【赛迪网讯】在信息产业部组织进行的2002年电信服务质量用户满意度测评结果中，中国电信的分数是79.8分，而中国网通则是80.1分。中国电信的有关人士是如何看待这一成绩的？在电信服务质量的无硝烟之战争中，中国电信准备扮演什么样的角色？《通信产业报》走访了中国电信集团公司服务督查处处长张梅芳。

　　通信产业报：在目前甚嚣尘上的价格战中，电信服务质量之争被誉为“无硝烟的战争

”，对于中国电信而言，提升“电信服务质量”意味着什么？

　　张梅芳：对中国电信来讲，“服务质量”就是企业的命脉。它关系到企业的信誉、形象、效益和前途，对企业未来的发展至关重要。

　　通信产业报：目前中国电信在服务质量问题主要遭遇了哪些瓶颈？

　　张梅芳：主要集中在几个方面，一是话费争议问题，二是通信质量问题，三是前台服务问题等。对此，我们采取了相应措施，如通过计费系统集中管理、网络的整治、“九七”系统改造等。按照以前台为标志、后台为支撑、网络为基础的管理思路，全面开展了服务管理工作，提升了中国电信的服务水平。

　　通信产业报：在无硝烟之战中，你们准备如何具体直面挑战？

　　张梅芳：去年我们制定了三个不同层次的服务标准：基本标准、提升标准和优质标准。我们根据不同时期、不同地区、不同用户的需要提出不同的服务标准和要求。2002年基本标准达标率为100%、提升标准达标率为85%以上、优质标准达标率约30%以上。另外，我们还通过开展“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动，评选了5个优胜企业、26个模范单位、53个明星服务员。

　　通信产业报：您从事这方面的工作已经有多年了。对于电信服务质量，您感觉中国电信正在发生什么样的变化？

　　张梅芳：工作的难度更大了。一方面用户对服务要求在不断提高；另一方面企业之间的服务竞争更加激烈。信息产业部每年对各运营商的服务质量满意度进行调查，企业为了改进工作也请中介机构进行满意度调查。根据历年来的调查结果看，经济越发达的地区，用户的期望值相对更高，用户的满意度指数每提高一个百分点所付出的代价就更高。电信拆分之后，原中国电信用户满意度指数排前10名的省份中国电信南方21省只占2个，因此，中国电信21省的服务工作压力很大。通过大家的努力，2002年满意度指数与2001年相比提高了2.5个百分点。能取得这一成绩我们感到比较满意。

　　通信产业报：在这一过程中，你们2002年采取了哪些具体的措施？

　　张梅芳：首先，我们对全国约200多个营业厅进行了暗查暗访，同时对服务工作的内部管理进行明查，发现问题立即责成企业进行整改，效果较明显。另外，在检查中还走访了当地用户、消费者协会、新闻媒体和政府部门，目前已经对17个省公司进行了服务质量的检查。2002年我们还在全国范围内进行了“倾听你的声音”问卷调查，了解用户对我们服务的期望和要求，并聘请了10位社会监督员，不断听取他们提出意见和建议，以改进服务工作中的不足。这项活动对企业服务的改善起到一定的推动作用。

　　通信产业报：为了保证这些措施的实施，你们建立了哪些管理制度？

　　张梅芳：在集团公司实行五项机制改革的基础上，我们加强了服务质量监督检查机制，并不断通过完善“首问负责制”、“检查通报制”、“质量考核制”实现服务质量的“四监督”(自我监督、媒体监督、用户监督及政府监督)和“四控制”(“问题的预先控制”、“处理的缺陷控制”、“过程的质量控制”和“投诉的越级控制”)，使2002年，中国电信用户越级投诉下降了87%，没有发生任何恶性曝光事件。

　　通信产业报：对于2003年的电信服务质量工作，你们有什么样的设想？

　　张梅芳：今年我们按照集团公司的总体战略目标，将继续实行去年已证明行之有效的一系列做法，通过对大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、1000客服中心四大渠道的建设，在售前、售中和售后等方面实行全面的服务质量管理；实现对大客户提供一对一的个性化服务，对商业客户提供专业化服务，对公众客户提供标准化服务。同时，我们将不断关注服务中新的热点、难点问题，以持续改进中国电信的服务工作。另外，我们今年还将通过“十佳服务窗口”和“优秀客户经理”竞赛和评比活动，推动企业新的服务高潮，使中国电信服务尽快与国际接轨。

　　由被动服务向主动服务转变

　　近几年来，四川电信公司努力增加服务设施，拓宽服务渠道，改善服务环境。公司花大力气对营业厅进行了改造，统一所有营业厅的形象，建立了用户接待室、大客户营销部，对所有服务人员进行了服务礼仪的培训；在扩大自有营业网点、委托各大银行代收费的基础上，积极、主动提供卡式业务方便客户交费、充值；同时探索共建、代办、代理等新方式，扩展社会经销渠道；在条件具备的市州分公司延长了网点营业时间的同时，从2002年7月起，全省实现全月制缴费，极大地方便了用户，得到社会好评。

　　为方便用户出行和使用电话，去年公司向社会无偿赠送“成都号簿”、“旅游号簿”13万余册。此外，在磁卡逐步被更换为IC卡后，公司对原有公用电话进行了更新。目前，全省共建立了40万余部公用电话，遍布城乡，同时还斥资引进智能公话。

　　该公司内、外各级服务监督部门还通过社会监督、媒体监督、政府监督，建立社会义务监督员制度等一整套服务监督体系实行定期和不定期的明查、暗访，充分掌握服务现状，并根据客户需求及检查情况不断进行整改。

　　推陈出新的面向市场之举

　　同时，四川电信还注意对市场和客户进行细分，满足不同客户的需求。为解决广大住宅电话用户排队交电话费的问题，公司推出了集话费预存、充值交费、打电话为一体的“96333金蓉卡”新业务；为丰富用户的业余文化生活，特别是给年轻一代搭建起信息沟通的桥梁，公司推出了“181666心语心愿”、“181888电话大富翁”、“181668电话聊聊吧”、“181618语音信箱”等以知识性、趣味性、娱乐性为主要特点的“181酷线玩家”系列业务；为了让广大移动、联通用户能更充分地享受自由选择电信运营商的权利，使移动电话用户也能使用中国电信的业务，四川电信公司还推出了“96510互易通”业务。

　　在落实组织机构的同时，该公司还加快了全省1000号客户服务系统的建设，从设备上保证客服工作的顺利运转。四川省电信公司已面向公众推出1000号特服号，用户无论是装机、移机、话费查询还是投诉，都只需拨打1000，余下的工作全部由电信员工去做。

　　订新闻冲浪 了解更多张国荣自杀幕后新闻
　　任你邮印象30，30M大空间+彩信相册，免费试用！
　　在职硕士，四六级英语在线学习送内部教材
　　天堂对巴蜀的召唤 六座空城看谁领先