随着TCL手机入主中国市场前三名，占据10%的市场份额，TCL手机特有的服务品牌———“移动天使”开始深入千家万户。TCL移动通信有限公司以“移动天使，贴心服务”为服务理念，承诺实行8S金钻服务———专业服务，全程服务，快速服务，微笑服务，个性化服务，全国联保服务，全天候服务，满意服务。由南而北，从城市到乡村，一出出平凡而动人的故事在TCL客服人员与TCL手机用户之间上演。

　　心与心的零距离沟通

　　2001年10月某日，又一个忙碌的工作日即将结束，TCL兰州客服中心的工作人员正准备下班，这时走进一位行色匆匆的女士，反映她购买近一个月的TCL6298手机通话有时有杂音、待机时间短，要求更换手机。客服中心的技术人员对用户的手机做换卡通话测试后并未发现故障现象，于是向顾客详尽解释道：“您所反映的问题，是由于移动用户在手机使用过程中受网络影响较大，接听音质不好、接听信号差在一定范围内是正常现象。”接待人员提出请用户留下电池检测，取电池时再对机头做进一步检测。用户说她只是路过顺便问一下，由于工作原因马上就要出差，不能进行手机检测。接待人员告诉用户：“TCL手机实行全国联保，异地购机异地服务，出差到哪儿都可以享受到最好的服务。”

　　然而这位女士道出了她的苦衷。原来她担心出差回来后手机超过一个月的包换期，如果检测真是手机的问题，就不能更换只能维修。此时，TCL兰州客服中心负责人李经理闻讯赶来，详细了解顾客手机情况后，并协同技术人员对顾客手机做了进一步检测，检测结果仍未发现顾客所反映的故障。考虑到顾客的特殊情况，本着TCL手机服务理念“移动天使，贴心服务”的原则，李经理同意给她更换一部新机头，并将省内各特服站的联系方式及她常出差城市的客服中心热线电话号码留给她，以便在今后使用TCL手机的过程中遇到故障能及时解决。

　　一个小小的服务案例，贯穿了三个S金钻服务理念———全天候服务、满意服务、全国联保服务。站在顾客的角度，为顾客的切身利益着想，用心与心的沟通消除与顾客之间的障碍隔阂，实现零距离服务，这样的事例在TCL手机32个省市客服中心和1000家特约维修中心的日常工作中并不少见。

　　个性化服务

　　2002年4月20日上午，一对夫妇走进TCL南昌分公司宜春办事处特约维修服务站，客服督导冯英微笑着对他们说：“你们好，我能为你们做些什么呢？”可是只见他们两个都用手在比划着，原来这两位顾客是聋哑人。她赶紧拿出笔和纸，开始用笔来和他们交流并且从交流中得知，聂小姐于3月14日在某店买了一台TCL满天星6898，使用一个多月后，手机便出现故障。他们之所以能够用上手机靠的全是短消息，并以振动提示。而恰恰问题也就出在这里，开机屏幕无显示。这对于他们来说无疑是个难以接受的事实。虽然聋哑顾客不能用语言来跟我们沟通，但从她的手势、目光及表情，足以证明她的心情和要求———强烈要求换机！然而他们使用的手机一是过了换机期限，二是外壳略有磨损，必须承担一定费用。

　　如何向这两位特殊顾客解释TCL手机的客服政策，以及针对当前情况的解决措施？只有在纸上一字一句地进行交流。虽然当时店内是如此的安静，但气氛要比往常紧张得多！TCL客服人员始终以平静的心态、和谐的态度，耐心跟顾客交流和解释，最后还是以更换主板的方式解决了。整个交流过程共用了三个小时，聂小姐终于笑着向TCL客服人员竖起一个大拇指。

　　“天使”也捉贼

　　TCL的“移动天使”不仅可以维修手机，还可以抓小偷，为顾客寻回被窃的TCL手机。

　　2002年2月的一天，TCL重庆客服中心接到一位余先生的热线电话。余先生称他所购买的一台TCL漫游者8388幻彩金手机在上班途中不小心被小偷扒了。他抱着试一试的心理，心急如焚地打来热线电话，看看TCL能否为他找回丢失的手机。TCL客服中心前台小姐宽慰他不要着急，TCL将尽最大的努力帮助他，并把他的手机串号、通讯方式都详细地记录下来，因为他手机在被盗之前设置了手机密码，所以要使用必须解密。如果不知道密码的人要使用这个手机必须要重新下载软件，重写码片后才能清除手机密码。于是，TCL重庆客服中心人员对每个前来解密的用户的手机串号都多加留意。

　　几个月之后的一天，有个用户在没有保修卡和发票的情况下要求解密，TCL重庆客服中心人员核对了他的手机串号，与两个月前余先生的手机串号一对照，结果完全相符。前台小姐非常机警的扣下了这个手机，事后联系了余先生。当余先生拿着失而复得的手机，心情无比激动，他没想到手机遗失了这么久，还能找到，真是服务到家。第二天，余先生给TCL重庆客服中心送来一面锦旗，上书“服务到家”几个烫金大字。

　　从1999年底注册第一个移动通信产品服务商标———“移动天使”，到2000年8月率先在国内承诺实行“三包”，到2002年3月启动“千家站，万名工程师，百万用户大回访”工程，TCL一直在用真心搭建与客户信任和沟通的桥梁。继今年3月“千家站，万名工程师，百万用户大回访”工程启动之后，目前TCL移动通信有限公司已在全国32个省市建成1000家客服维修站，培养了10000名平均年龄在25岁左右、100%大专以上学历、70%

　　毕业于名牌院校的通信电子专业工程师。TCL坚信：世上没有最好的产品，但有最好的服务；最好的服务不是对产品的服务，而是对人心的服务。

　　免费试用新浪15M收费邮箱　赶紧行动！
　　订阅短信头条新闻，第一时间、突发事件、重大新闻尽在掌握！