来自山西的农村女孩武秀梅，经过竞争来到广东省深圳电信1000号客服热线做话务员。拥有这份工作仅半年多时间，她就碰到了一次特殊的考试。让她意外的是，主考官竟是一位她想也没想到的人物。

　　7月中旬的一天上午，她像往常一样，坐在话务台上做着紧张的电话营销工作。她对自己第二季度宽带业务营销业绩不满意：呼出电话4030个，成功申请量331个，装机完工数12 7个。如果按实际成功数计件计算，她在第二季度的月工资加奖金仅有2500多元。一个月2500多元的收入，对一个23岁的山西农村姑娘是笔不小的数字，但对每月200个ADSL或“一家一”业务的电话营销指标，她算是没完成任务。

　　不经意间，一个高大的身影出现在她的身边。她能感觉到，这个人正在仔细倾听她的营销对话。当她完成了手头的工作后，这人说话了：“你的业务挺熟的，在哪儿培训的？”“在电信局。”“什么叫‘1＋1’啊？”“就是无线市话和家庭固定电话1＋1结合起来包月使用的业务。”“为什么叫‘1＋1’呢？干脆叫无线市话就行了嘛！”

　　深圳电信1000号客服热线因为服务周到，名声在外，经常来人参观。武秀梅感觉，这人显然是领导，但他像一些深圳市民一样，似乎并不了解深圳电信推出的“一家一”业务套餐计划。出于本能，她觉得有必要解释清楚。因为她所受到的教育是：每个电话都是一个商机，每次接触都是一个销售机会。“我们在对无线市话用户优惠的同时，也对他的固定电话实施许多优惠，是两者结合、着重推广无线市话的套餐业务；许多人因此申请使用了无线市话。”她说。

　　那人点了点头，稍微停顿了片刻，又提出一个话题：“什么叫ADSL？”武秀梅流利地答道：“就是深圳电信在电话线上做的宽带业务，它上网速度快，而且不用另拉电话线，对用户很方便。”

　　“什么叫不拉电话线？”“就是一根电话线打电话的同时可以上网，两个互不影响，还不会重复收费。”她还详细地告诉这位参观者，使用上还有一些优惠，上网时间长短不同还有不同的套餐资费标准。没想到，问题还没完：“什么叫WLAN？”他问。“就是使用笔记本电脑的用户都能用的上网业务。”“这些用户也可以用ADSL吧？那什么时候用WLAN？什么时候用ADSL？”“家庭台式电脑用ADSL就够了，但如是笔记本电脑，给它装一个小小的网卡，不但可在家里用，到外面公众服务区也可以用，非常方便。”

　　武秀梅熟练的解答，显然赢得了这位身材高大的长者的赞赏。事实上，武秀梅只是深圳电信1000号客服热线专职电话营销班的一名普通话务员。今年4月以来，这支由社会从业人员组成的50多人的营销队伍，已通过电话营销，使得超过1.3万的ADSL用户成功申请装机，创造了人均电话营销280户的业绩。

　　然而，这位长者并没有满足于话务员流利的解答，他关切地询问武秀梅工作以外的话题。武秀梅告诉他，自己是大专学历，学的是工商管理专业。跟企业签了一年的劳务合同，每年续签。长者又开始提问题了：“假如以后完全实施计量、计件，收入与工作量、质挂钩不封顶，你愿不愿意？”“当然愿意！”她说她上个月任务完成得很好，但这个月营销成功率就没别人高，压力很大，非常希望赶上去。她说她很热爱这个团队，很喜欢这份工作，不希望失去它。

　　像求证某种结果似的，长者做了一个假设：如果将电信企业员工与社会劳务工放在同样的岗位实现同岗同酬，谁的素质更强？在场的1000号客服热线领导说，当然是社会劳务工了，大家现在都喜欢用劳务工，就是因为他们的危机意识、竞争意识更强，这些通过人才市场招聘来的话务员就是例子。长者听后感慨地说，不改革不行啊牎我们企业一定要加大用工和分配制度的改革！

　　一行人走后，武秀梅才知道，刚才三次对她提问的长者，是中国电信集团公司总经理周德强。她说总经理的三问中最后一问对她最有意义，如果真要这样做了，她还有发展的机会。她年轻，愿意接受挑战，愿意不断学习，她有使不完的劲。

　　(韩晓民 李可 人民邮电报)

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