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通信业呼唤“天天3.15”

http://www.sina.com.cn 2003年03月14日 16:07 金羊网-羊城晚报

  记者赵亚洲 实习生钟亮

  一年一度的“3.15”来到了。

  与往年相比,2003年的通信市场因为行业竞争格局的演变而显得不一样。移动、联通、电信的博弈暗流涌动,国产手机与洋手机的对抗已经短兵相接……“服务胜才能市场胜”
几乎成了每个厂商的革命理论。在3.15前夕,记者明查暗访广州手机市场,结果发现,手机投诉率仍然居高不下,“天天3.15”仍需要大力提倡。

  售后服务中心良莠不齐

  记者选择的第一批对象,是各大手机品牌在广州的客户服务中心。

  近200平方米的大厅,舒适的沙发、免费的茶水、等候间的电视,很难让人想象这只是某品牌手机的一个维修中心。“来维修手机的顾客一样可以得到他在购买手机时的热情服务。”服务人员说。

  张先生是一位从外省来广州的顾客,他的手机是2001年在长沙买的,来到广州后,手机的外壳不小心压裂了,想换一个。“我打电话到公司总部,他们问我住的地方离哪儿近,告诉我到这里来的公车号,我才找到这里的。”“据规定,我们收了材料费和维修费90元。”服务人员拿出一个价格表,一项项向张先生解释。“这是我们全国统一的维修价格表,我们是全国联保的。”记者看到表上密密麻麻地列了该品牌各种型号各种零件的价格,“三包”期内和“三包”期外的服务价格也格外分明。

  但并不是每个品牌手机的售后服务中心都有这样的服务。

  在距离一条街的另一品牌的售后服务点,记者看到了另一种情形。一个又大又高的柜台将两个服务人员和顾客隔离开来,整个店的面积只有约15平方米,没有一张凳子。

  一位顾客拿了一款某品牌的新手机出来,说是屏幕有问题。服务人员拿过看了一下,试着操作了几次便“打发”说:“你拿手机到我们某某处的分点去看看。”顾客质问:“是售机的地方叫我过来这个点检测的,你们不是同一个公司的吗?”“这款机比较新,我们这个点没法检测,也没有设备,会修的技术员在另一个点,你拿到那里才行,我们也没办法。”

  拥挤排号现象仍然不少

  “不会出现像那样的情况。”当说起北京有些服务中心有拥挤、排号等现象的时候,某品牌手机的客服人员可谓笑容可掬。“像我们这么大规模的客户服务中心在广州有好几家,而且还有为数众多的特约维修站。这里人多的话,坐车几个站就有另一家中心。”

  但这是否代表着没有问题了呢?

  记者随机走访了波导、TCL、西门子、摩托罗拉、诺基亚等大品牌手机服务中心,发现每逢周末,前来寻求维修的人就特别多。“没有办法,我们上班他们也上班。我们下班,他们也下班,只好周末的时候来了。”在一旁等待的顾客说。记者留意到,写在门上的营业时间大多是9∶30—18∶00,最晚的中心也只是到18∶30就停止营业。

  “手机拿到这里来,检测维修一般要花1个小时,如果是要换主机板等大问题就要等上几天了,因为我们要送回总部统一换。”一服务人员说。

  记者遇到一位因为手机内的排线出现问题引至故障的用户,他的手机故障问题比较常见,一送到中心不到半个小时就换了一条线,解决了问题。但在一旁的另一位顾客就没有那么好运了,在等了一个多小时后,被告知他的手机现在无法维修,要等待几天。

  手机检测急需中立的第三方机构

  手机“三包”规定虽已实施一年多,但有关规定不落实的情况还大量存在。根据消协2002年统计,“消费者反映的主要问题,一是手机质量问题多,通话质量差、无法正常接收、突然关机、液晶显示故障等;二是水货、组装机、翻新机充斥市场,劣质配件冒充原件随机出售;三是虚假宣传蒙骗消费者,如夸大手机功能、号称低价实际不含必备配件等;四是规避法定义务、售后服务不到位等。”

  调查中记者发现,在陵园西、海印等卖场的很多小手机店,对手机“三包”服务,店主都还是“睁一只眼闭一只眼”,如果不是主动问及有关手机“三包”的条款,他们是绝对不会主动提到这些服务的。不过,记者看到,在消费者维权方面,情况倒是好了很多。一位只租了一个柜台的老板感叹说,现在赚钱可没那么容易了,“来买机的人大部分都会提到‘三包’服务”。

  但仅仅知道“三包”条款,消费者也未必能够放下“心头大石”。

  有用户反映,他在购机的时候根本就没有人向他解释规定中的“三包”细节,等他手机出现故障时拿去维修,却被告之无法保修。以“进水”为理由拒绝保修就是常见的情形。但据专业人士介绍,手机进水有很多种情况,只要不是腐蚀性进水,理论上说就不会影响手机质量,经销商也不能以此为由拒绝保修。

  目前市场还缺乏中立的手机检测机构,手机出现的故障也只能由该手机的服务中心来鉴定是否能够保修。正如一位消费者所说:“没有亲眼看到他们是怎样检查的,难保他们不会动什么手脚。”


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