IT厂商服务战升级 3大陷阱显现商家欺诈内幕_业界-经营与管理_科技时代

IT厂商服务战升级 3大陷阱显现商家欺诈内幕

http://www.sina.com.cn 2003年09月30日 12:32 中国经济时报

　　在十一“黄金周”和年底热销即将来临之时，越来越多的电脑商又开始打出了“服务升级牌”。

　　在经过20天的试运行之后，9月下旬，同方电脑正式宣布增资5000万元，在业内推出第一个“全系列台式机三年免费上门”的服务策略。“这是业界第一个在全国范围、针对全系列台式电脑、涉及全部部件的三年免费上门服务的措施。”清华同方计算机系统本部总经理

李健航告诉记者。

　　此前不久，京东方笔记本推出超三包服务——笔记本产品15天包退，对于三年免费上门；中国惠普先是对基于奔腾4的笔记本电脑提供三年免费上门服务；而后联想对其双模式电脑天骄、天瑞实行CPU、主板、硬盘等部件的三年免费上门服务；今年年中，IBM也开始对Think Centre系列的用户实行三年免费上门服务。

　　服务影响消费者购买决策

　　据赛迪资讯CCID　举办的用户调查表明，随着中国IT市场的日益成熟，市场竞争形态正由产品竞争转向服务竞争，良好的产品服务已成为IT厂商核心的竞争力之一，也是厂商综合实力的体现，已成为影响消费者购买决策的重要因素。

　　据了解，赛迪的报告暴露出行业内的一些问题，用户对IT产品服务意见最为集中的五个问题是——服务部门与客户联系的主动性、经常性；维护的及时性；送修的方便程度；维修网点的分布和维修收费。这五个方面已经成为制约服务创新和服务水平提升的重要因素。清华同方电脑客户服务中心总经理孙小山认为：“修得快、修得好，是消费者的根本要求。”

　　三大陷阱显现商家欺诈内幕

　　然而，即便是消费者有许多不满，比起某些商家所设的陷阱来说，还是小巫见大巫。

　　“有些商家承诺‘五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修＇等，其含义不明确，服务方式不清楚。”北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心一位专业人士说。

　　据某公司的老板透露，如今一些不正规的商家经常使用概念陷阱，达到蒙蔽消费者的目的，主要表现在三个方面：

　　首先是概念模糊——在某些产品的广告和宣传单页上，“三年质保、三年保修、三年包修”等不同词语让众多消费者难以理解。事实上，质保是指商品的品质保证，主要是指如果电脑出现问题，商家负责提供修复的服务，但是否需要付费，就要视具体而定了。而包修是指商家负责提供免费的维修。他说：“千万记住，提供质保决不是保证产品不出问题，或者提供终身保修。”

　　其次是过度承诺——一些商家给客户的承诺纯粹属于信口开河，只要消费者能够提出来的，就全部应承下来，但实际上，某些承诺商家根本不可能做到。

　　再次就是以偏概全——个别商家根据产品型号不同，推出了某个系列的电脑或某几款电脑实行三年上门政策，但在宣传上，却笼统地称为“全系列产品超值服务”，让消费者搞不清其具体的含义。

　　四大因素制约三年免费上门服务

　　在谈到清华同方三年上门服务能走多远时，李健航明确回答“清华同方此次提出三年免费上门的服务策略决不是市场促销活动或是商业炒作，是建立在大量论证和服务体系建设的基础上，是经过长时间的深思熟虑，郑重提出的。”

　　业内人士分析认为，要想真正三年免费上门服务，需要电脑生产厂商有足够的魄力和资金支持，服务成本将是面临的最大问题，有四大因素制约着三年免费上门服务：首先是服务渠道分布状况，现在所有的厂商都是全国联保，如果服务渠道数量不足，必然在上门服务是增加了服务的成本。其次是服务渠道成员组成，建立厂商自己的服务中心和完全中立的三方服务机构，可以在一定情况下做到更专业，但是服务成本一定会比销售和服务相结合的渠道服务成本高。第三是服务管理方式，集中报修、渠道全扁平化管理，使得对服务和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但厂商本身的管理成本将更高。第四是信息管理成本，如果没有一个强大的信息管理系统，销量越多、服务队伍越庞大，相应的管理成本就会越高。

　　“其他的厂商之所以不敢推，要么是维修网点不够多，覆盖率不够，维修需要跑远路的，增加的费用就很多；要么就是整体的销售量太大，增加费用就太多；再者是内部管理的问题需要重新打乱，打破旧有的服务费用管理模式，成本增加。”有关专家一一针见血地指出了问题的症结所在。