本报记者 李健

　　一场国产手机的服务大战在3·15前夕悄悄展开。

　　3月6日，东信在北京召开手机服务标准研讨会，并在其全国指定的服务网点推出“一时达，关怀送万家”服务，承诺今后将在用户送修1小时内完成手机的修理工作。而在随后的

几天里，国产手机的服务宣言此起彼伏。3月13日，TCL在重庆启动“百市千车万里行”活动，声势浩大地将1000辆流动服务车开进了100个大中城市的主要社区。

　　市场专家认为，随着国产手机市场份额和质量投诉的持续上升，服务将成为影响2003年手机市场竞争格局和走势的关键之一。

　　手机三包落实难

　　据统计，2002年，消费者协会共收到关于手机产品投诉3.4万多份，其中对质量的投诉占到60%，中国消费者协会投诉法律监督部副主任韩华胜认为，如果不是国家质检总局和国家信息产业部、国家工商总局在2001年11月15日制定了手机三包规定，投诉量将会更大，估计会上10万份。手机“三包”规定明确了生产、销售、维修及消费者的权利义务关系，在一定程度上规范了手机市场上多年存在的部分问题，缓解了一些消费纠纷。但韩表示，在执行过程中，由于种种原因，手机三包很难落到实处，手机市场上的问题仍然很多，消费者的投诉不但没有减少，反而不断攀升。

　　中国质检总局政策法规司副司长田世宏在接受记者采访时也表示，手机三包中有很多地方还需要继续完善。他认为，被投诉的国产手机产品通常涉及两个问题，首先是产品质量不稳定，有一些企业的产品存在比较严重的问题，而且不是一个两个，有的甚至是一批产品都存在问题；而另一个则是经销企业在售后服务方面也存在着比较严重的问题，对于消费者不是认真地对待，而是任意搪塞消费者。

　　据了解，在今年3·15到来之前有三个行业已成为投诉的重点，一是商品房、二是汽车，第三个就是手机，而消协所接到的关于手机产品质量的投诉数量名列工业产品的首位。究其原因，TCL移动通信有限公司总经理万明坚认为，国内手机质量问题的出现主要原因还是在技术上，某些国产手机厂商长期热衷于引进外国的技术和设备，而对这些技术和设备没有很好的消化和吸收，以此导致了一些手机的品质不过关。另一方面，目前国内手机市场发展迅速，有些手机厂商为了争夺市场空间，不顾客观规律强行改制手机，也造成了手机质量的下滑。

　　手机服务要求量化

　　虽然手机的售后服务从没有保证到实现三包，手机厂商的服务形式和内容已大有改观，但由于手机三包规定中缺少具体的量化条款使其效力大打折扣。日前，中国消费者协会已正式向信息产业部提出了手机三包规定的11条修改意见，从更多的方面严格规范手机厂商的行为和责任，其中包括一些量化的条款，如对受到损害的消费者进行赔偿的数额等。

　　东方通信股份有限公司执行副总裁葛晨认为，有原则性标准并有具体量化条款才能使手机三包规定具有更强的约束能力。而作为厂家应该不仅局限于做到，更要做好。国产手机厂商更需要携起手来共同突围，推动手机服务上一个新台阶，只有国产手机联合起来，推动行业新标准，才能水涨船高，使用户对国产手机产生足够的信任感，而这对国产手机的发展将起到非常大的作用。

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