最近，广东省通信管理局向省内的各基础电信运营企业公布了第三季度的电信用户申诉情况。

　　据统计，与第二季度相比，申诉网间通信质量的用户数已大幅减少，反映了广东几大运营商网间互联互通的确有了明显的好转。不过申诉资费争议、服务质量问题的比例已明显上升，电信企业的服务质量已经成了不可忽视的问题之一。

　　互联互通有改善迹象

　　相比其它省份，广东几家运营商的互联互通已经算是比较规范，未产生过其它省份一样的运营商“砍对手电缆”等恶性事件。不过，这并非表示广东省的网间互联互通问题完全没有问题，尤其是广东东西两翼和粤北地区。根据广东省通信管理局统计，在今年的第2季度省内用户申诉中，“网间”通话质量不好，成为最主要的问题之一，其中最突出的是用户拨打IP等卡类业务接通率低，在第二季度互联互通申诉数量占了当季申诉总量约50%。

　　省通管局最近公布的第三季度申诉统计显示，在立案受理的68件用户申诉中，不满通话质量共23件，占立案总量的34%。其中申诉网间通信质量的14件，占立案总量的21%。通信管理局方面表示，用户反映较强烈的网间通信质量问题，其中最突出的是广州移 动用户反映在移 动电话上使用电信公司的17909 IP电话拨不通或者接通率低。尽管在所申诉的问题中仍然排第一，不过所占的比例显然已大幅下降。

　　硬措施出台是好转原因

　　业内人士分析说，互联互通状况有好转趋势，与监管部门在立法、技术等方面管理力度的加强有很大关系。广东省通管局今年在互联互通的监控、协调上已经增派人手，并增加了网间监控设备，准备设立网间通信质量监测中心。最近信息产业部还起草制订了《关于加强依法治理电信市场的若干规定》，其中第一部分就是严厉惩处擅自中断或阻碍网间通信的行为，促进电信网间互联互通，规定了15种违法违规行为，并逐一给出行政处罚依据和行政处分建议。中国电信和中国移 动两大主导运营商的高层也高度重视互联互通，已相继表态确保互联互通的顺利。

　　资费服务成两大申诉热点

　　在网间通话质量有改善迹象的同时，用户关于资费争议、服务质量问题的申诉比例却明显上升。根据省通管局的统计，在第三季度立案受理的68宗申诉中，涉及资费争议的有16件，占立案总量的24%；而申诉服务质量的16件，占立案总量的23.53%。相比第二季度，均有不同程度的上升。

　　据了解，在用户申诉的资费问题中，比较突出的是固定电话用户反映话费偏高，要求固定电话运营商提供市话清单。相比广州移 动和广州联通，目前固话能提供详细清单的仅仅是长途和信息台的三个月内通话明细，广州电信方面解释说，这主要是因为固话用户非常庞大，数据储存的系统完善需要一个过程。

　　另外，申诉统计显示，电信用户在办理业务时，营业员或代理商没有将相关的业务条款和资费政策向用户解释清楚，由此造成用户误解而引起申诉，各运营商均不同程度存在类似现象。事实上，今年几大运营商出于竞争加剧的压力，话费调整异常频繁(主要是两大移动运营商)，不少手机用户均认为，有些优惠表面上“噱头”很吸引人，但是在办理了业务后才知道原来背后藏着很多“限制条件”。

　　统计显示，用户对运营商服务的不满，主要反映在两大方面：第一是一些移动的代理商用户的反映，代理商服务质量差，营业员态度冷淡；另一方面是用户反映，运营商的客服电话转接人工服务等待时间长，人工应答率低。运营商的人士分析说，这与用户的增长、新业务和新资费方式频繁出现有很大的关系。