彻底调查:2003年3.15消费用户IT产品满意度调查 | ||
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http://www.sina.com.cn 2003年03月17日 13:41 计算机世界网 | ||
-------彻底调查第 九十二 期------- 【编者按】信息产业部的一位官员表示,2002年我国消费类电子产品在电子信息产业的总产值中占到了15%的份额,这是我国电子产品市场的一个数字概述,所呈现出来的即是,消费用户的需求在我国信息产业发展拉动中起着重要的作用。 计世资讯的一项调查显示,目前,在国内至少拥有一种IT消费产品的用户已接近90%的比例,3.15刚刚过去,下面是计世资讯特别做的一次消费用户对IT产品满意度方面状况的专项调查。 通过调查我们发现,拥有最多消费者的IT产品,其满意程度反而最低;目前消费者最不满意的是IT产品的质量和售后服务;具体到服务内容等方面,消费者则提出了更多的期望。(彻底调查) 全文如下: “中国的电子产品市场具有消费类电子产品占据主导地位的特点,在2002年我国消费类电子产品在电子信息产业的总产值中占到了15%的份额,这一情况与日本等发达国家有着很大的不同。”国家信息产业部一位官员如是表述我国的电子产品市场。 这也就是说,我国电子信息产业的发展,消费用户(consummer user)的需求拉动占据着非常重要的地位。根据国内权威的IT调研机构——计世资讯在中关村的调查显示:目前,至少拥有一种IT消费产品的用户已接近90%。 这一类拥有如此广大消费群体的产品,消费者是否满意?一年一度的3·15即将来到,《计算机世界》报与计世资讯对拥有一类以上IT产品的消费用户对IT产品满意度方面的状况进行了专项调查。调查的结果可以说是既在逻辑之中,又有些出人意料——拥有最多消费者的IT产品,其满意程度反而最低;目前消费者最不满意的是IT产品的质量和售后服务;具体到服务内容等方面,消费者则提出了更多的期望。 三大问题亟待解决 手机成为投诉焦点 根据我们的调查显示:普通消费者对于IT产品的投诉主要集中在手机、兼容机及配件、品牌电脑、喷墨打印机、杀毒软件和笔记本电脑等产品(详情见图1)。其中,手机产品成为目前国内大众消费者对IT产品投诉的焦点。 中国消费者协会2002年的统计数据显示:在IT产品及服务中,消费者反映最强烈的是手机的质量和服务问题。在2002年全国各级消协受理投诉的690062件中,涉及质量问题的有452440件,占总投诉额的65.57%,其中手机产品的投诉量位列第二位。在对手机的投诉中,消费者反映的主要问题有:一,手机质量问题多;二,水货、组装机、翻新机充斥市场;三,虚假宣传蒙骗消费者;四,规避法定义务、售后服务不到位。 质量、售后难尽人意 我们的调查发现,目前普通消费者使用IT产品不满意的比率从高到低依次为:杀毒软件、扫描仪、喷墨打印机、品牌电脑、数码相机、手机、MP3及兼容机(详情见图2)。 普通消费者在使用某一IT产品时,不满意的原因主要来自于产品质量、性能、稳定性和升级问题等方面(详情见图3)。 “质量、售后难尽人意”是目前国内普通消费者对IT产品及服务最不满意的原因。根据中国消费者协会近年来的统计显示:在历年的投诉统计中,质量问题始终高居榜首,成为难以克服的顽疾,而逃避法定义务、降低售后服务质量更有愈演愈烈之势。 “三包”承诺尚待落地 “电脑三包”和“手机三包”是保障普通消费者在使用电脑和手机等IT产品时合理权益的有力规定,但是目前普通消费者对于“三包”规定的认识与理解,以及商家具体落实“三包”承诺的现状却不容乐观。 根据我们对普通消费者有关手机和电脑“三包”的了解及关注程度的调查显示:有31.2%的消费者明确表示不了解“手机三包”和“电脑三包”的服务承诺内容;有68.8%的消费者表示了解“手机三包”和“电脑三包”。在68.8%了解“三包”服务的消费用户中,表示关注的用户占56.4%,表示一般的占31.6%,表示不关注的占12%(详情见图4)。 此外,“电脑三包”和“手机三包”规定尽管已经实施了相当一段时间,但是相关规定不落实的情况却大量存在。 消费者的选择 手机产品拥有率最高 目前,国内普通消费者对IT产品拥有率最高的为手机,其次为兼容机。普通消费者的IT产品拥有率从高到低依次为:手机、兼容机、杀毒软件、品牌电脑、喷墨打印机、移动存储产品、数码相机和笔记本电脑(详情见图5)。手机产品目前拥有IT产品中最庞大的使用用户基数,而成为目前IT产品中投诉的焦点似乎并不奇怪,这或许也表示出普通消费者对于手机产品的厚望。 品牌电脑满意率最佳 在众多IT产品中,普通消费者对所使用IT产品的满意率从高到低依次为:品牌电脑、数码相机、手机、笔记本电脑、兼容机和移动存储产品等(详情见图6)。 质量是消费者最爱 普通消费者对IT产品满意原因主要由产品质量、稳定性、性能、性价比、功能和外观款式等方面决定的,其中质量成为IT产品消费者最为关心的因素(详情见图7)。 八成消费者没有投诉经历 我们的调查结果显示,81.8%的消费者没有IT产品的投诉经历,仅有18.2%的消费者有过投诉经历。具体有关消费者IT产品投诉方面的调查统计结果如下:消费者在选择投诉机构时,选择向IT厂商/经销商/代理商投诉的最多,占61.3%;其次是向消协投诉,占29%;而向新闻媒体投诉的仅占9.7%(详情见图8)。 这一情况也说明目前大部分IT企业已经意识到信誉的重要,愿意通过提高产品和服务质量,增强企业自律,去适应激烈的市场竞争,IT产品及服务的大量消费争议能够通过IT商家与消费者的较好协商得到妥善解决。因此,八成的消费者并没有IT产品的投诉经历,即使有过投诉经历的消费者,也主要通过与IT企业协商解决问题。 有过投诉经历的消费者,IT产品投诉内容及原因主要集中在产品质量,占投诉总量的53.5%;其次是售后服务投诉,占24.5%;其他投诉内容包括承诺的兑现、人格尊严、价格、营销合同和产品安全等(详情见图9)。 如何令消费者满意 临近3.15,为了更好地提高消费者对于IT产品及服务的满意度,帮助IT企业更好地服务于客户,从而促进IT产业的持续健康发展,我们收集、整理了普通消费者对IT厂商提高用户满意度的意见及建议。 普通消费者对IT厂商提高用户满意度方面的建议和意见主要集中在以下几个方面:提高产品质量、性能和性价比,增加产品稳定性,提供免费升级服务,降低服务价格,提供多种服务方式,提高响应速度,改善服务价格等等(详情见图10)。
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