像Tony刚才介绍的，他说我是来自新加坡，大家可以看到，我个比较高，实际并不是出生在新加坡，我来自丹麦，我出生在丹麦。Tony刚才也谈到，实际收入保障是在今天业界最热门的一个话题，我想今天演讲首先谈谈我们在收入保障方面最大的问题是什么，然后向大家谈一些案例研究，然后会谈谈我们对收入保障具体的理解，以及我们在收入保障采取的方式和方法，而且要谈一谈，如何解决这些问题，注意哪些问题。

　　可以说几年前我们收费问题，实际上并不是特别大，我们是根据一个单一的单位来进行话务量的收费，由于计费业务的增长，我们现在有以内容为基础的供应商他们进入进来，他们有不同的收费标准，向大家举几个例子，如果我们能够采取一个标准的单位来收费，比如说你来自美国的话，当然标准不太一样，我们现在给他换算成公斤的话，你要购买热轧板可能是0.29美元一公斤，如果你要购买奔驰的话是29.41美元一公斤，昨天我去了超市，我看到它的DVD《指环王》只卖20个人民币，由于它的重量十分轻。当然了，如果购买围巾的话，我们的花费会更贵。实际上，我们可以说，不管是客户下载或者是其它什么样的话务量，如果采用单位标准的话，计费就会更加简单。的确我们刚才说的，我们在这方面做很多的研究，它是一个十分热门的话题。可以说这种问题，我们没有对它做一个量化的分析，因此我们必须对它特别关注。比如说像peterbc他们做了这些研究，14%的收入实际是流失了，不管大家是不是相信，这个金额是相当大的，它一年的收入流失的数额是相当大的，占到一年达到1500到2000亿美元，像我刚才说的，大家对收入的流失实际上都不太有太明确的概念，可能是2%，也可能是7%。如果你知道这个问题的话，就会解决这一问题。可以说今天的业界的确面临这个问题，意识到这个问题，就像这张图表显示的，我们的确希望大家关注一些所谓的风险因素，我们可以做的一点就是在数据采集中，在化价系统中，是不是有哪些错误的记录。你可以对这些错误的记录与统计记录进行比较。当然了，同时我们还有网增的流量化价，他有很大的争议，当然还可能涉及到内容提供商他们开发票。另外还有一个重大的问题，每次他们加入到你的业务流程当中来，你就会遇到更多的人为的干扰。

　　在计费过多的情况下，有多少干扰的因素呢？有多少用户来找你，希望和你解决关于计费的争端呢？可能计费较少和计费过多的争端的数量是同样的多。因为，如果计费少了的话，客户可能会感到很高兴，他可能不会找你谈论这个问题了。

　　其它的运营商也使用他们的线路，当时他们说我们成立了一种系统，可以让其它的运营商使用，然后他们就把这些线路租给了运营商，他们从其它的运营商来的业务量，给他们进行监控，事实上这个系统当时工作并不是很好，在头六个月，他们就发现，因为这个系统的问题，他们就损失了600万美元。如果他们能够购买相应系统的话，这个损失会少得多。现在是另外一个美国运营商的例子，这个运营商，他们接受了一个系统，检查他们合作的运营商和他们的网间的话务量，某些运营商从他们的网间获得的运营商那里只能收到非常简单的帐单，或者说是帐单的信息比较模糊，然后只是根据帐单来向网商结算的费用，他们发现事实上他们付费比实际的话务量要高，他们给网间结算对方运营商付的钱，比实际话务量要高。

　　现在讲一下收入保障，我前面讲过，今天业界有很多这方面的定义，其中我们采取的一个定义是和业界的标准较为一致的。收入保障就是这样一种工作，确保服务的提供商能够提供完整正确的向客户来计费，而处理实践有保障的收入，要保证你提供服务的收入能够得到正确的计费，我们谈到收入流失的时候，这是大家做工作的一个话题，因为人们谈有这样一个收入流失的问题，如何解决这个问题呢？所以首先要看一下什么是流失，如何衡量流失，收入流失是一种已经获得的收入。但是，却没有流到公司的钱包中，有些客户，甚至是公司内部的雇员，他们使用服务的时候，并没有为此付费，这就是流失的收入。通过留住这个流失的收入，掌握流失这个漏洞，我们就能够提高我们的收入。我们现在还提下一个概念，收入最大化，有些人已经开始考虑收入最大化。但是，事实上在这之前，大家考虑都是收入流失，在这里，收入最大化指的是寻找一些机遇，如何让收入实现最大化。考虑哪些客户最可能流失，做一些主动的措施来留住客户，市场现在已经向这个方向流动，市场已经向这个方向发展，这是一个比较新的热点话题。

　　收入损失的主要原因有哪些呢？首先如果在服务开通的时候，功能不完整，或者出现故障，会出现损失。比如你给客户配置一个服务，开通一个服务，他可以使用服务，但是他在计费系统并没有享受这个功能，他使用服务你却不能跟他收费。另外一个是认证的问题，你获得一个报告，却不能对他进行认证，这个计费的单可能就没有动，所以你不可能收到费用。还有一个不正确的化价表，如果你想使用这个服务的话，本来我应该向你收20元，但是因为我化价表有误，只向你收两元钱，这也是收入流失的原因。还有就是一个不正确的纠错能力，比如说在出现错误记录的时候，我们把它单独搁置，但是却没有人解决这个问题，这也是收入损失的一个原因。有一个运营商曾经发现这样一个问题，在星期五下午的时候，可能工作人员就不希望把这个及时的解决问题，他们很快就要过周末了，他就把这个问题搁在那里不去解决，可能从此就没有人再去理会，因为系统并不认为这是一个存在的收入来源，对于系统来说，如果搁置问题的内容过多，他就会认为这是一个不需要的东西，把它搁弃掉，这样就不可能再去收费了。

　　另外还有一个收帐的问题，无法从客户及时收帐，比如说用户在登记的时候，它的地址有问题，也不可能从他那里收到电话的费用。还有一个很重要的问题，是某些运营商他们的预费服务的延迟时间很长，意思就是说，客户他们认为，虽然他在这个预费卡上有很多的欠费，但是他们认为，他们仍然能够使用服务，所以就没有及时的交费。如果他们延迟一段时间交费，对运营商来说也是一个很大的损失。

　　下面还有一个因素就是欺诈，我们在这里看到，这个内容提供商他们开始发出很多垃圾性的消息，比如说你的号码中奖，很多人就会打这个电话，有些人打这个中奖电话实际是收费的，这也是一种垃圾的信息，客户当然不愿意为这种信息付费。如果出现很多这种情况的话，你的客户就会开始投诉，有的客户会说，我打这个电话，但并不知道是一个收费电话，你让我付费，可是客户是不愿意付的，这也就是一个问题，你如何向客户收这样的费用呢？你如果找运营提供商的话，你会发现这才是问题所在，因为是他发的垃圾信息。我们如果只看三代这方面的具体问题，还有一些内容和增值服务运营商之间的收费问题，以及服务的补偿问题，这里收入损失的一些来源是因为这些服务他可能是计费过高，我们会看到有些内容提供商他只是给我们提供了一个帐单。这里是第二点，你如何交换这个帐单，这就有点像一个销售单，这是你解决内容提供商和运营商之间的计费的一个情况，但是这并不是一个很好的做法。还有一种就是计费和结算的延迟，从计费的角度来说，只有在从客户收到钱才能算是真正的结束，这中间有一个时间差。但是你已经向内容提供商付费，但是却没有向客户拿到这个费用，所以因为这个时间差可能会有一些损失。还有一个实际话务量和收费之间的差距，前面也讲过这个问题。应该能够确切地把这具体、真正发生的话务量和你的内容提供商向你付费和其它运营商向你收费之间的差距应该有一个比较明确的概念。

　　在这张图上可以看到一个星状的东西，这里中间有一个过晚的记录，实际是没有及时备案的记录，大家在这张图上可以看到，这是一个PDI公司做的调查，他们的调查看到46%的收入损失是因为数据的错误，比如说CDI的问题，或者丢失的问题，或者说是有故障、有错误记录的问题。然后还有一个很重要的原因是欺诈，欺诈有的时候算做收入损失，有的时候不算。那么这是取决于你和谁来讨论这个问题。我认为这个在很大程度上，也应该算做一种收入流失。他是和数据不正确是不一样的，当然还有一些客户记录不完整这个原因，比如说因为地址不对，无法向客户寄帐单，还有化价错误这些原因。如果我问你们这样一个问题，你们运营商组织架构中收入保障是由哪个部门来做，通常在业界中是属于计费部门的问题，因为他们不能给客户计费，这都是由计费部门来负责的，所以就应该由计费部门负责收入保障。那么网络是不是应该为这个负责呢？如果你在网络上配置错误、开通错误，是不是应该是你的问题呢？如果是欺诈的话，也许是应该由反欺诈部门来负责了。在这张图上，大家可以看到，收入保障并不是一个公司单个部门负责的事情，应该整体公司都来负责的事情，事实在销售部门就开始，销售经理在做交易的时候，在签单的时候有问题，在和客户签合同的时候出现问题，比如说和经销商谈交易的时候出问题的话，也会导致最终收入的流失。比如说经销商和不同的运营商之间，因为一些问题出现了差异，也可能会导致计费的问题，还有产品方面，也有可能。那么在客服方面我们看到，在某些领域客服他们可能给某个客户，每天过多的积分，那么可能是因为这个人和客户有一些特殊的关系。所以，这也会给运营商带来收入流失，所以这是一个运营商整个公司的问题，应该有一个跨部门的队伍来专门解决这个问题。

　　实际上这种调度是很明显的，今天大家可以看到，我们今天主要是比较关注在计费系统中出现的一些流失问题，而且要进一步减少欺诈的出现，那么我们在未来就会进一步过渡到合作伙伴的关系，同时也采取一点主动的方式，我们需要做更多的分析，同时我们需要具有前瞻性，做好计划，同时也要实现我们的收入的最大化。其中的手段主要是要做好规划，同时也要对我们的服务做好计费的工作，如果做不好这方面的工作，我们就会面临收入流失的问题。同时，我们还需要来看一看网间的协议，同时要与内容提供商要达成协议，不能是简单地说，你把帐单给我们寄来，我们就要付费。关键就是这个帐单要与相关的业务流量要匹配。接下来谈一谈，我们应该采取哪些方法来解决这些问题。实际上是从我们营业点谈起，这实际上是要改变我们的观念和概念，的确人们说，计费实际是一个数据采集的问题，实际是一个计费本身的问题，但是我们应该是从头做起。在这里我们可以看到，我们实际上应该是一直关注我们对客户的服务。比如说首先要能够充分了解客户的细节，同时我们在开通服务的时候，要特别注意。比如说是不是这项服务开通了，但是在计费系统中并没有对它进行收费。

　　我们再来谈一谈数据采集，同时我们会对帐务催收的问题，我们如何以理由恰当、合适，留下记录，我们是不是有正确的业务流程实现我们的业务采集。同时我们也要正确地处理我们的记录。刚才我谈到了我们计费的窗口，计费的平台。如果没有计费平台的话，我们实际上就不能够对客户进行正确的计费。然后我们还会有计费和会计的这一环节。比如说，我们是不是有哪些预费用户，他们的收费有所延迟。当然了，计费本身还需要得到很好的管理。至于帐目的问题，我们会面对如何收帐的问题，如何向客户收帐，是不是每个月都能够及时把应收的帐务都到帐。

　　再向大家举一个例子，本身是一个很简单的这么一个例子。当然了，你会得到一些CDR，但是你还需要基本核对的CDR，你把它放入恰当的业务程序，这样就可以使这个帐单得到正确的核对。然后我们还有一些相关的规则。可以说这种小款有可能是错误的，比如某些业务是应该收费的，但是业余相关的规则错误，这样不能够对这样的帐务收费，还有涉及到哪些客户应该向他们收费，以及客户的身份确认的问题。另外如果我们对帐单还是不太确认的话，我们可以重新放入业务流程，这样就可以对帐单进行重新的确认。一会儿我们还可以看到对帐单进行重新化价，这里可能出现一些差错，就要进行重复核对的过程，每次对帐单进行核对，最后的核查，收费，收费是不是正确？收费交费人是否正确？同时，我们应该注意两个方面。化价本身，当然了可以采取比较简单的手段，同时我们可以在核对帐单的过程中，发现哪些收费过低了，是不是按照每个季度来核查帐单，或者每年来核查帐单。我们如果看到其中一些帐单总是收费过低，我们就应该查查这个帐单，找到其中的原因，这当然会给我们发出一个提醒，我们就要进一步更正收费。同时我们还应该对帐单以及帐务记录他本身的记录进行核对，我们其中的确有一些不同的客户类型和收费类型。当然了我们可以看到这样的趋势，比如说这个帐户的帐单以前一直比较稳定，突然间有所下降，这应该提醒我们，我们应该看看，是不是出现哪些问题？计费中出现哪些问题，或者我们的计费，我们的收费是有哪些流失，而且我们要找出其中恰当的理由来加以证明。

　　另外一点，我们在HP做个，就是找出恰当的方法，可以说跟其它公司做的是一样的，我们也是能够找到恰当的方法和手段，同时要确定正确的信息，确定我们工作的重点。比如说我们是做业务流程评估，同时也应该给我们的企业内部、组织内部，进一步确定我们问题的所在，同时要特别关注一些问题，集中解决这些问题。另外还有收入保证这方面的计划，我们通过这样的计划，可以建立一个特殊的部门，它实际上是一个跨部门的工作小组来保证我们的收入。我们需要在企业内部要确定一些关键的人选来参加我们的小组，然后我们还有详细的，具有深度的收入流失的调查，通过这种调查，我们可以看看在数据采集中有哪些流失，在收费系统中有哪些流失，同时我们也可以看到这样的趋势，在六到八个月，我们的计费收入是有所下降，这样我们可以通过这样的分析，可以进一步改进我们的业务流程。通过业务流程的改进，可以使我们的收入有所上升，能够防止业务流失，我们还可以防止预付费用户的延迟，同时我们确定恰当的平台确定我们正确的收费。

　　我还有一个现有收费保证的改进，通过现有收费的改进，来改进我们日常的收入。的确我刚才已经向大家谈到这一点，在业界今天还没有恰当的工具，还没有足够的称心如意工具来找到我们存在的问题。这样的工具是一个综合的方法，通过这样综合的方法来发现我们的问题，来进一步确认我们在收费中有哪些问题的存在。

　　最后我们总结一下，我想刚才Tony在开场白的时候已经谈到了，实际收入保障是一个热门话题，他已经从后台的理论逐渐的、迅速的过渡为一个实实在在的产品，那么可能大家会认为，我们需要进一步增加我们的收入，而且需要进一步解决收入保障的问题。当然了，收入的流失有成千上万条理由，大家可以看到，我们有各种各样的方式都可能找到我们收入的流失。当然了，业界也有成千上万种对收入流失的分析，而且人们对收入流失有各种各样的观点，但是像我说的，如果你知道今天有收入10%的流失，那么你应该做一些工作来解决你这些问题。我认为一般来讲，运营商都不会告诉我，他们有防止收入流失的计划，他们往往会说，我们并不需要相关的计划。我想提醒大家注意，我们应该注意这个问题，应该能够在我们的组织当中确认我们的流失的情况。

　　我想跟大家说，收入流失的的确确是存在，关键是你能够给他做出多大程度上的评估。可以说今天市场上有些厂商他们说我们有防止收入流失的产品。大家应该特别的注意了。每个人都防止收入流失，但是却没有一个所谓真正的防止收入流失的解决方案。大家一定在市场上购买产品的时候，要特别的小心。同时就像我说的，他是一个跨部门的综合因素在起作用，因此我们需要在整个的企业中，整个组织中，要来看看我们的收入情况，每个人都应该考虑到我们的收入情况，我们的客户在使用什么样的服务，我们如何能够恰当地收费。因此这个平衡点就是有恰当的业务流程，能够有足够的收入保证的专有知识，同时要对收入流失做出很好的评估，同时我们也需要有很好的、高素质的员工来实现我们的任务，使我们的收入都能够到帐，因此希望今天的演讲，能够让大家对今天这个话题有所了解，而且我希望通过听我的演讲，对这个问题有一个很好的了解。而且能够充分地了解这些情况。我就讲到这儿，不知道Tony还有时间来做交流。