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联想“上门服务+一线通”终成外设“标配”

http://www.sina.com.cn 2003年08月06日 12:15 新浪科技

  2003年7月1日,联想正式启动商用外设全线产品服务新举措,对多功能一体机、打印机等商用外设产品承诺33个城市上门服务,投影机产品目前承诺11个重点城市上门服务,高端彩色激光打印机及复印机产品全国范围内上门服务。至此,联想外设的用户,无论选用数万元的高端产品,还是低至千元的普及型产品,都将可以享受联想优质专业的上门服务。这项服务政策的发布,使联想成为业界第一家,目前也是唯一一家,能够提供外设全线产品上门服务和的厂商。与此同时联想还推出了“4008101234外设一线通”服务,再加上联想已有的
“体验服务”,咨询服务和“保障服务”等特色服务,联想外设已经构筑起了涵盖售前、售中以及售后的全程服务体系。

  出于服务成本、服务能力以及服务渠道的考虑,业界通行的外设产品服务还仅仅停留在“送修”的水平。第三方调查显示,上门服务已经成为外设用户最为迫切的服务需求,以35.2%的比例高居各项服务需求之首。想象一下,炎炎夏日,用户满头大汗抱着等待维修的打印机四处奔走,寻找维修网点,过几天后还要再次跑到维修站取回机器。这一来一去,很多用户想起来就头疼。对于一般个人用户来讲,费点力气,花点路费再搭上一两天时间也许造成不了太大的影响,但对于企业用户,特别是没有专业IT支持部门的中小企业用户,这点“小小”的不便却有可能影响正常业务,甚至造成巨大损失。

  联想这一创新服务举措的推出,使得上门服务不再只是少数大客户才能享受的“特权”,将使广大用户,特别是中小用户,获得本质上的服务水准提升,上面提到的那些烦恼将不复存在,上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。那么,联想凭什么能够第一个提出全线外设产品上门服务呢?

  首先,联想之所以敢于率先提出外设全线产品上门服务这一突破性举措,是源于对联想外设产品“全过程品质”的信心,联想认为,不需要维修服务本身就是最好的维修服务。多年来,联想外设业务一直将产品品质作为立业的根基,从产品的研发开始就将全面品质的精神和具体举措注入每一环节。开发最适合中国人使用的产品,一直是联想的业务原则之一。联想的“环境适应技术”就是这一理念的具体显现。联想打印机和多功能一体机在2003年人类首次攀登珠峰50年之际,随登山队登上6700米高原基地,在基地大本营恶劣的环境中仍能正常工作,创造了外设产品应用的“神话”,也成为联想外设杰出品质的最佳诠释。

  其次,联想历来注重自身服务能力的积淀,拥有目前国内最为完善的外设服务系统,这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系,这三大体系形成了一个强大的服务支持平台,确保服务承诺的全面履行。联想外设的售后服务体系依托于联想强大的“阳光”服务体系。遍布全国260多个城市的近600个阳光服务站,3000多名阳光工程师正在为我们的客户提供细心周到的专业化服务。另外,联想还建立了目前国内领先的集成化呼叫中心,实现了前台电话咨询和全国范围内的上门服务的无逢集成,联想承诺拥护“一点接触,全面解决”,即用户只需拨打一个全国统一电话,其余的事情都可以交给联想。这就是联想本次推出的“外设一线通”服务。在国内,能够具备近似服务能力的厂商屈指可数。我们再来看看联想的服务研发体系。联想不断对服务进行研发创新,而且这种创新并不仅仅停留在服务流程上,联想正在不断将领先的IT技术融入到服务当中。例如,联想针对中国用户的特点,开发了远程服务系统。在不久的将来,在获得用户授权后,联想工程师可以通过INTERNET远程维护用户的系统,可以帮助对计算机不是很了解的用户安装外设产品驱动程序,恢复设置,排除故障。依靠技术的进步,在不久的将来,也许联想的一名工程师将可以同时高质量地支持几十名用户的服务需求。最后联想还针对外设产品的特点,建立了完善的保障服务体系。这一体系涉及影响外设产品正常运行的所有环节,包括上门安装、调试,耗材配送以及设备保养等等。联想外设之所以能够提供这种服务,是建立在联想已有的国内最大的PC渠道配送平台基础之上的,正是这一强大的配送体系赋予了联想外设独特的无法“复制”的竞争优势。

  联想正是凭借优异的产品品质,强大的服务能力,再加上科学的成本控制,才敢于率先提出领先业界的外设全线产品上门服务的承诺,并有能力将承诺转化为用户现实的最大便利。

  2002年被业界称作外设的“品质年”,在这一年,联想取得了高出业界平均增长率3倍多的足以“傲视群雄”的业绩。在取得品质战役的胜利之后,联想看到外设产品的竞争已经转向服务。今天,联想外设凭借这一独特的竞争力和竞争优势,有信心再次引领业界的新方向。对于联想外设的用户来讲,将从这种转变中获得切实的效益,全面提升办公品质。相信用户和业界在不久就将切实感受到联想服务所带来的不一样的“清风”。


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