2002年第1号

　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：

　　一、基本情况

　　2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。

　　正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。

　　二、具体情况

　　(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

　　在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉17件，中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件，中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉31件，中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件，铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。

　　(二)电信用户申诉的分类

　　2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立案申诉总量的18.2%。

　　在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)：

　　1、申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；

　　2、申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；

　　3、申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；

　　4、申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；

　　申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。

　　三、电信用户申诉处理情况

　　截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案74件，占立案总数的96.1%。

　　附件：1.信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况

　　2.主要电信业务经营者被申诉情况

　　3.申诉分类统计表

　　附表一：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况

　　附表二：主要电信业务经营者被申诉情况

　　注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

　　*表示暂无统计

　　附表三：申诉分类统计表

　　注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

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