陈莉

　　近日兴办的中国IT服务年会上，CCID援引一项深入调查的结果指出：当前IT市场的竞争已不再单纯地表现为产品和技术的对垒；服务已经成为各IT企业强化品牌、获取优势的主要竞争战略。与此同时，用户的需求也在转移，正在从具体的产品转向以整体解决方案为核心的应用增值。这两种转变促使“服务”成为企业进行差异化竞争的重要手段。

　　事实上，服务已被浪潮、IBM、H P等领先的服务器厂商用作竞争的新利器。2003年，IBM首次将服务提升到整体战略层面。H P也在继续加强专业支持服务，为客户提供最优“全面客户体验”。浪潮作为国内领先的服务器厂商，建立起了专业的服务器销售渠道，培养了一个专家型的服务体系，其增值服务能力在国产服务器厂商中遥遥领先，成为目前惟一一家能与IBM、H P进行全方位竞争的本土服务器厂商。

　　业内人士认为，国产服务器在成功夺取中国服务器市场的“半壁江山”后，要想实现进一步突破，必须在服务的广度、深度上继续开拓，能够满足客户切身的服务需求，而不是沉浸于价格战和口水战。

　　首先，要有领先的服务理念。服务应当成为厂商贯穿业务始终的核心主线之一。厂商要意识到服务不仅仅是售后服务，应该更加注重产品的售前、售中服务，在国内服务器厂商中，浪潮提出的“服务前置”的理念符合这样的思路，它将产品研发、质量控制等前端环节纳入整个服务链条，从而为用户提供覆盖全程的增值服务。

　　其次，要有强大的专家系统。由厂商级技术工程师来承担服务更贴近用户的需求，如果将服务外包虽然能够降低成本，提高响应时间，但服务质量多少将会成为用户存疑的问题，其增值服务能力也会大打折扣。

　　再次，要有完善的服务体系。合理的地理覆盖是服务器用户获得快速服务的关键。目前浪潮在国内服务器厂商中拥有最广泛的服务渠道，其专家服务延伸到全国的二三级城市。在全国各地实现“专家面对面”的管理和支持。对于其他厂商而言，目前存在的问题要么是其PC的服务渠道和服务器的服务渠道混合在一起，要么是将服务外包，从而制约服务产业的发展。

　　最后，要把握住本土的服务优势。一般依靠雄厚的资金，建立了以维修代理为核心的维修体系，提供的多为硬件维护，而国内的服务器厂商像浪潮在各省都有自己的办事机构或分公司，发展了一大批增值代理商，形成了庞大的销售和维修服务网络，而且积极地针对本土用户的应用需求，提供整体解决方案，帮助用户协建系统，在最短时间内实现增值。

　　在本次IT服务年会上，浪潮与国际服务器品牌H P并肩获得“2003年中国IA服务器最佳用户服务满意度奖”。这是国内服务器厂商与国际强势品牌在服务器服务竞争中首次共执牛耳，标志着国内服务厂商开始在新制高点上把握产业竞争的主动权。浪潮北京电子信息技术有限公司总经理王恩东表示，浪潮将进一步深化服务战略，遵循创新的增值服务策略，将服务打造成浪潮服务器继技术优势之后的新的核心竞争力。

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