★5年保修不是5年包修

　　★全国联保不是各城市联保

　　★上门服务不是免费服务

　　电脑服务：小心商家的“文字游戏”

　　本报记者高赛

　　“服务能否及时，维修是否彻底，一直让我们这些不懂计算机的老百姓有所顾虑。”在北京蓝岛大厦，一位在工厂工作的张师傅要为孩子买一台电脑，但对售后服务他却有很多担心。

　　赛迪资讯举办的用户调查表明，用户对IT产品服务的意见主要集中在5个方面：服务部门与客户联系的主动性、维护的及时性、送修的方便程度、维修网点的分布和维修收费。这5个方面已经成为制约服务创新和服务水平提升的重要因素。

　　三大陷阱暴露商家内幕

　　“有些商家承诺‘5年质保’、‘一年免费维修’、‘全国联保’、‘终身维修’等，其含义不明确，服务方式不清楚。”北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心一位专业人士说。据透露，如今一些不正规的商家经常使用概念陷阱，达到蒙蔽消费者的目的。其主要表现在3个方面：

　　首先是概念模糊。在某些产品的广告和宣传单页上，“5年质保、3年保修、3年包修”等不同词语让众多消费者难以理解。事实上，质保是指商品的品质保证，是任何商品都应具备的基本属性。一般来讲，提供质保是指产品质量合乎标准，有保证，用户使用起来可以放心。保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。而包修是指商家负责提供免费的维修。

　　其次是过度承诺。一些商家给客户的承诺属于信口开河，只要消费者能够提出来的，就全部应承下来，但实际上，某些承诺商家根本不可能做到，比如5年甚至更长时间的保修，这就是过度承诺。过不了多久，可能当初的销售商已经无法找到。

　　再次就是以偏概全。目前行业内针对电脑产品提供的绝大部分都是一年上门服务，第二、三年客户送修的服务，主要部件3年保修，其他部件1年保修。个别商家根据产品型号不同，推出了某个系列的电脑或某几款电脑实行3年上门服务政策，但在宣传上，却笼统地称为“全系列产品超值服务”，让消费者搞不清其具体的含义。

　　3年免费上门为何难做到

　　清华同方计算机系统本部总经理李健航在接受记者采访时谈到，同方执行的是三全服务——全国、全系列产品、全部配件，可以说是将现有的服务标准极限升级。对于其他大多数厂商，要么是有限的免费上门；要么是机型不同，服务不同；要么仅限一些高档机型免费上门；要么是在某些大城市中才开展免费服务。

　　“之所以3年免费上门难以实现，最主要的是成本问题。”李健航介绍说，大多数厂商没有推出3年免费上门，要么是维修网点不够多，覆盖率不够；要么就是市场保有量和分布区域的问题，造成较高的服务成本；再者是内部管理的问题。清华同方经过认真测算和大胆设想，打破传统的服务费用管理模式，在不过多增加成本的同时，实施了3年全上门服务。李健航说，但即便这样，同方还是决定每年新增加5000万费用，提高服务渠道覆盖范围，目前已经组建和完善的维修中心有457家，通过认证的技术服务工程师超过2000人，维修机构覆盖城市276个。

　　电脑售后服务需动真格

　　早在2000年，已经有许多厂商把服务作为一项在战略和战术上都具有重要意义的竞争武器来推出，如TCL的“百日包换”服务承诺、海尔的“零距离服务”、联想的“社区服务”等概念层出不穷。同样，2000年10月起，同方电脑用户享受到送货上门、免费安装调试、免费培训等温情服务。同时，“清华同方电脑服务卡”通过相应的运行和流程保证服务的高质性和持续性。如今，同方把免费服务极限升级，推出3年免费上门服务及六大免费的大旗，率先改变固有的服务标准。

　　李健航说，清华同方这么做，是建立在大量理论论证和服务体系建设的基础上，是经过长时间深思熟虑的结果。