本报记者 许扬帆 杭州上海报道

　　运营商淡出售后服务

　　维持了长达六年的小灵通手机渠道正在悄然改变，售后服务渠道的调整成为本次变革的始作俑者。

　　据中兴通讯手机事业部有关人士介绍，中兴通讯正酝酿建设独立的售后服务网络，加速从运营商的服务网络向中兴独立网络为主的转变过程。

　　而2002年6月至今，UT斯达康已在全国主要城市布点，有31家“一站式”客户服务中心(简称ASC)、一百多家特约客户服务店(简称PSSC)，以及1000个小灵通服务点(简称SP)先后建成。

　　而一直以来承担小灵通售后服务的运营商也在调整中。中国电信和中国网通在2001年10月开始整编其小灵通服务队伍。两年后，电信和网通将原来依附于电信(通信)实业公司的售后部门独立为三百余家小灵通手机“快速服务中心(简称SSC)”，运营商本身则更向小灵通手机运营和销售倾斜。

　　自去年以来，全国小灵通用户的数量呈爆炸式增长。据信息产业部2003年最新的统计数据显示，中国的小灵通用户目前已超过1500万，遍及400个大、中城市。而有分析预计，今年下半年的小灵通用户增长将继续加快。

　　运营商原有的服务体系承受了很大的压力，专业化改造迫在眉睫。中国电信相关文件显示，成立“快服中心”的目的是迅速缓解运营商包罗固话、数据和IP业务在内“大一统”服务体系的压力。

　　但是，“快服中心’依然不能令疏通服务的效果立竿见影。UT斯达康有关人士认为，电信和网通的业务重点还是运营和销售小灵通，服务则是兼职式的。因此运营商对“快服中心”投入相对有限，用户依然无法获得全面的服务。

　　重担最后还是落到了小灵通手机厂商肩上。随着手机制造商UT斯达康“售后支撑服务网络”的计划付诸实施，以“一站式客服中心”、“特约快服中心”、“服务点”为主的中立服务网和运营商原有的“快服中心”形成互补之势，一个趋于完善的服务体系基本形成。

　　2003年8月，有关小灵通终端产品的返修统计显示，独立的服务网络维修的小灵通手机已超过维修总量的2/3。此消彼长，运营商首次在小灵通通路中变成配角。

　　打破运营商独揽销售的格局

　　这是一场打破传统的变革。

　　有统计资料显示，小灵通手机购买途径的相对单一，几乎唯一的渠道是指定的电信营业厅，而在星罗棋布的手机零售渠道中，电信的营业厅只占不足20%的比例。

　　小灵通产销模式的形成由来已久。据浙江电信余杭分局的有关人士介绍，小灵通的产销体系最早成形于1997年的浙江余杭市临平镇。当时的余杭电信分局局长徐福兴与UT斯达康合作一起引进PHS技术，并开发出了第一代小灵通试验网络和终端，产业分工也因此自然形成——UT斯达康负责小灵通的研发和生产，中国电信负责试验、推广和销售，同时，售后服务也一并授予余杭电信实业公司。

　　这一商业模式在全国各地的运营商参观后广为效仿，各地区的电信实业公司都成了小灵通手机的总代理：它们包销所有小灵通手机，并交付中国电信的营业网点与销售网络捆绑销售，即便在一些手机店和商场内出现小灵通手机，也由电信实业公司统一分销。

　　运营商几乎独揽了小灵通手机的销售利润和品牌影响力，有GSM／CDMA手机分销商也试图进来分一杯羹，但是由于小灵通并未机号分离，产业链最重要的环节还是把握在运营商手中，分销商还是无力与之抗衡。一些手机分销商介入的结果，最终也只是充当了运营商的下家。

　　出于利用中国电信现成营业厅的考虑，电信将小灵通的售后服务和销售捆绑在一起，为用户提供换机、换件服务，而UT斯达康则提供总销售量约2%的备机和足够的零部件作为支持。

　　1996-2002六年中，小灵通业务蒸蒸日上，而UT斯达康却一直隐身于中国电信的背后。和它一样的是中兴通讯，此二厂商最早进入小灵通手机领域。UT斯达康的市场份额超过50%，而中兴通讯的份额则逼近20%。但二者的品牌在用户中却没有多少知名度。

　　去年4月，小灵通在成都的成功落地极大地刺激了通信行业，各大公司开始重新认识小灵通的投资价值。去年，厦新已经推出一款小灵通产品，康佳准备大规模投入，广州金鹏称可把小灵通手机的零部件总数降低三分之一，而上海邮通则成立了专门的小灵通手机生产公司。加上原来就有的UT斯达康、中兴通讯、朗讯等三家公司，国内角逐小灵通手机业务的厂商已不下十家。

　　在市场培育期，运营商的直接采购是小灵通得以生存的前提，一旦进入大众消费品时代，小灵通产业的游戏规则随即改变，运营商一家独揽的局限性表露无疑。

　　有调查显示，相当多的小灵通用户不知道其小灵通手机是哪个公司生产的。UT斯达康主管售后服务的高级经理孙洁认为，UT斯达康既不能控制小灵通手机的最终售价，也不能掌握售后维修的质量与速度，对产业链控制过少，不利于小灵通手机商的自有品牌建设。

　　UT斯达康孙洁觉得，“生产一服务”的运作模式已经不适应目前的市场形势，必须向“购买─服务─生产”这种先进的经营模式过渡。

　　中兴通讯也认为，旧模式不仅分散了运营商的精力，也屏蔽了小灵通手机生产商收集最终用户的信息反馈。

　　中兴以前通常按照运营商的需求来定制某些特色功能手机，但现在还通过专门的市场研究来指导研发、生产。最近推出的V7系列手机便是针对市场上小灵通手机造型简单、不够时尚化而开发的。

　　中兴通讯和UT斯达康的有关人士均觉得，市场初期的知名度主要靠技术与市场表现来体现。但是随着小灵通手机越来越多地进入渠道分销，手机厂商必须在品牌建设和宣传方面进入主动出击的阶段，服务和企业形象将越来越重要。

　　层层发展代理商

　　小灵通手机用户群已经遍及中小城市甚至小城镇，渠道扁平化已是大势所趋。据中兴通讯有关人士介绍，在市场开放程度充分的区域，独立的第三方手机分销商已经占据中兴通讯渠道很重要的地位。

　　手机的服务渠道已先于销售渠道向扁平化方向发展。据介绍，为实现与运营商服务渠道的真正分离，UT斯达康着力对CSM／CDMA手机阵营中的专业销售和服务渠道进行挖掘，在对各项设施、设备、人员进行考核后，发展了大批服务代理商。

　　UT斯达康在中心城市培育扶植专业的手机销售和服务公司，建立“一站式客户服务中心(ASC)”，并通过它们发展和管理地级城市的PSSC，并进一步在县镇级地区建立PSSC管理下的SP。各级服务代理商均独立于运营商和小灵通制造商，其利润来源主要是维修费，在小灵通的保修期内，服务代理商将获得UT斯达康一定比例的维修费用。在保修期外，服务代理商将向手机用户收取维修费用。为了防止类似运营商将备机挪做他用，UT斯达康不再给包括运营商“快服中心”在内的各类服务代理商提供备机。

　　但有人士认为，在出让了售后利润之后，运营商还是会固守销售小灵通手机带来的巨大利润，但是这无法阻挡小灵通手机渠道多元化的趋势。

　　中国电信有关人士认为，电信在小灵通销售中获取的是合理利润，非促销情况下小灵通手机的销售利润一般不超过10%。另外，该人士强调，中国电信从未指望从小灵通手机销售中赚钱，“在现阶段，小灵通手机由运营商来销售是最稳妥、对消费者最负责的做法。”他说，在国外。机卡合一的手机绝大多数由运营商包销，而在中国的模拟手机时代，运营商包销同样也是最好的通路办法。

　　通路迟早是要开放的，但是要看什么方式更稳妥。中国电信的有关人士并同意“开放”这一观点，开放确实会有好处，但是开放的时直很重要。

　　随着厂商的增多、规模扩大和技术的优化，小灵通手机的生产成本将近一步降低，这为小灵通的机网分离创造了前提条件，而此时，运营商对小灵通渠道产业链的控制能力将被削弱，并最终形成小灵通手机的完全市场化。UT斯达康有关人士认为，手机销售利润将被分解并最终流向其他效率更高、服务更好的渠道内。

　　参与者越多，市场的蛋糕就会越大，孙洁认为，UT斯达康在各地推出的“一站式服务”概念店，只是一个多元化的开始。

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