中国电信广州分公司副总经理李保平访谈录

　　广州电信曾经是广州唯一的一家电信运营商，经过近些年来的电信体制改革，从广州电信的母体里分离出了新的电信运营商，一些新组建的电信运营商也加入了和广州电信竞争的行列。作为一家历史最悠久，或者说在老百姓心目中品牌形象最深的电信运营商，广州电信如何迎接新时代的挑战，打造自己的服务品牌呢？广州电信副总经理李保平说，广州电信

的服务理念是“只有优质和真诚的服务才能最终赢得用户”。目前，李保平最头疼的是许多公众对国内电信格局认识不清，一些其他电信运营商提供的电信服务，比如说移动电话，都统统算到了“广州电信”的头上。

　　细微处显服务本色

　　记：李总，今年广州电信在为消费者营造一个放心消费环境方面，有什么新的举措出台？

　　李：广州电信历年都很注重服务质量，希望能够为消费者营造一个良好的消费环境。今年，我们将在营销渠道以及服务体系上进行多层创新，不断提高我们的服务质量和品牌形象，塑造一个“全心为民”的电信运营商的良好形象。

　　首先，我们将站在用户的角度，调整我们的服务体系。比如说，原来承担窗口服务的广州各电信营业厅，原来主要是电信下面的营业分局在负责管理，现在我们做了一些改革，改由我们的直属区局来管理，而且实行属地负责制，每个营业厅都纳入非常明晰的管理体系，这样有利于我们的营销人员更加贴近市场和用户。

　　另外我们还将推行社区服务，设立社区经理，让每个社区的用户都能感受到广州电信的贴身服务。对于大的集团用户，我们也设立了大客户经理制，为这些重要客户提供个性化和高水准的服务。

　　同时，我们还将全力打造我们的“1000”服务热线窗口。不管你是在家里还是在出差途中，只要你打一个电话“1000”，就可以及时解决疑难问题，得到满意和周到的服务。我们还要把电信营业厅布置得更加亲切，服务员态度友好、笑脸相迎。

　　后台信息化深耕

　　记：近些年，国内的电信格局发生了很大的变化，出现了几家新的电信运营商，广州电信作为国内历史最久、和老百姓接触最频繁的一家电信运营商，如何树立自己的服务品牌？

　　李：简单说来，广州电信将在不断应用先进技术，抓“生产”促发展的基础上，打造一个为民服务的良好品牌。

　　我们不仅要改进我们的“前台”形象，我们还要深化内部改革，进行管理机制的创新。从用户出发，设计服务流程，在账务系统，资源管理系统以及网络维护方面都实现信息化管理，一句话，就是把后台和前台能动的调动起来，使广大的广州市民都能随时感受到广州电信提供的优质、周到、良好的电信服务。

　　这几年，在深化电信体制改革的过程中间，国内已经诞生了几家新的电信运营商。广州的固定电话以及基础数据业务方面，基本上还是广州电信在提供服务，其他电信运营商的市场份额很小。所有的移动电话，包括GSM和CDMA，还有传呼台，这些都不是广州电信提供的服务。但很多人把移动电话和传呼的服务质量问题都算到了我们的头上，这显然是不太公平的。我们希望社会公众在享受电信服务时能做到明明白白的消费，哪些优质的电信服务是中国电信提供的，哪些是其他电信运营商提供的。

　　力承公众服务义务

　　记：我们知道与其他的电信运营商不同，中国电信还承担着普遍服务和为公众服务的义务，在这方面，广州电信近年的进展如何？

　　李：作为主体电信运营商，中国电信承担着为公众服务的光荣使命，我们的服务宗旨就是要为用户提供价钱优惠、服务良好、产品优良的电信服务，比如说“公用电话”。在移动电话越来越普及的情况下，公用电话的盈利空间越来越稀薄，已经带有公益服务的性质。但考虑到为公众服务的因素，广州电信还在公用电话领域坚持投入和发展。

　　例如，为广州市民所熟悉的“红棉电话亭”。这些年来，“红棉电话亭”不仅承担着提供公用电话服务的职能，有时候它还提供着为人指路、报警等义务服务，同时也解决了一部分残障人士以及下岗工人的就业问题，成为广州市的一个文明服务的窗口。

　　黑公话得到有效遏制

　　记：曾经猖獗一时的广州黑公话现在整治得怎么样？

　　李：经过去年强有力的整顿，广州黑公话猖獗的现象已经得到了很大的遏制，但是部分地区的黑公话还在违法经营。在长途电话业务领域，也有非法经营的现象存在，一些非法IP拨号器也还在，今年广州电信公司还要与广东省通信管理局密切配合，与损害公众利益的非法电信经营行为继续斗争下去。

　　力推便宜电信业务

　　记：很多广州老百姓都非常关心，什么时候可以用上广州电信提供的小灵通服务？

　　李：小灵通在广州上市的时间还没有最后确定下来。但我可以告诉大家的是，今年广州电信将会为老百姓提供更适合市场需求、资费更便宜的电信业务，比如说小灵通和“游子归家”手机休息站，等等。本版撰文／本报记者顾晓芳

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