顾卓 吴纯勇

　　距本周刊第一次接到陈援先生打来的投诉电话已经两个月了，陈援和他的同事们在使用CDMA手机过程中出现的种种问题，仍然没有得到圆满的答复。

　　陈援表示，联通公司已经陆续在解决各种问题，本周刊曾经提及的联通CDMA网络在中

关村地区覆盖信号差、“如意呼”功能形同虚设、联通公司客户服务部门响应慢等问题，经过多次投诉、协商，联通方面基本给予了解决，或者正在解决之中。而对于手机存在的质量缺陷问题，到如今仍然是一个悬案。

　　据统计，中科软件集团下属的三家子公司总共“租借”了198部CDMA手机，包括三星、摩托罗拉、海尔等多个品牌，其中有50多部三星手机，占了手机总数的四分之一强。据用户反映，最为集中的投诉焦点正是这50多部手机。手机所共有的待机时间短、信号差、易掉线等问题，严重影响了用户的使用。

　　陈援认为，三星公司的售后服务人员确实非常敬业，服务周到，能够迅速响应，并能够现场进行手机维护工作，对此，他感到非常满意。

　　但是，时至今日，三星公司只为该集团用户更换了4部手机，其余用户的手机仍然没有得到妥善解决。

　　陈援表示，三星公司是使用了更高价格的T119手机更换了这四部手机，但不巧的是，陈援自己更换的一部三星T119手机在使用的第二天即出现了黑屏现象，“无论按哪个键都无法重新开机”。

　　随后而来的售后服务人员向陈援提供了一台备用机，然后把陈援的手机拿回公司进行检修，最后反馈的消息是，该手机与陈援以前使用的三星A399手机软件不兼容所致。

　　陈援对此极为不满，“为什么同一厂商生产出的手机，软件竟然会不兼容？”对于陈援这样的商务人士，手机中存储的大量客户资料，也将随着更换手机后，手机软件“不兼容”而不得不重新手工录入一遍。

　　记者关于“手机软件不兼容，为什么会造成手机黑屏”的解释，却没有从陈援处得到解答。

　　陈援认为，“三星这么著名一个厂商，在正式形成生产线之前，有没有考虑到目前所出现的这种情况？”陈援对此很不理解，“为什么在产品还没有成熟之前，就合格出厂并迅速铺向市场进行‘捆绑’式销售？”

　　三星公司是如何协调终端厂商的生产、销售、售后服务三个环节的？从理论上来说，韩国是世界上最早使用CDMA技术建设移动通信网络的国家，而三星公司正是韩国最负盛名的电子产品厂商之一，其手机销售量也居全世界前三名，在国内市场上，也排到了前五名(此处未统计三星水货手机销量)。令陈援不解的是，这样一家大型厂商，为什么会在CDMA手机业务上出现如此多的问题。

　　对陈援来说，三星公司售后服务人员的努力，让他感到满意，他也接受了三星公司的道歉，但是，面对着50多部正待解决问题的三星手机，陈援无论如何也不轻松。

　　对于产品型企业来说，售后服务永远只是“亡羊补牢”的做法。三星CDMA手机售后服务人员的优秀的个人素质，只能在一定程度上缓解用户的焦虑心态，但是，面对如此众多的集团用户和如此多的三星手机出现的质量问题，此事该如何解决，还需要我们认真思索。

　　本刊的CDMA集团用户投诉系列报道引起了极大的反响，并被其他媒体转载。许多网民在网上留言，表示自己使用的也是向联通“租借”来的三星手机，出现的问题与陈援集团用户的问题一模一样，解决办法也是由售后服务人员对手机进行了软件升级。升级之后，效果如陈援的手机，并没有解决实际问题。三星CDMA手机在全国究竟卖出了多少部？有多少用户都在进行投诉？这些投诉用户最终将如何解决？

　　在采访中，有一些相关人士认为，CDMA网络是一个新生事物，消费者应该以理解它、体谅它的角度去接受它，但是，另一些人士则认为，对于享受服务的用户来说，如果有勇气去支持新生事物，带给自己的却是灾难般的“享受”，这将是无法让人理解的。

　　本刊也曾经报道过联通公司的相关答复，联通人士表示，如果三星手机问题无法得到解决，联通将对此负责到底。

　　整个投诉过程则已过去半年多的时间，到记者发稿时止，仍然没有得到三星手机问题被解决的消息。

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