新华网北京12月26日电(记者 沈文) 令侯大鹏没有想到的是，作为北京市工商局“12315”消费者投诉中心的工作人员，平日里是他为消费者排忧解难，而今，当自己因手机弹盖失灵找厂商退货，却遇到了一连串意想不到的困难。先是经销商告知“没零配件，修不了”，然后找生产厂家的维修中心，对方答应给修，却不提供维修记录单，要想换货，根本不可能。

　　记者调查发现，不少消费者都有这样的遭遇。

　　“三包”变“一包”

　　我国从1986年起实行部分商品“包修、包退、包换”规定，其间内容和管理办法做过一些调整和改动，但“三包”的基本精神延用至今。

　　据了解，北京市工商局“12315”投诉中心每个月受理的手机方面的投诉有140多件，其中20％是反映商家不提供发票和维修记录。11月15日，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部《移动电话机商品修理更换退货责任规定》实施后，手机投诉略有减少，但这个问题仍然比较突出。

　　按照《规定》中“三包”条文，手机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机。目前，消费者大都是按保修单提供的地址到销售者指定的维修网点修理的，这些网点有的就是生产厂家的一个部门，或者与他们有直接的利益关系，不填写维修记录，就是为了规避换货规定中关于修理次数的限定。修理者不提供这样的凭证，消费者也就无法证明自己符合“三包”规定中的换货条件，工商机关也难于调解和查处，但这却给消费者带来了无穷的烦恼。

　　前不久，北京的贾先生手机的小方盖开裂，他找厂家维修，厂家不开保修单，也不提供“三包”凭证，只是一次次让他到维修中心去修。他使用这部手机不到1年，手机上的小翻盖就先后换了5个，底壳上盖换了2个，底壳下盖换了2个。生产厂家设在北京的4个维修网点他跑遍了，也没修好，每次“打的”去一趟还得花20多元，一气之下就把手机扔了。可当他又买了一部新手机后，同样的烦恼却又接踵而至。尽管他购买时向手机经销商索要保修单，但对方坚持不给，于是他又陷入了修理——出现故障——再修理——再出现故障”的恶性循环中。尤其感到不解的是，每次修完后总会冒出新的故障，他的这部手机至今已经修理了4次，后来厂家给他换了部新手机，可问题依旧没解决，后来。厂家的维修中心检修后把主板换了，用手机打电话，对方倒是能听见他讲话了，但内存却减少了，原来可以内存120个电话号码，但现在只能存101个了。

　　类似贾先生的情况并不少。于是，“三包”规定在执行中也就打了折扣，变成了“两包”甚至“一包”，销售者为了保住自己的商业利润，把包退、包换、包修变成了“只修不退”，生产者为了不减少利润和不丢掉市场份额，把“三包”变成了“只换不退”。

　　检测烦恼多 维权成交易

　　被厂商牵着鼻子一次次地去维修，还只是身心上的疲惫，而更让他们感到“闹心”的是“检测关”很难迈过去。 　　

　　不少消费者向记者反映，有关部门在受理他们的投诉后，由于厂商不同意按“三包”规定办事，调解达不成协议，有关部门往往要求当事双方找鉴定机构检测，然后再按鉴定机构出具的检测结果进行裁决。虽然有些“三包”规定也要求消费者和厂商共同检测，但消费者急于解决问题，又出于弱势地位，实际上往往只能是消费者先行垫付检测费。

　　而消费者到质量检测部门，一打听检测费用，往往会望而却步。手机电池一块20多元，检测费要花1000元，个人消费者经济能力有限，在这种情况下，只能“忍”了，或者降格以求，而且一些地方的质检站担心消费者承担不起检测费用，常常要求消费者提供有关部门出具的证明才同意检测，而有关部门也担心消费者败诉后无力支付检测费，也不轻易出具这样的证明。

　　即使消费者出具了检测报告，最终的结果也不一定能按照“三包”规定去做。北京消费者王先生花1580元购买了家具，不久后发现这套家具散发出刺鼻的气味，经质量检测机构认定，甲醛超标10多倍。王先生拿着这份检测报告找生产厂家要求退货，但厂家负责人始终以“换厂长了，我也做不了主”为由拒绝。之后他又打了多次电话与厂家联系，厂方总是用各种理由推托。

　　最后，在北京市质量技术监督局投诉举报中心的督促下，这个家具厂才上门给他换了一套家具，他原来的家具有3件，这次却少了1个床头柜。王先生要求厂家支付检测费，厂家不同意，王先生搬出北京市家具“三包”规定也无济于事。最后，王先生与对方摊牌：我已经答应你们的条件不要求退货，那你也得答应支付我的检测费。这样对方才让步。王先生感慨地对记者说：原来我以为政府制定了“三包”规定，消费者可以少受点气。可没想到真做起来还是这么难。我感觉“三包”规定怎么执行好像是由厂商说了算，他们才是真正的上帝。

　　法规还需完善

　　一些消费者在经历了维权的种种曲折艰辛后，纷纷要求完善“三包”规定。在网络公司工作的杨先生抱怨说：手机“三包”规定的退货时限太短，只有7天。消费者很容易错过这个时间。他的手机购回后就常自动关机，但他工作忙，十几天后才去找厂家的维修中心。因为错过了规定的退货时间，他只能接受维修的条件了，但屡修屡坏，令他烦恼不已。

　　记者采访发现，“三包”规定的退换货时限短，使消费者往往被迫承担了厂商和维修者违规的后果，他们的正当权利因此受到削弱。当购买的商品出现故障后，不少消费者按照厂商提供的保修单去维修，厂商一般都是口头告知消费者取货时间，处于弱势地位的消费者无力强制厂商履行提供“三包”凭证的规定，这样，由维修者、厂商拖延而导致消费者错过了退换货时限，最终反而要由消费者承担。

　　中国社会科学院法学所副研究员刘俊海认为，这在一定程度上削弱了同行间的竞争。超过了退货时限，消费者只剩下换货和维修两种选择，而且换的还是同一型号同一规格的商品，如果这批商品质量普遍不高，换货和维修都无法克服商品的缺陷，那么，消费者就会陷入无奈的境地，市场经济优胜劣汰的法则也就无法得到充分体现。而竞争削弱的后果会使消费者处于更不利的地位。

　　由于厂商拖延、刁难，消费者往往要支付一定的费用解决问题，这也大大提高了消费者的维权成本。此外，折旧率较高，也使消费者在维权过程中处于不利的地位。目前，多数“三包”规定是按每天0.5％计算折旧费的，这样，消费者在维权过程中还要蒙受一定的经济损失，而造成消费者损失的厂商反而能受益，这在客观上降低了厂商的违规成本。

　　“三包”规定处罚条款不够明确，也加大了执法的难度。不少“三包”规定详细列举了生产者、销售者、维修者应履行的义务，但没有相对应的处罚条款，如不少“三包”规定要求维修者填写维修记录和“三包”凭证，却没有明确不填写这些凭证会受到何种处罚，这就使一些维修者和厂商公然违规，并给日后解决纠纷留下隐患。

　　现在，汽车、住房、电脑等价格不菲和技术含量高的商品日益进入老百姓的生活，而消费者无论从经济实力，还是从专门的商品知识方面来讲，都无法与经销者、维修者、生产者较量，如何完善“三包”规定，保护消费者的权益，已经成为一个不容回避的问题。(完)

　　新闻背景：“三包”规定的演变过程

　　新华网北京12月26日电(记者 沈文)

　　1986年，国家经贸委等8部委局颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》，从此“三包”规定成为我国保护消费者权益的重要行政性规章，也逐步为消费者所认同。

　　1995年，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，《部分国产家用电器“三包”规定》同时废止，但由于这个规范性文件仍然保留了“包修、包退、包换”的内容，因而被公众称为新“三包”。

　　《部分商品修理、更换、退货责任规定》既采用了“三包”的运作机制，又兼顾了生产者、销售者、维修者三方的利益，并将“三包”的商品范围从6种扩大到18种，明确了“谁销售、谁负责”的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任，而且写明了消费者申诉的途径。

　　在此之后，一些地方依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《部分商品修理、更换、退货责任规定》，颁布了地方性的行政规章，对一些不在国家“三包”规定范围内的商品实行修理、更换、退货责任规定。

　　2001年，国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部又颁布了《移动电话商品修理、更换、退货责任规定》、《固定电话商品修理、更换、退货责任规定》，这两个规定对生产者、修理者、销售者的责任规定得更为详细具体，但基本精神、处理消费者投诉的程序与新“三包”规定基本一致。(完)

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