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移动联通竞打“高尔夫”强化服务争夺大客户

http://www.sina.com.cn 2003年10月16日 10:30 南方日报

  10月17日,广东移动主办的“全球通俱乐部希望杯”高尔夫球精英赛正式开杆。这次大赛在全省共设了9个赛区,面向所有的全球通俱乐部会员开放。而两个月以前,广东移动才刚刚派发过消费券,广邀大客户免费打高尔夫球。

  国庆节前夕,广州联通也向其大客户发出邀请,组织他们利用国庆假期去打高尔夫球消遣。据说,期间共有240多名客户欣然前往。

  “对高尔夫球的情有独钟,其实质是对大客户服务的重视。”一位业内人士解读说,大客户即通信消费较高的用户,而打手机多的多半是成功人士,成功人士当中爱好高尔夫球的又比较多,这便是运营商同时“盯”上高尔夫球的“逻辑”。

  捆绑策略挽留客户

  广东移动副总经理林振辉并不认为公司是突然加强了大客户服务。他说,广东移动2000年10月就成立了大客户服务部,2002年5月推出“全球通俱乐部”,目前为会员提供的服务已近20项。

  然而,无可否认的是,联通CDMA开通之后,中国移动对服务有了空前的重视。

  联通千方百计想从移动“挖”到更多有价值的用户,而这一客户资源正是移动最宝贵的财富。从今年上半年的数据看,在广州、深圳等中心城市,广东移动的总收入中约有一半来自全球通用户,而全球通用户中25%的高价值用户(月消费300元以上)又是最主要的收入贡献者。

  怎么样留住这批高价值用户,成了移动心头的一个“结”。据了解,广东各地的移动公司都相继成立了“客户挽留小组”,专事研究如何提高用户忠诚度的对策。

  眼下屡试不爽的一招便是“预存话费”。广州、深圳等地都大规模推行过“预存300元送300元”、“预存1200元送600元”等优惠活动。力度更大的干脆与手机进行捆绑销售,广州移动去年底的预存话费“一折购机”便掀起一股抢购狂潮,今年则继续推行,只不过改成了“三折购机”。深圳移动最近推出了“预存话费,一元购机”的活动,促销手机也因抢购而频频断货。

  这两种补贴方式代价不菲,但至少可以将用户多挽留一年,因为没有人会无缘无故地放弃预存的话费而转网。

  据一位内部人士透露,今年上半年仅深圳移动就“捆绑”了15万高价值用户,而全球通品牌用户的深度捆绑率约为11%。深圳移动计划下半年再投入1亿元成本,使捆绑率提升至20%。

  而联通历来在资费上动作颇大。今年8月,联通CDMA在广州推出的四大王牌套餐,资费水平狂降至原来的25%-30%。随后,移动也当仁不让地对全球通用户开出四款“话费包月套餐”,资费低至0.2元/分钟。

  强化服务争夺“民心”

  “胡萝卜策略”留住了人,但更关键的是还要留得住心。这时候的战场便是:服务。

  广东移动在大客户身上没有少花心思。从营业厅的VIP接待室,到上门免费补换卡、免费维修手机,到过年过节送礼物,服务已经越来越贴身、贴心。仅仅是免费为大客户提供的“易登机”服务一项,移动每年就要付给白云机场280万元。

  而且,这种大客户服务正在向个性化的方向发展,广东移动为此设立了4个不同的社区。针对管理层人士有顶级企业管理论坛,针对体育迷有世界级比赛观赏,此外还有音乐、旅游、购物、社交沙龙等不同的活动满足不同客户的爱好。

  相比之下,联通开展专门的大客户服务起步晚一些,但也是一副紧追不舍的架势。广东联通今年启用的客户服务中心,耗资8000万元,实行全省联网、本地服务。

  据了解,联通也紧随移动,对大客户实施“一对一”跟踪服务。会员可以享受指定客服经理提供的上门办理业务、补换卡、维修手机甚至节日、生日送礼物等服务。

  此外,订票、订房、旅游、购物、娱乐等生活化贴心服务也逐步开展。在广东全省,联通的特约商户就已达3000多家,可提供7-9.5折的优惠折扣。

  业内人士指出,中国移动电话用户增长日益放缓,市场趋于饱和,移动通信市场已转入服务竞争的时代。技术是否最先进并不是成败的关键,价格的比拼也将日益显得苍白,运营商真正的力量来自于争得“民心”。(本报记者巫伟)

   


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