文/王辉

　　手机“三包”(包退，包换，包修)政策出台已经很久了。在有效地遏制过去手机市场混乱不堪情况的同时，它也成为手机生产厂商吸引消费者的另一个热点：各大手机生产厂商都根据手机“三包”政策完善或重新制定了售后服务条款，以此给予消费者更大的实惠。不过，这些更新的售后服务是否能为我们消费者带来更多的实惠呢？那么就由笔者带大家去看看世界三大手机生产厂商在中国大陆实行手机“三包”政策的情况吧！

　　更新服务内容

　　诺基亚(NOKIA)针对手机“三包”政策推出的售后服务口号是“三外有三”。诺基亚官方对“三外有三”的解释为：诺基亚手机的保修期为15个月，即在国家“三包”政策规定的12个月保修期外再延长3个月；诺基亚手机原配耳机可在国家规定的3个月保修期基础上，再另加9个月的保修服务。只要消费者从正规渠道购买诺基亚手机，均可获得“三外有三”的保修服务。听起来真的很不错。

　　摩托罗拉(MOTOROLA)过去在其手机产品售后服务方面一直走在业界前列，这次也不示弱，他们打出的旗号是“一站通”。摩托罗拉公司解释说，这种售后服务方式是目前国际上最先进的手机售后服务方式。它的特点是不进行现场维修，而是先为用户提供代用机，再把用户的故障手机送到摩托罗托专业的保修中心维修，并提供上门取机、送机服务。

　　爱立信(ERICSSON)的新做法则是把其全部销售资料公布于官方网站之上，便于爱立信中国公司总部掌握全国的售后服务动态。爱立信公司还与全国各地的经销商签订了售后服务合同：一旦爱立信手机出现质量问题，授权经销商应立即为用户换机或退货。用户在购买手机时，只须将手机包装盒内的配件串号及批号贴纸贴于填好的手机“三包”卡上并交给服务人员即可，之后凭手机串号便可获得爱立信公司的售后服务。爱立信目前已在中国大陆建立了33个客户服务中心、66个特约维修站、30个授权客户服务点，还有专门的服务热线和网络，用户除在爱立信客户服务中心得到4小时维修保证外，在维修期间还可享受代用机服务。

　　除诺基亚、摩托罗拉和爱立信这三大手机巨头以外，不少国产手机厂商也针对“三包”政策推出了自己的服务条款，如海尔的5A钻石服务，TCL、首信的“30天包换”(“三包”政策规定为15天)等。售后服务必将成为手机厂商争夺市场份额的一个新战场。

　　体验“三包”

　　第一次亲身体验要从友人买的一部爱立信彩屏手机T68说起。当时我陪他到广州市中华广场4楼爱立信专卖店看机。当问及店内服务小姐如果手机出现质量问题可否更换时？得到的回答是：“从出售之日起计算，7日内有故障，可以退货、换货或修理；8日至15日，可换货或修理；1年内免费包修。保修期内两次修理后手机仍不能正常使用，可要求免费更换同型号同规格的手机。”得到这些回答，我的朋友便很放心地付款购机。说来也巧，T68买来刚5天，来电振动功能便失效了！得知这一情况，我和他便“雄赳赳气昂昂”地直奔爱立信专卖店而去，其实两人当时心里真没底：“要是不给处理咋办？”爱立信专卖店的工作人员对故障机进行了几分钟的检查，并核实我们的购机资料之后，马上为我们更换了一台新的T68，同时还向我们道歉：“不好意思给你们添麻烦了！”在爱立信，我亲身体验到了手机“三包”中的包换服务！

　　第二次亲身体验又无巧不成书地轮到了诺基亚。2002年2月初笔者跟另一位朋友去到广州陵园西诺基亚龙粤专卖店买手机。经过仔细挑选，我的朋友选中了一部新近上市的诺基亚6510。在刚买来的几天里，朋友始终觉得这部手机有个问题：在通话过程中，手机屏幕上的通话状态显示不完全，只能看到信号柱、电池柱及操作栏，其余就一片空白，即是说根本看不出来自己在和谁通电话。虽然通话质量并不受影响，但感到有这个问题存在总是不称心。在笔者的建议下，我的朋友决定到专卖店去试试，看能不能换一部手机或退掉它！我们带着疑惑走进了诺基亚专卖店，向工作人员反映了情况。工作人员拿出另一台新机出来测试，结果发现上述故障依旧存在。那位工作人员当即表示会向诺基亚技术中心反馈这个问题，解决手机的这一软件BUG，然后为我们提出了两个解决方案：一是等到软件BUG消除后免费为我们升级软件；二是现在退回所有的购机款项！为了安全起见，我的朋友选择了退机！当我们拿回购机款项，所有的疑虑全都烟消云散了。在诺基亚，我亲身体验到了手机“三包”中的包退服务！

　　另据笔者调查，虽然在比较正规的大型通讯设备经销商那里，消费者可以享受到比较完整的手机“三包”服务，但在很多小手机店，对手机“三包”却是“睁一只眼闭一只眼”，如果消费者不问及有关手机“三包”的条款，它们是绝对不会主动提到这些服务的——这意味着商家要承担更大的风险。

　　不过受手机“三包”影响最大的还是二手手机市场。买二手手机质量没有保障，出了问题也得不到保修，使得不少有意购买二手手机的消费者转而购买新手机。不过一些商贩借着“三包”这股东风，也打出了二手手机“三包”的招牌。但是二手手机实行的“三包”大有猫腻。他们的“三包”条款很简单：顾客在购机时，商家将在票据上注明顾客可凭购机票据享受“三包”服务；手机在一月之内出现质量问题，可为消费者调换不同型号的手机，但要补足不同机型间的差价；如果消费者希望退机，还须扣除一定的折旧费，而折旧费的多少则会视不同机型而定，但具体是多少，核算标准怎样，消费者是不可能知道的。纵然如此，由于二手手机商大多无固定营业地点，流动性较大，一旦手机出了问题，消费者往往投诉无门。

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