美国当地时间6月13日(北京时间6月14日)消息，全球知名的电子零售商亚马逊公司一向以拥有最好的客户关系管理水平而著称，该公司首席信息官(CIO)里查德-达尔泽尔近日在接受采访时谈到了亚马逊如何进行技术投资的问题。

　　达尔泽尔在过去的四年间一直担任亚马逊的CIO，负责对公司的信息技术部门进行监督和管理，他的目标就是使亚马逊在技术创新层面上永远占据行业前列。亚马逊一向以为客户提供最好的服务和技术而闻名，但随着整个互联网业的低迷，亚马逊也受到了一定程度的冲击。现在，投资者都在密切地关注亚马逊是否能够在今年第四季度实现“帐面盈利”。

　　达尔泽尔表示，虽然亚马逊目前正“勒紧裤带”压缩开支，但该公司仍然会继续在技术层面上进行大规模投资。1997年，在美国最大的连锁超市沃尔玛特工作了四年的达尔泽尔加盟亚马逊，并同时将他在零售行业积累的丰富经验带到了亚马逊。

　　记者：作为全球最大的网上零售商的首席信息官，您面对的最大挑战是什么？

　　达尔泽尔：我最担心的问题就是我们是否能够为用户提供最优质的服务，有时我会因为思考这一问题而整夜睡不着觉。事实上，亚马逊最大的目标就是让我们的客户感到满意。我们自认为是世界上最以客户为上帝的公司，至少这是我们的最大目标。亚马逊拥有很多特点、需求均不同的客户。首先，当亚马逊建立之初时，我们就拥有一批较为传统的零售客户，他们习惯于在亚马逊的网站上购买书籍，随着我们的商品范围扩大到包括音频和视频光盘、电子消费品以及更多种类的商品，这些客户也在不断地接受我们提供的更多的服务。到目前为止，我们已拥有3000万注册客户，而那些一开始就对亚马逊情有独钟的客户正是其中的主流和中坚力量。与此同时，我们于1997年开设了另外一种完全不同的业务，即让其他零售商有机会在我们提供的电子商务平品上向亚马逊的客户出售他们的产品，这些零售商是我们的另外一类客户，他们在利用我们几年来开创的一系列服务的同时也在为亚马逊创造着价值。

　　记者：亚马逊的产品一向以为客户服务而著称，您是如何将客户关系管理以及个性化技术的优势完全发挥出来的？

　　达尔泽尔：从很早的时候开始，我们就意识到亚马逊的经营目标就是帮助客户寻找到他们想要购买的任何商品。这意味着我们有必要设立一个非常特殊的网上零售店，该商店必须能够做到为不同的客户提供极具个性化的服务。为此我们从公司建立第一年就开始投资研制个性化技术。

　　记者：亚马逊声称将在今年第四季度实现帐面盈利，信息技术部门将如何帮助公司实现这一目标？

　　达尔泽尔：亚马逊技术部门承担的首项任务就是支持公司的业务发展和提高企业的工作效率。这对我们而言意味着我们必须投资研制包括个性化在内的诸多先进技术。我的意思是我们将致力于建立一个了解客户身份并帮助他们在网上寻找到任何想要购买的商品的实时环境。这意味着我们将利用很多数据，包括客户为我们提供的有助于我们理解他们想要购买何种商品的信息，来分析客户的真实需求并尽量满足它们。

　　记者：亚马逊给人的印象是永远处于技术革新的最前沿。但为了早日实现盈利目标，亚马逊是否会放缓研发新技术或提供新服务的努力呢？

　　达尔泽尔：对于亚马逊而言，真正的目标就是加速企业的业务发展，而研发新技术是加速企业发展的关键所在，它使得企业能够最大限度地优化生产力并提高工作效率。在过去的6年间，我们已经在建设电子商务基础设施方面进行了大量的投资，这些设施使得我们拥有了一个技术革新和加速企业发展的良好基础。

　　记者：考虑到亚马逊已经拥有了一个不错的基础设施，那么这是否意味着你们已经可以压缩用于信息技术研发的经费？或者说你们是否还有必要在新技术领域进行大量投资以便继续保持行业技术领头羊的地位？

　　达尔泽尔：我认为未来我们将继续以现在这样饱满甚至更高的热情进行新技术的研发，这意味着我们将继续进行技术投资，包括对硬件和软件的投资。与此同时，我们也将收获到新技术开发带来的诸多好处，即销售额增加、信息技术成本继续下降。总而言之，亚马逊是一个技术公司，因此我们将继续进行技术领域的投资。

　　另一方面，我们还认为应该加强对高素质人才的投资。我们一直注意在全世界范围内吸引那些一流的人才加盟亚马逊，我认为我们拥有全球最好的工程人员，他们头脑聪慧，而且对于自己的事业充满激情，更重要的是，他们喜欢创新和思考。亚马逊最伟大之处在于公司创始人贝索斯在创建公司之初就营造了这样一种企业文化，即“我们能够做成任何事情”，只要公司内的每一名员工都做好自己的本职工作。

　　记者：亚马逊目前在日本、英国、法国、德国以及奥地利均设立了分公司，而且还建有西班牙语网站，就扩展这些国际化的业务而言，你们面临的最大技术挑战是什么？

　　达尔泽尔：我们一向关注当地客户的需求，例如英国、德国以及日本客户对我们的要求，互联网使得世界变成了一个没有国界的场所，没有任何一家企业可以忽视国际业务的存在。因此，我们的目标是使各个分公司均能够为当地客户提供最适合的服务，这不仅体现在语言、流通货币等方面，也体现在企业文化上。这意味着我们必须在分公司当地组建内容小组，该小组的决定会对分公司网站的经营及运作产生决定性的影响，从而为当地的客户提供他们最需要的服务。

　　记者：您在加盟亚马逊之前曾就职于沃尔玛特，现在亚马逊普遍被称作“互联网行业中的沃尔玛特”，那么这两家公司之间有什么共同点吗？

　　达尔泽尔：我们与沃尔玛特的经营业务完全不同，我想就这一问题而言我最有发言权。我们的经营方式不同，我们依赖的经营数据和信息也非常不同。在亚马逊，我们希望能够帮助客户发现那些令他们兴奋和激动的事物，而只有利用互联网才能做到这一点，因为在这里我们可以拥有如此多的信息，从而使得客户对我们的服务一直保持新鲜感。与此同时，这也意味着我们必须更多地了解客户的需求。而就沃尔玛特而言，由于地理和人为的原因，连锁超市这种经营模式依靠的是客户的忠诚度，这种非网上商店给客户带来新鲜感的能力非常有限。

　　记者：您认为在过去的4年当中自己积累的哪些经验值得其他公司的CIO们借鉴？

　　达尔泽尔：最主要的一点就是客户的购物经历和体验对于企业的发展非常重要。第二点是企业的CIO必须做到投资于未来，而不是仅拘泥于现在或眼前利益。从现在开始，就应该为将来更好地为客户服务打下一个良好的基础。第三点是CIO应该建立一个由世界级工程人员组成的工程小组，该小组成员应该个个都比CIO本人聪明有智慧。至少就我本人的经历而言，这是非常有效的。(清晨)

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