有实时性,实时扣费,实时鉴权,实时缴费,实时地处理,当我们的系统具备这些实时性的要求的时候,才能说我们的支撑系统做好一定准备了。我使用3G的电子商务应用,如果我帐户上只有十块钱,就不能买一百块钱的东西,这是基本的功能。我帐户有100块钱,我用电子商务定一个产品80块钱,帐户还剩20块钱,所以进行电子商务的时候就要及时扣除,系统知道我还有20块钱的余额,这里再进行通话或其他应用时,我的帐户上不是100块钱,而是20块。类似于这些的应用将非常复杂,非常丰富,帐户管理等就变得非常关键,所以我们强调在3G计费的实时性要求会进一步提升的同时,计费和帐务处理有进一步融合的趋势,分帐户、多帐户、子帐户,都有不同的业务系统和应用。不同帐户转帐时,如果系统不及时响应,会引起客户投诉。

  接下来介绍一下结算,结算更多突出在合作伙伴方面,应该支持产业向所有环节的需求。业务支撑系统应该具备代计费,代收费,代结算等能力,可以为产业链前后端提供一系列服务,这时候一个新的概念出来了,就VOC,虚拟运营中心,为什么会有VOC的概念,他是一项业务,很类似于IDC。如果ISP没有主机,没有硬件,缺乏一些资源的话,运营商可以给你提供场地,提供资源,由ISP去租,这是IDC。那如果虚拟运营商出现了,他的运营网络是虚拟的,它的本身业务可能也是虚拟的,但他面对客户。再面向客户时,他需不需要建一套支撑系统,他需不需要进行计费、帐务结算、客户服务呢?当然大的虚拟运营商可以自建,小的呢?我们现在的想法有没有可能把业务支撑系统本身作为独立运作的一项产品,可以为一些小的合作伙伴SP提供这种运营支撑能力,那么本身计费中心,我们的业务支撑系统可以从产品中心逐渐变化成利润中心。目前这件事情还属于前期的探讨阶段,希望我们可以更多的给合作伙伴提供更多的帮助和支持,使我们产业链进一步成长起来。

  最后介绍一下帐务的问题,业界很多人都在谈论中国移 动去年年底今年初做的B—BOSS的试点,其实B—BOSS并不是简单的面对集团客户的,他目标是3G,面向3G的的帐务系统就是B—BOSS。为什么呢?我们从B-BOSS的特点分析一下:B-BOSS最大的特点是全业务支撑,我们提供给最终客户不仅是移 动的产品,还包括固网,其它合作伙伴提供的产品和服务等,B-BOSS要为他提供全方位的业务支撑。其次,B—BOSS强调前端向后端定制流程实现与管理。以往的方式是后台研发出什么产品,再靠前台卖出去,客户只有选择权,没有定制权;但从前向后的定制方式需要得到定单流的大力支持,根据客户的不同需求定制各种产品和业务。第三,强化系统灵活性,面对我们未来的支撑系统,我们的模型到底实现到什么程度,使得客户帐户的体系结构,更加灵活,能够针对不同的客户设计和需求来进行灵活的调整,进行帐户间的调帐等等一些,所以系统的灵活性在3G时代必然会提出更高的要求,B—BOSS在这方面做出尝试性的探索。第四是B-BOSS要适应并支持多样化的商业模式,我们定义B-BOSS的对象不仅是集团客户,还有合作伙伴,支撑系统面向不仅仅是我们的最终客户,还有我们众多的合作伙伴,如果我们的合作伙伴提出需求,能够与我们一起探索3G的业务支撑模式,业务需求必然会逐步成熟和完善。还有一个特点是对全网性业务支撑的实践,这点其实也是非常突出的。随着业务模式的发展,全网性的业务越来越多,目前许多全网性的应用已经开展起来了,SP、网站平台的接入省和业务的接入省在两个省份,用户在第三个省份,他要使用全网业务,怎么实现?这点应该说移 动目前在做尝试,在做准备,我不知道其它运营商有没有什么想法。从目前的角度看,B-BOSS的业务需求还不是特别旺盛,真正的行业应用还不十分丰富,我们合作伙伴的模式,面向3G的业务模式,这方面的需求和探索不那么清晰,但既然B—BOSS是面向3G的支撑系统,他目前的业务需求不十分旺盛也是正常的。B—BOSS的发展前景非常好,目前还需要各方面进一步的努力。以上是点了几个3G业务支撑系统建设的关键点,当然,并不是体现了中国移 动对3G的所有想法。因为业务支撑网是被动应对,还是进行前瞻性探索,对于3G时代如何进行发展和开办业务,这是每个运营商都要仔细研究,而且应该关注的重点。今天我们只在应用系统方面与大家做一些探讨,希望大家集思广益。也希望以后有机会我们再交流,把我们的工作做的越来越好。谢谢大家。


  
 
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