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观点:腾讯QQ涉及用户隐私安全的三大启示

http://www.sina.com.cn 2003年07月17日 09:41 通信信息报

  此次腾讯QQ事件给我们的启示是:面对即时通讯软件中普遍存在的安全隐患,消费者有知情权,而出售软件的企业是没有权利监视跟踪用户操作记录的;对于公司来说,为达到客户和服务商之间的双赢,就要做到信息透明化;客户则需要对自己的行为负责。

  本报记者 赵海霞

  据《华夏时报》报道,6月里的一天,杭州的徐小姐像平时一样打开电脑上网,登陆QQ时,突然弹出一个窗口,提示“禁止使用”,徐小姐试了几次,仍然是这样。于是她先是通过电子邮件询问,没人理她,一个星期后,她又打电话到深圳,问腾讯的客户服务中心,要她给一个号码被封的理由。客服几分钟就查到了,说是徐小姐下载了有关政治性的敏感文档,是有记录的,所以号码才会被查封。这则新闻最吸引我们眼球的也许是徐小姐下载的有关政治性的文档,但我们更应该注意到的是腾讯公司作为一家民营企业,竟然发生这种事件,这暴露出什么问题,将会给我们带来哪些启示呢?

  启示一:即时通讯软件都存在着安全隐患,消费者具有知情权,而作为一家商业公司,却没有权利监视跟踪用户操作记录,尊重和保护用户的隐私与安全是国际上的通行商业准则。

  互联网权威专家吕本富先生在接受本报记者采访时说,QQ软件是国内目前最流行的即时通信软件,腾讯因此也成为新型电子服务的新贵。6月份发生在腾讯和客户之间的纠纷决不仅仅是简单的服务纠纷,如果发展下去将是一场零和的博弈。

  此次事件的结果对腾讯而言,损失将是巨大的,吕本富说,当一个民营公司不受任何制约地抓取客户的信息时,这本身就是一个爆炸性的新闻,当新闻传播出去以后,姑且不论真实性如何,对腾讯的打击不可小视。此外,客户再也不能放开地轻松自如地使用自己熟悉的QQ聊天,其损失也是巨大的。

  尊重和保护用户的隐私及安全是国际上的通行商业准则。即时通讯软件都存在着安全隐患,作为消费者是有权知道这些的,而作为一家商业公司却没有权利监视跟踪用户操作记录。作为网络公司及通讯软件公司,可以安装软件对网络上的不良信息进行技术过滤和屏蔽,使其不得散布和传播,但却不能因此成为监视用户隐私的借口。在QQ事件中,看用户资料这一行为,它不仅仅涉及个人隐私问题,更牵涉到商业道德问题。这对腾讯公司本身、对用户造成的危害都是巨大的。

  启示二:为达到客户和服务商之间的双赢,公司就要信息透明化,承诺保证客户的隐私信息,否则要承担法律责任;并且在组织机构上,向国际上的公司学习,设立首席隐私官。

  其实这次QQ事件并不是首次发生,在电子商务中间为争夺大用户都有可能发生此类事件。据近日赛迪网报道,6月14日,美国纽约州首席检察官办公室表示,AOL时代华纳旗下的Netscape将支付10万美元和解金,该公司因使用追踪用户下载情况的软件而遭投诉。

  吕本富说,事实上,此类事件决不仅仅限于发生在腾讯公司,互联网让沟通无极限成为可能,它同时也洞开了电子商务之门,当然也就带来了对谁在采集个人信用卡细节、读取电子邮件的担心,电子商务服务商、电子邮件服务商等都有这个问题,诸如蓝色巨人IBM这样的大公司则为专门解决这种问题设立了首席隐私官。

  首席隐私官(CPO,Chief Privacy Officer),专门负责处理与用户隐私权相关事宜的人,直接对企业的最高领导人负责。隐私官的任务是处理内部和外部隐私事务,内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系,外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流。CPO的职责就是保证用户的隐私,同时在遵守国家法令的前提下,开发用户留下的宝贵信息资源。

  而此次腾讯公司与客户能否突破这种零和博弈,达到客户和服务商之间的双赢呢?吕本富认为,最根本的就是信息透明化,要明确腾讯要保留的是哪些信息,政府的要求有哪些,公司的要求有哪些。公司应当承诺保证客户的隐私信息,否则承担法律责任,并且在组织机构上,向国际上的公司学习,设立首席隐私官。

  启示三:对于客户来说,互联网决不是一个无法无天的地方,客户需要对自己的行为负责。

  互联网是最开放的,互联网也最讲究隐私权。用户在要求软件公司保护个人隐私的同时,也要注意自己在互联网上的行为。此次QQ事件中徐小姐下载有政治性的敏感文档,也许正如她自己所说是无意的,我们能理解。但吕本富先生在谈到用户在互联网上的行为时认为,客户也需要明白一个道理,互联网决不是一个无法无天的地方,客户需要对自己的行为负责,否则网络世界永远不可能令人信服。另外,在使用电子邮件、电子商务、电子通信等服务时,一定要注意对方的隐私保护承诺,有承诺的公司要比没有承诺的公司可靠。

  总之,此次QQ事件的发生绝非偶然,这对正处于上升阶段的腾讯公司来讲所受的影响将是巨大的,其他提供类似服务的企业应以此为鉴,坚决杜绝此类事件的再次发生。同时,广大互联网用户在提高防范意识的同时,也要注意自己在互联网上的行为。


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