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电信运营商核心竞争力的培育


http://www.sina.com.cn 2003年01月06日 14:33 北京现代商报

  重组后的中国电信运营市场发生了深刻的变化,尤其是加入世界贸易组织都决定了运营商不可能再像以往那样,以简单的设备运营就可获得可观的利润空间。在信息化的社会需求下,用户的需求越来越呈现出多样化、便捷性特点,用户要求提供一揽子解决方案、一站式综合化服务,这就为电信运营商的运营模式向以客户为中心的服务商转化提出了新的要求。总之,电信业务价值链的演变,使电信竞争逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上来。

  一、CRM系统提供保证

  运营商服务体系的建立要以客户为中心,体现差异化。优秀的客户价值往往是电信运营商的终身价值。有研究表明,发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高7倍,并且这个比例仍在增长,CRM恰恰为各电信运营商提供了竞争利器。一些世界级的电信运营商,如英国电信、AT&T等,都把CRM作为企业竞争的利器。实施CRM的过程就是电信运营商核心

竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。

  但是目前国内电信运营企业在CRM系统建设上的投资力度很小,因为这项投资对于企业来讲无法在短期内看到收益,而且几十年的垄断优势使电信企业的投资理念难以在短期内发生转变。可见,不尽早转变观念,电信企业进入海外市场存在很大难度;即便进入海外市场实现融资,如若没有合理的OSS系统作业务支持,企业的核心竞争力就很难得以体现,由生产型向服务型转变的企业运营模式也将成为一纸空谈。在一些开放程度较高的

增值业务领域,如呼叫中心、驻地网等,由于客户选择的机会大大增加,迫使电信运营商围绕着客户尤其是大客户争夺愈演愈烈,在这种情况下,CRM的实施将对提升企业核心竞争力起到举足轻重的作用,加强OSS系统的投资力度是电信企业当务之急。

  二、应整合业务单元

  总体上来说,目前我国电信运营商面对的仍然是低端用户市场,很多新技术、新业务的应用在我国电信业的升级换代方面并未真正打开市场。而随着宽带网的普及,用户要求电信运营商提供的是语音、图像、数据合一的电信服务商品。电信运营商已经逐渐认识到市场需求的变化,开始从追求所谓的用户高增长指标,靠“价格战”来吸引大量的低端用户的恶性竞争中清醒过来,注重经济效益的增长和服务质量的提高。

  未来电信运营商争夺市场最重要的手段是增加网络上信息的流量,以争夺用户资源,这就迫使所有的电信运营商要为用户提供品种繁多的增值电信服务。目前,在美国,通信业务里已经有80%是数据业务,只有20%是话音业务。

  电信运营企业向服务提供商转型,在业务上应将自身分解为不同的更加具有针对性的单元,使各个环节一目了然,通过业务整合,运营商可以根据市场特点、用户需求、自身能力,选择自己的角色,提供标新立异的产品与个性化服务。确定在价值链的哪些环节上实行进攻、进行防守、或有计划地撤退,以适应新的竞争环境。

  三、产业链共繁荣

  随着我国电信管制政策的放宽,网元出租、转售业务、ISP批发、虚拟ISP等多种新业务逐渐开放,基础电信运营商在进行全业务销售中,依靠自身力量已难以保证销售利润。在电信产品供应商、基础电信运营商、增值服务提供商、应用系统提供商、最终用户这个新的价值链中,电信运营商要想取得市场竞争中的最大优势,应该只保留其最关键的职责——建网、护网、及提供带宽出租业务,将其他的功能陆续交付给专业化的电信增值服务商。电信增值服务商则通过对基础运营商网络服务的再包装和对网络资源的重新整合,为个人、企业拓展一系列网络增值业务。对于基础电信运营商来说,增值服务提供商起到了桥梁的作用,通过实施增值服务,还可以对基础业务进行有力的推动。总之,新的产业链条的每一个环节都应该尽快形成自身的具有差异化优势的核心竞争力,共同刺激用户需求,促进业务增长。

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