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便民服务:电信业务创新的捷径

http://www.sina.com.cn 2003年03月28日 09:53 通信信息报

  本报记者 余赪

  近日,上海电信部门推出了“通用个人通信”700号码,只要拥有一个700号码,不论你的手机号、办公室电话,或家中电话如何变动,都能找到你。“通用个人通信”700号码的推出,是电信业“便民服务”的创新,给用户带来了真正的便捷。

  700号码是一个以“700”开头的12位号码。用户申请到700号码后,可自行设置,在号码上捆绑3个号码(捆绑号码可根据自己的需要,随意拆除、更换),可以是你的手机号、办公室电话、家庭电话,甚至是大街上的公用电话。别人与你联系时,直接拨打700号码,电信智能网平台就会自动将来电转接到你捆绑的号码上,如第一个号码无应答,智能网平台就会自动转接到第二个、第三个号码,直到找到你。有了700号码,受话方不仅多了选择接听方式的自由,而且转接来电时不收取转接费。据了解,上海电信此举给予了上海市民极大的方便,受到了上海市民的普遍欢迎。从700号码受欢迎程度可见,电信业务创新的趋势和方向将是“便民服务”。

  为什么“便民服务”是电信业创新发展趋势呢?

  首先,这是由电信业自身发展的方向和目的所决定的。电信业发展的方向和目的就是“为民服务”。为人民服务始终是电信业一切工作的出发点和归宿。通信的目的就是为了实现便捷的沟通。长久以来,电信运营商就一直扮演着基础服务提供商的角色。电信业未来最大的市场是以满足用户出现的新的心理需求为主的。任何现有需求甚至潜在需求都很快会被满足,只有不断创造需求才能更好地生存。

  创造需求的关键不再是出售对产品的拥有权,而是通过使用产品给用户解决问题或带来享受。通过使用产品给用户带来享受,不仅仅要保持产品内容的新颖性,更重要的是要能给用户带来实用和便捷。用户需求的不断增加对运营商的服务提出了更高的要求。因此,电信运营商为用户提供便利性的服务就成为了必然。就如中国电信推出的“FocusOne一站通”国际国内一站购齐式服务,在一定程度上极大方便和满足了用户的需求。“予民便利”,这才是电信业发展的动机和目的所在。电信运营商也只有为用户提供最新、最好、最便利的服务才能赢得用户,否则在激烈的市场竞争中,必然会失去用户。面对日趋激烈的市场竞争,电信运营商如何打好服务牌,如何切实的提高创新能力,将影响到其在市场中的地位。而电信运营商不断推出的便利性服务是提高服务质量的一个方向。

  其次,用户的需求变化决定了“便民服务”的趋势。第一,从个人用户的角度来看,随着市场化改革的深入,电信市场已进入“买方市场”,用户逐渐成为市场的主导。用户要求电信运营商能够为其提供便利的服务,感受“顾客就是上帝”的感觉。用户的需求正在呈现出多元化和个性化的特点,不同行业的企业不同层次的用户对电信服务的要求不尽相同,并且这种需求随时都会转变。用户是运营商的“上帝”,用户就是一切,失去了用户,运营商也就失去了市场,更无法实现经济效益。因此,为用户提供最优质的服务,树立企业的服务品牌有利于企业在激烈的市场环境中巩固并扩大用户群,从而为创造效益奠定基础。电信运营商必须能够针对不同的用户,提供个性化的创新服务,这才能满足用户多变的需求。

  中国电信推出的小灵通业务就是一项便民服务。小灵通让一部分中低收入者享受到了健康、便捷的通信服务,这也是其大受民众欢迎的根本原因。

  随着生活节奏的加快,人们的脚步也越发匆忙。人们越来越希望运营商能提供更为便利的服务。有的用户因为缴话费竟然要排许久的队伍,姑且不论时间的长短,单从让用户等待的角度来看,这就是项极不便民的行为。另外,有不少的手机用户经常发现话费竟然莫名其妙被扣,诸如此类的现象屡屡发生。因此用户就希望运营商能解决这些弊端,提供真正的“便民服务”。

  第二,从企业用户的角度来看,信息化的浪潮正席卷着全国,企业信息化的建设需要“便民服务”。当前,我国已加入WTO,国内企业市场化压力的逐渐增大,企业深切体会到了信息的重要性,对信息化可以促进企业发展也基本达成共识。这时企业就迫切需要运营商能为其提供便利性的服务,能更好地为企业信息化服务。

  电子商务的建设就是企业信息化发展的一个重要组成部分。电子商务的魅力及其作用已是不争的事实了,而今发展的关键是找一个对参与各方都比较实惠的合作方式来持续地运营下去,企业只有从电子商务中实实在在地得到了方便和好处,电子商务才能得以持续运营下去。

  企业上网该项工程借电信运营商这一平台为企业上网营造良好的网络环境、商业环境和社会服务坏境。电信运营商推动企业利用公用电子商务平台发展业务,建设21世纪的中国网上企业园区。其方式是帮助企业建立企业门户站点,在企业内部管理、对外经营中广泛应用电子商务,通过电子商务应用为企业提供高效的管理手段和营销手段,降低企业成本,提高企业效率;通过行业网上展示交易会、供求信息匹配、贸易撮合等功能帮助企业增加网上商业机会和网上交易机会,为企业发展提供商机。另外,对大多数中小企业而言,自建网站或自行维护不符合利润最大化的追求目标,因为网站的开发维护成本和硬件设备的投资都比较大。而中国电信为中小企业解决了这一难题,电信运营商通过提供公用的电子商务平台,则使中小企业可以实现与自建网站一样的功能并达到事半功倍的效果。电信运营商给予企业提供的便利服务,给其带来了企业经营效益,使企业真正意识到电信运营商的“便民服务”的重要性。

  电信业的“便民服务”适应了市场和用户的发展需求,但电信业的“便民服务”怎样才能更好地为人民服务呢?“便民服务”不是项简单的方便服务,因为,用户的需求正在呈现出多元化和个性化的特点,不同行业的企业和同层次的用户对电信服务的要求不尽相同,并且这种需求随时都会转变。为用户提供便利性的服务是电信运营商的职责所在,电信运营商应认识到电信服务是一个整体的概念,这个整体的概念应是服务和创新的统一,电信运营商必须能够针对不同的用户,提供个性化的创新服务,把便利服务与不断创新结合起来,与不断提升服务质量结合起来。

  “便民服务”将是电信业务创新的轨迹。电信运营商只有把“便民服务”真正落到实处,才能真正的“为民服务”,也才能使“便民服务”成为电信业的发展支点。


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