顾卓 吴纯勇

　　投诉

　　4月7日，本报收到中科软件集团北京中科软件有限公司资深副总裁兼市场总监陈援先生打来的投诉电话。在电话中，陈援称，公司在前不久以集团方式购买了联通CDMA网络的手

机“租借”服务，但使用效果不尽人意，并且出现的问题得不到实质性的解决。

　　去年10月1日，中科软件集团下属的三个子公司，在陈援先生的大力推荐下，使用了联通新开通的CDMA网络手机“单位担保—租借手机”服务，总用户数达180多人。“从广告和宣传来看，我觉得CDMA网络有不少优点，它辐射小，团购又有一定的话费优惠政策，所以我也觉得，我们有必要支持这个新生事物。”陈援说。

　　但在使用过程中，陈援和他的同事们深切地感受到了支持新生事物的代价。“包括通信能力差等诸多问题，让我们无法忍受。”他说。

　　据记者了解，此次团购所“租用”的手机有多种品牌，其中数量比较集中的有三星、摩托罗拉、海尔等品牌，投诉问题最为集中的是三星手机。

　　“三星手机价格比较高，因此每月最低话费限额也比较高，主要是各公司领导使用。”陈援说。他自己使用的也是三星手机，“到向你们投诉时为止，我们分公司总共5部三星手机(型号分别为A-399、A-599)，已经返修两部，全都是A-399，一部更换了主板，另一部则是黑屏。如此计算，所购三星手机返修率是40%！”

　　陈援使用的A-399还没有拿去维修，但其出现的问题也无法忍受，“我的手机主要问题，一个是信号比较差，另一个就是待机时间较短。”实际上，公司5部手机出现的问题一模一样。

　　因为陈援主导在集团内引入CDMA手机，所以，可以想象他因这些问题而承受着不轻的压力。“我们做过多次测试，以确认究竟是手机的问题还是网络的问题。”

　　结果陈援发现，其他品牌的CDMA手机在相同条件下信号并没有像三星手机那么差。“虽然因为网络原因其他手机也存在信号不好的问题，但还能保证正常使用，但我的三星手机就没那么幸运了。有时候，明明显示信号满格，却打不通，竟然说不在服务区。”陈援说。

　　一位同事因无法忍受自己从市场上购回一部价值4000元的CDMA手机，把UIM卡更换到新手机上面以后，所有曾困扰他的问题竟然全部消失了。

　　陈援表示，在使用过程中，手机的待机时间有时“只能坚持一个上午”。而该问题是在使用手机3个月后出现的，恰恰是“刚过质保期”。

　　4月25日中午，记者与陈援取得联系，通过陈援的三星手机，记者只能断断续续地听到他的回答，甚至突然断线，以致于不得不改用座机进行交流。陈援表示，他早晨刚为电池充完电，到中午时，电量已经只剩一格了。

　　服务

　　该投诉发生后，经过了解情况，记者与三星(中国)投资有限公司取得联系。三星反应迅速，立刻派来一位维修人员了解情况。因为准备不足，该维修人员到北京中科软件有限公司时，发出了“没想到问题手机这么多”的感慨。

　　经过了解情况，考虑到集团购买的特殊性，三星再次派出工程人员现场进行手机维护。“他们采取的措施是给手机进行了软件升级。”陈援说，“虽然他们没能解决问题，但反应还是很快的。”

　　除了升级软件，三星似乎没有办法解决更多问题。

　　软件升级后，陈援的回答是，从目前来看，手机存在的问题并没有明显改善——因为没有科学的测试手段，只能凭使用感觉作出评价。从目前的使用效果来看，信号较差的问题并没有得到改善，手机待机时间也仍然非常短。

　　关于手机待机时间的问题，三星维修人员向陈援解释为因为用户开通了“语音搜寻”服务，此功能可以实现手机留言功能。该项服务比较耗电，造成了手机待机时间短。但经联通公司服务人员证实，此项功能并未开通。

　　三星(中国)投资有限公司无线事业部中国区一位人士向记者解释，手机与网络间的沟通需要保持不断的联系，她把此称为手机的“呼吸”。终端(手机)和基站通过这种“呼吸”方式确定自己的方位、是否关机等等，这种时时刻刻在进行的“呼吸”行为将耗费大量的电量；而因为联通CDMA网络条件尚不成熟，网络情况不理想，如果手机正好处于网络环境比较差的地域，手机接收到的基站信号比较弱，就会造成手机加大功率进行“呼吸”行为，因此耗电量就会比平时加大，从而造成了手机待机时间较短。

　　对于信号较差的原因，这位人士认为，一方面，联通的CDMA网络还处于建设和成长过程中，还不是足够完善；另一方面，联通把原来的CDMA95网络升级为CDMA1X网络，因为涉及诸多设备的兼容性、具体参数等问题，可能造成了与终端的配合不够好，对于功能的升级所牵涉的设备技术参数的更改比较多，这需要运营商、设备商、终端厂商三方的协调，是比较难的一件事，因此有可能给用户带来一些不方便。

　　该人士还表示，手机经测试没有质量问题，手机电池也可以去测试，应该可以达到其标称的电量。

　　陈援认为，手机质量再过硬，如果与网络不相配，也是手机的问题。关于手机电池的问题，对普通消费者来说，他不一定会在意电池容量的多少，而只在乎手机待机时间的长短。

　　问题

　　整个事件过程中，虽然包括联通、三星等相关的服务商均前来提供服务，但根本问题并未得到解决。4月25日，因为SARS的影响，北京中科软件有限公司已经开始在家办公，这更加大了解决问题的难度。从投诉到现在已经将近一个月，基本上各种措施都采用过。

　　待机时间短一直困扰着三星手机。一位数码媒体的编辑在接受采访时表示，相比其他品牌，三星手机无论是GSM还是CDMA手机，待机时间都要差一些。目前，一些以前也存在待机时间短问题的品牌已经有所改善。

　　三星相关人士认为，在以前，待机时间曾经是手机的卖点之一，现在则有弱化的趋势。这也和目前手机产业发展的情况相吻合，越来越多的长时间待机手机出现，使得解决待机时间已经不再是一个难题。

　　三星人士认为，因为联通的CDMA网络是新生事物，其还处于摸索阶段，可能会出现这样或那样的问题，我们需要从产业的角度去考虑，支持新生事物，毕竟那是发展方向。

　　对于消费者来说，在选择某一电信运营商或者终端厂商的产品之前，他是自由的、有着绝对的控制权；一旦选定了产品，他就成了弱势群体，多种因素已经把消费者“绑定”了。

　　陈援表示，经过统计，目前集团内超过有85%的用户对CDMA网络提供的服务品质表示不满，有相当多的用户要求厂商退(换)机或者中止联通的租借手机合同。

　　三星表示，希望这些用户能够支持新事物，支持CDMA网络的运营，从大局出发。三星也正在力推免费服务周活动，为三星CDMA手机用户提供免费升级软件的服务。如果这些用户一定要退机，三星也可以根据实际情况考虑用户的要求。截至记者发稿，此事件尚未有进一步的进展。

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