大家好，我是亚信市场部的冯威。今天本来应该是我的老板主管市场的王超来做演讲，但是他临时有事出差了，我来代替他。我今天演讲的主题是运营商的业务支撑系统与3G。我今天的议题分三个部分，首先是对3G业务简单的介绍，然后会阐述一下移 动运营商的业务支撑系统对3G业务支持中遇到的一些问题。这里我们来探讨一下中国电信国内的运营企业，那么他在支撑系统下对3G的挑战，哪些已经做到了，哪些还是要加强的。最后我来介绍一下亚信在3G做的一些准备工作。另外事先说明一点，我今天讲的3G网络是基于WCDMA，对于智能 系统对CDMA2000也是差不多的。首先看基于CDMA业务以及业务系统的特点。3G业务大致可以分成六大类，基本电信业务，包括话音、紧急呼叫、短消息，这些是电信运营商基本的业务。按照咨询公司和国外已经投入商业运行的3G网络，从他们的业务数据我们可以看到，在未来运营商3G业务收入的主体，依然是来自这种基本的话音业务。另外像补充业务，包括呼叫转移，主叫号码显示，这些业务和2.5G基本一致，智能网业务也保持高度的集成性。面对数据业务的承载业务，包括线路交换的承载业务和基于分组交换的承载业务，承载业务带宽的增加和QoS的保障是3G业务很突出的特点。位置业务和多媒体业务，也是3G业务的特色，尤其是多媒体业务。位置业务主要包括这种分时、分区的计费，像这种位置的黄页，还有紧急定位，还有其它很多跟位置相关的应用。多媒体业务可以包括三种。一种是这种基于可视电话业务的电路交换的多媒体业务。还有像可以再线看一些新闻、体育转播，这种为代表应用的基于流媒体方式的多媒体业务，还有一种是多媒体文件的存储和转发，这种非时时性的多媒体业务。

　　基于WCDMA从2G和2.5G集成下来，总体有如下一些特征，首先是基于承载带宽的增加，多媒体业务的引入还有商业链更加广泛。例如像一种时时在线播放的节目，这里会包括媒体的版权问题，还有这种广告插播的问题，广告收入的问题，这些问题在以往2.5G的增值业务都没有碰到。另外3G网络的支持业务基本的话音业务到多媒体业务，他从业务种类繁多和业务特性都有很大的差异。另外相对于2.5G的业务在分组域普遍都有QoS的需求，基于孔中信道的QoS的计费成为新的要素，3G会兼容2.5G提供所有的业务，所谓3G标志性的特征，由于数据承载带宽的增加，支撑多媒体业务的概念。

　　下面我们来看一下，就是支撑系统对3G的支持，我们把国内的电信运营商它的业务支撑系统划分成四个大的部分。横向是由计费、帐务、营业、结算这个为核心构成的。还有一块以呼叫中心的运营系统，还有BI系统，金融分析和数据挖掘，还有ST的管理PRM系统，也叫合作伙伴的管理系统，以这四大核心组成业务支撑系统，这四大业务支撑系统是彼此进行联系的。纵向上，像中国移 动是以全国中心和省中心这种纵向上两行的结构，联通基本以省中心为结构的单级横向系统。中国移 动着手建立面向优质业务支撑系统本身的网管系统。

　　下面我分别来对这几大系统在面对3G业务挑战的时候需要做哪些新的功能的增强，来做一个讨论。首先来看BOSS系统，BOSS是计费、帐务、结算和营业，空中接口的Qos成为计费的要素，Location成为计费的要素，WAP，多媒体网关，新开的彩屏业务，还有很多基于多媒体的业务。虽然计费系统的复杂性增加了，但是客户对计费和帐务性能的要求，尤其是时时性的要求是在不断提高的。特别是有些信息不仅要满足最终客户的时时的查询，还要满足合作伙伴对一些时时帐务进行查询。随着价值链的复杂和以SP为代表的合作伙伴的增加，结算系统会提到一个更高的要求。

　　这张图基本是基于3GR99版本的架构图，图中分成三个域，可以看到边路交换域，分组交换域和Serves，增值交换域，边路是面向语音和附加业务，分组交换域主要针对承载型交换业务，Servers针对一些新的增值业务平台。我们从基本流程上可以看到三个域都是从各自的计费点来采集这个计费话单，并传给后台，这里电路域和分组域在话单和格式会有变化，整个的没有太大的变化，相对于2.5G来说。分组域做话单的采集。Servers变化最大，这里引用流媒体服务器，很多新的增值业务平台，所以有很多新的话单会从Servers域里产生出来，他本身的计费流程跟2.5保持一致，只是说一些新的话单。

　　下面我们看一下BOSS系统迎接3G挑战的时候，从运营商的角度看这么几个问题，首先是如何平衡资费的复杂系统和BOSS系统之间改造的关系，3G的数据本身是丰富多彩的，在3G计费的要求也会更高，例如可能很多一些新的增值应用换了游戏网关，按照多媒体文件的数量和质量进行计费。对于内容的计费追求肯定会大大地增加对BOSS系统的这些要求，会增加它的处理复杂程度和复杂性。但是这些新的计费要素，对这个系统的改造会直接影响业务本身的推出时间。不幸的是，我们的计费系统对业务的增值也是被动的，像我们GSS，相关标准没有找到中国移 动推出的彩屏业务的格式和要求。所以我们在推出新的数据业务的时候，一定要平衡新业务的资费政策和我们BOSS系统改造之间的关系。如果我们改造的量太大，计费很复杂，可能会影响我们新业务推出的时间。另外任何新的移 动系统只要有计费的要求，多少都会影响计费和帐务系统的性能，这个是我们BOSS运营商和3G厂商要面对的。针对同一个应用系统，我们国内网关，彩信平台，一定要坚持总部推出的平台规范和计费标准，只有这样才能保证省级推出的话单和计费格式的一致性。BOSS系统在当CDMA和TDMA，GSM同网交换，话单如何处理。最后怎么来防止应用系统的欺诈行为。现在像中国移 动停止的代收费业务。

　　下面看看BI系统面对3G的到来要做哪些工作。目前国内这两家移 动运营商都已经投资建设自己的基于数据仓库为核心的分析系统，目前在数据仓库基础之上，主要的应用面向话音业务，随着数据业务和增值业务的消费增加，我们还应该建立一种面向数据增值业务本身的数据仓库或者说数据提示。这些数据员可以是来自2.5G的BOSS的系统，也可以是2.5G之上，很多现有增值业务的平台。我们在数据仓库的基础上，可以挖掘像2.5G的用户群里，哪些是3G潜在的用户群体，这样我们运营商在推出3G业务的时候，就可以做到有的放矢。另外3G的业务开通以后，数据挖掘系统可以挖掘不同数据的客户层次，例如挖掘哪些用户，经常使用多媒体，流媒体的业务，这些客户有哪些共同的特性和特征。也可以来挖掘这个不同的数据业务，对这种客户流失的影响有多大。另外3G的数据业务的丰富，可以分析并挖掘数据业务本身的产品生命周期，从而指导我们的市场向电信客户，市场部门在做业务拓展的时候，把有限的资源放在我们有生命价值的产品之上。

　　我们再看看CRM系统的建设，这里的CRM指的运作的CRM，我们提到的BI是分析型CRM，中国的电信运营商，运作CRM，都是以呼叫中心为核心。由于这种目前不同的客户，这些交互渠道都是使用不同的系统，可能有不同厂家提供不同的系统，例如这个BOSS的营业部分，有一部分客户资料，客服中心呼叫中心也有一部分客户资料，外部网站也有一个客户资料，整体没有统一的识别，这样无法保证不同的客户接受不同渠道的客户的认知程度保持它的一致性。另外由于不同的客户介入渠道系统的业务逻辑也不相同，这样使用户在针对不同的渠道，业务交互渠道，我们受理同一种业务的时候，用户这种流程不能保持它的一致性。

　　另外我们都知道，中国3G的牌照会发给中国移 动和联通在内的四家电信运营企业，所以我们可以预见，针对3G市场上的竞争，要比2G和2.5G都要激烈。所以一套完整的运作CRM系统可追求的目标，是在一个合适的时间将合适的服务提供给合适的用户。所以，CRM系统的这种好坏，会直接关系到客户的服务满意程度和忠诚度，从而会影响到供应商的运营收入。在中国国内电信运营企业，CRM系统面对3G新的竞争格局，我们认为应该在以下几个方面做一些增强。首先是要建立一套统一的客户资料和相应的用户资料模型，那么这样可以为其它相关的系统提供一个完整的客户系统，另外要统一客户不同渠道的业务处理流程，针对不同的业务和价值的客户群体，我们应该实行不同的客户关怀政策，从技术层面来看，CRM的系统，应该和其它的业务相关的支撑系统进行一个无缝的集成，随着3G数据业务的丰富，CRM会对数据业务增值有一个很好的发展方向。

　　这张图是一个典型的运作CRM的结构图，图中蓝色是CRM的相关模块，运作的CRM是在完整的客户资料的基础之上，将这个多种客户接入渠道进行一个高度的统一，并且高效的运作，这样通过他来支持市场销售和服务这三大核心业务。从这里我们可以看到，像中国在国内电信企业，他实际已经建造自己的呼叫中心，自己的外部网站，也有自己相应的BOSS系统，客服系统都有一定的客户信息，他都有一定的业务处理逻辑。所以我们这里所说的运作型CRM，并不是解决有和没有的问题，而是解决好和不好的问题。而且随着3G数据业务增值的丰富，运营商会推出很多新的增值产品，这些新的产品在销售方式和市场推广的方式上，和我们现在传统的语音业务有相当大的区别。那么这样会给运营商的市场营销部门带来很大的压力。所以如何让这个客户快速认知这些新的产品，并且如何引导客户在一些繁杂的产品中去选择和订购，他们适当和自己喜欢的一些产品，那么这些都是需要通过一套良好的运作型的CRM系统来实现。所以针对3G的运作型的CRM系统，已经不仅要提升我们传统意义的客户综合满意程度的问题，而且同时还要承担起相当大的市场和销售的压力。

　　下面我们再看PRM系统，这个图是一个移 动运营商的价值链的实体关系图，不论是移 动还是联通，基本都投资建设了基于这张图的这么一个实体关系图的PRM系统，或者我们叫增值业务管理平台，或者叫合作伙伴管理系统都可以，主要功能是针对数据的增值业务，具体包括针对增值业务合作伙伴的管理，针对增值业务本身的管理，还有针对增值业务用户认证和权限的管理。

　　虽然基于2.5G的PRM功能上初步覆盖了3G的新需求，但是目前系统中有一个最大的问题，这个问题就是说对业务流程的自动化其实是不够的，他不是面向流程的系统，所以例如我们SP增值业务的合作伙伴，要增加一项新的服务产品，需要经过业务申请，运营商的审批，产品的测试，产品的定价，到最后的上线推广，有很多步骤，这些步骤很多是通过手工的方式，甚至文件的方式来进行操作。如果这种新的业务增长很快的话，肯定会影响它的使用效率，业务推出的效率。所以我们认为面向3G的PRM系统，应该是一个面向流程的，首先他应该是一个基于BtoB的，在电信运营商和SP之间应该有一个支持BtoB的电子商务的流程，然后才是基于BtoC，SP和运营商一起面对广大的最终用户。另外3G的PRM系统应该会很强调跟现在的BOSS系统和业务网关平台和CRM系统，在各类接口应该提供高度的规范性。

　　我们再来看3G业务的支撑系统，就是网络的管理系统，3G的网管系统跟其他的并没有太大区别，包括故障管理、性能管理、资源管理、拓扑管理，还有网管相关的一些工具。在管理兑现上，他要支持整个3G业务相关的平台层的这些网元，包括主机、网络、第三方的数据库系统。另外还包括支撑系统相关的软件，我们的BOSS系统，数据挖掘系统，客服系统相关的软件。今年中国移 动也正在进行BOSS网管的市场工作。针对3G增值业务的丰富，从3G网管系统应该更多的支持增值业务系统本身，对他进行监控，包括业务网关，多媒体网关等等。3G的数据增值业务发展的好坏，会直接关系到运营商的收入和客户的忠诚度，增值业务的多样性使他的服务质量，本身业务很丰富，而且各种各样的业务都有，他对服务质量的要求不可能像我们传统语音业务这么可靠。所以我们加强对3G的应用系统的监控会变得非常非常重要。这里我们给出一个对应用系统的监控管理的四个步骤，这里正好形成一个完整的闭环，首先是对增值系统的测试、检测阶段，通过这个检测我们检测出各种业务的介入率和介入时间，还有下载成功率等等很多的参数，然后把这些检测的参数做一个分析，分析出整个系统目前一个综合的现状。再根据这种综合现状，如果出问题的话，我们找出出问题的原因。并且针对这些问题提出改造和优化的策略，最后我们根据这个方案，对这些改造方案的策略系统进行优化和改造，达到整体提高增值业务的服务水平和QoS的目的。

　　这个图是韩国某一家2.5G的运营商它的增值业务的投诉。这里列出一些投诉内容和相应的比例，我们相信随着数据业务的丰富，未来3G像中国电信运营企业将来也会面临同样的问题，所以我们只有通过一套完善的增值业务系统让运营商发现这些问题，并且解决这些相应的问题。

　　在3G中对数据业务有了QoS的保障，并且让他作为空中接口，我们把QoS作为新的计费要素。但是我们认为，就是说一个完整的业务的QoS，不仅仅应该是完整的QoS接口，应该从最终的终端到后台的服务器，整个都应该有QoS的保障，这个应该是端到端的。这里我们认为从QoS来看，整个监控我们应该包括这么几个部分，像对设计部分的监控，公共街口的监控，各类业务网关的监控，还有应用系统本身，SP的监控，包括服务器软件，这些检测的要素包括接入的时间，接入率，还有看看他们这些要素是不是在一个合理的范围之内。

　　最后向大家介绍亚信在3G方面所做的准备工作，现状，还有我们的相关产品。亚信的核心业务分为三个层面，一个层面是系统集成，这个主要包括针对IT网络，包括网络集成和网络优化，这个是网络层我们的业务，还有一块是针对支撑系统层，现在提供的计费、结算，运作型CRM系统，还包括数据挖掘，合作伙伴管理，网管等等，提供相应的软件和服务。再往应用层，亚信有自己的E—mail系统，还有短信网关，还有视频通信系统，亚信会在三个层面，伴随中国运营商从2.5G走向3G。

　　目前亚信我们可以看前面这个图，亚信从不同的研发队伍中抽调专门的人员成立3G的跟踪小组，我本人也是小组成员之一。我们投入资源参与并完成了中国移 动3G计费规范的编写工作，下一步会进行具体的测试，具体亚信与信息产业部的电信研究院通信标准研究所合作，目前开展3G计费的测试工作。

　　这里要提的一点，亚信总结自身多年的数据业务和话音业务成功经验基础上，结合亚信对未来3G运营商的判断，在现有的移 动业务尤其BOSS类的基础上，推出面向未来移 动综合业务的业务支撑系统，我们管他叫按OPENBOSS系统，他会针对3G和多业务发展需要，为运营商提供统一的、高效的、多业务支撑系统，他可以支撑运营商面向客户，灵活的策略，可以巩固和提高整个运营商的市场能力。他吸收了亚信以前开发的相关产品和技术经验，这个系统采用多层的体系架构，包括基础数据层，主要负责数据的存储，包括这个核心访问层，负责对基础数据的直接访问，外部系统要用。接口层负责对外部的通信，还有模拟层的通信，业务表现层，通过图形来展现，这个业务展现层和后台之间通过这种方式来进行的。整个体系结构中，我们依然利用亚信面向对象的技术，将整个业务进行分众化的处理。

　　这张图可以看到，亚信的OPENBOSS，他是2.5G，WAP的增值业务，IT的拨号业务，固网的DSM业务，以及未来的WCDMA业务，实际像我们刚才讨论的同行介绍的一样。他们通过计费系统的标准，来采集经过处理的清单，传递给后台的计费系统，统一的计费，按照统一的处理方式，处理流程来进行计费，并且通过时时的帐务系统，标准化的访问接口，将计费系统的话单传给后台的时时帐务系统，进行时时的帐务处理。亚信的这个采用纯耦合的方式，他对外提供的一个标准的接口，这个使我们这个系统和其它公司的业务支撑系统进行平滑的系统工作。亚信采用面向对象的多层体系架构，为了能够适应不同产品的，不同中间件的产品，减少由于中间件产品本身的不同使用产生差异，亚信提供一个小移 动模块，这个屏蔽中间件使用架构方法上对后台的影响。同时他是用不同的中间件的API制作成统一的中间件，这个是我们亚信后台自己使用。并且在此基础之上，建设一套统一的开发模式，提供统一的开发工具。这些也是我们这个系统本身的特点。

　　最后我们相信亚信的OPENBOSS支持国内的电信运营商对将来3G如何计费和电信的需求，我这儿也提一下，亚信公司是一家本地的计费厂商，我们一个最大的优势，我们认为是本地化的优势，本地化的支持和快速有效的保障。这是我今天的演讲内容，谢谢大家。