文/本报记者 钟慧

　　上海电信公司114查号中心南泰台的话务员徐玲，是接受用户一次查询多个号码的专席话务员。昨天上午当班时，有一位打进电话来的用户一口气查询了225个电话号码。小徐一边熟练地查询并人工报号，一边在统计表格上填写用户查询的电话号码总数、行业类别等信息。值班长告诉记者，查号中心有五六位话务员和小徐一样，是专门负责接听一次查询多个 号码电话的，一天下来她们要接近6000个电话。一次查多号的需求在不断增长，六位话务员已经忙不过来了。为了解决这个矛盾，114悄悄进行着后台设备的改造和升级。两个月后，自动循环拨打的系统将让这六位话务员“解脱”出来，用户也将不再因为专线总是忙音而焦急了。

　　查号中心副主任张岚告诉记者，上海114共有两个话务台，南泰台启用较早，1998年又增开了黄兴台。黄兴台已经于4月底推出了自动循环报答系统，现在如果拨打114时正好转接到黄兴台，在查完一个电话后又可以接回话务员，继续查询其他号码，也可以询问地址等信息。南泰台下周开始进行设备改造，两个月后全面建成。记者现场试了一下：“请问文汇报的电话号码是多少？”电话里传来“工号某某某为您服务，请记录52921234。”号码重复三遍之后，出现了语音提示：“亲爱的用户，如需继续查询，请按1。谢谢您使用114查号系统。”记者按下“1”键，马上传来话务员甜美的声音：“您好！”记者说：“我想查一下文汇报的地址。”话务员很快报出“威海路755号”。

　　据张岚介绍，全国各地的114台能做到一次查多号的并不多，广州114推出的一次查多号最多只能一次查三个号。上海114的服务又一次走在了全国的前列。

　　急需走向市场化——业内人士谈114的前景

　　有用信息就是信息时代的最大财富。上海电信公司114查号中心的数据库内共有640多万条信息，其中120万条左右是企业信息。手握如此丰富的信息资源，却没有实现赢利，自身的发展资金还要依靠上海电信公司“输血”，这样的尴尬如何摆脱？有关专家认为，全面的独立市场化运作是114今后的发展方向。

　　上海114查号中心的查询量每年都在以10%-15%的速度递增，今年的查询量预计将突破9000万。查号中心目前有两个话务台，有134个席位的黄兴台和有150个席位的南泰台，话务员共450多位。虽然提供的服务在不断改进，114却一直没有赢利。从话费收入来看，114的查询电话是按照普通市话计费的，按照0.2元/个计算，8200万个电话带来的年收入是1640万元，尚不足以支付查号中心的人工费，更别提设备的改进和扩容了。至今，114台的运行还要依靠上海电信公司的支持。

　　从整个电信行业的发展来看，114的服务还有一定的局限。上海铁通已经发展了数万门铁通电话，但114的数据库却一直没有导入这些信息，造成用户查上海电信的固定电话号码拨114，查上海铁通的则要拨56225114。固话市场的垄断已经打破，如果上海再出现第三、第四家运营商经营固定电话，是不是还将有更多的查号台呢？移 动市场的迅速发展也带来了新的问题，部分手机用户因为业务需要希望别人能通过114查到自己的联络方式，但目前移 动、联通和114也没有实现“对接”。

　　114查号中心的瓶颈，说到底是因为其是上海电信公司下属的一个服务性公司，没有实现市场化的运作。因为没有收入来源，造成自身的发展和开拓缺少资金支持。而且以上海电信下属公司的身份，要求114为其他电信运营商提供无偿的服务，也不尽合理。专家提出，让114查号台独立出来成为各家电信运营商的公共服务平台，由大家一起支撑其发展，比打某一电信运营商的品牌更有利于市场的竞争，也更有利于服务的提升。

　　记者就此请教了上海通信管理局网络处刘处长。他表示，随着固定电话运营商的增多和各运营商用户数的扩大，114成为独立的服务平台是完全可能的。据了解，香港的查号台在这方面已经先行一步，是不附属于任何一家电信运营商的独立公司，通过向运营商收取服务费获得基本支撑，并通过开发增值服务来赢利。试想如果上海114也进行这样的试点，按照运营商为每个用户支付0.5元/月的服务费计算，上海600多万固定用户和900多万移 动用户将为114台带来800万元左右的月收入，足以支撑114的运作和业务拓展。

　　那么114台何时能够实现市场化呢？业内专家认为，条件一是各大有固话经营权的运营商都获得较为充分的发展，二是移 动运营商和固话运营商形成更充分的互动，三是各大运营商的观念转变过来，愿意付费给114。

　　数据管理员：114的幕后明星

　　刚刚过去的两周内，每个工作日上海114查号中心的查询量都突破了30万，6月30日当天更是创下了33.2万查询电话的历史最高纪录。说起生活和工作中常常用到的114，人们首先想到的往往是声音甜美、训练有素的话务员，而对进行信息收集、保证号码正确的幕后明星——“数据管理员”却一无所知。昨天，记者特意到上海电信公司查号中心的数据管理室，采访了这些幕后明星们。

　　“全上海最关心新闻的人”

　　陈蝉娟是查号中心数据管理室的“元老”，她笑称自己是“全上海最关心新闻的人之一”，“因为我要根据热点新闻来及时更新和调整我们的数据库里的数据，特别是便民库里的数据。”她每天早上七点就打开电视，一边梳洗吃早饭一边收看新闻，一听到报出电话号码就马上拿笔记录。她每天都要翻阅大量报纸，勾出新公布的与群众生活密切相关的电话号码信息。下班以后在家看电视，她还是时刻“保持警惕”，随时准备记录号码。她的家人在她的带动下都成了义务的“数据收集员”，在听广播、看电视、看报纸的时候，只要看到什么新的号码，就会提醒她或者帮她记录下来。多年的经验造就了陈蝉娟灵敏的“业务嗅觉”。非典期间，陈蝉娟和数据管理室的同事一起，主动把数据库里生产口罩的、消毒液的企业号码、各大医院号码、咨询号码等整理核对了一遍，再把这些数据调到便民数据库里。这两天，又忙着把和防汛防台相关的各区热线、生产防汛物资企业的电话整理了出来。陈蝉娟告诉记者，便民库里目前稳定在4000个电话号码左右的数据量，其中1000个左右是根据当下的热点即时调整的，一直在变化之中。

　　每22秒就要接一个电话

　　做了10年数据管理工作的陈蝉娟，现在已经是经验丰富的“老法师”了。她介绍说，非典过去后，114查号台的话务员明显忙碌起来，整个查号中心平均每22秒就要接听一个查询电话，而且近来的查询电话有明显的“主题性”：从6月初开始，消费的复苏在114台反映为查询餐饮消费的电话暴涨；高温出现后关于天气预报、防暑降温的查询随即增长；高考前后关于考试、查分等的咨询电话引来了又一个查询高峰；防汛防台方面的咨询这些日子也特别多；查询环球嘉年华的电话也来凑热闹……为了积极配合不断出现的查询热点，数据管理室的六位工作人员可忙坏了。她们每天都要留心媒体报道的新闻热点，并想方设法搜集这些热点可能会用到的电话号码，找到号码之后还要进行认真的核对，再输入查询系统的数据库。

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