访惠普亚太区高级副总裁兼专业与支持服务集团总经理连萧思女士
《计算机世界》孙定 李云杰
与康柏成功合并以后,惠普单独为服务业务成立了一个集团,即专业与支持服务集团(HPS),表示惠普对服务产业寄予的厚望。
惠普高级副总裁兼专业与支持服务集团总经理连萧思女士多次来华拜访客户,与客户沟通。近日,连萧思再次来华,在她的暂短北京之行中,就有关IT服务的话题,接受了本报记者的独家专访。
记者:近年来,服务这个话题,越来越被业界所关注。你怎样看待IT服务?就IT服务市场而言,中国与亚太、全球相比,有什么不同?
连萧思:首先我很庆幸,25年来,我一直在服务领域工作,深感近年来服务市场的快速发展变化。由于全球经济增长脚步放慢,企业在IT方面的投资有所减少。但为什么服务反而还在增长呢?如果说,过去几年,企业的CIO们在以重金投资IT基础设施,现在,则是企业的CIO向CEO“交作业”的时候了,即以前花重金购买的IT基础设施,到底可为企业带来哪些可以衡量的价值?IT基础设施的使用以及IT设备如何与商业运作相结合?这个时候,就不能不提到服务了。
实际上,服务一直都是存在的,所有制造产品的企业都是有服务的,但以前的服务是以提高产品的可靠性、排除故障、修复产品功能为主,可称之为“修复服务”,它在IT服务中扮演着重要角色,但它远远不是IT服务的全部,甚至仅仅是前景无限的服务经济的起跑线。我们现在所说的服务,是服务供应商通过向客户提供商品化、个性化的全方位服务解决方案,帮助客户在解决现有问题的同时建立面向未来的发展基础,即通过来自专业的服务供应商的支持,客户可以实现自身条件、业务需求、已有投资和新投资之间的充分优化,改善自身的商业效果,获得商业价值,不断确立领先的竞争实力。这也是近年咨询服务、外包服务迅速发展的最重要的原因之一。
与以前比较,服务变得更加重要,还有一个因素,即现在企业的商业运作一定要与IT相结合,因此需要IT基础设施具有相当的灵活性与可伸缩性。服务的真正目的则是让企业去关注各自的核心业务,把IT工作交给第三方的IT服务商去做。
如果将中国市场与全球比较,国外企业将营业额的30%至40%用于购买服务,国内目前只有10%左右。相比之下,中国服务市场的成长空间更大。
记者:就服务市场而言,中国在亚太区占有怎样的位置?
连萧思:很重要。在全球经济持续低速的大环境下,亚太地区依然保持着稳定的发展势头,而中国市场无疑是其中的最亮点。目前,中国的业务比重大约占到1/4左右,是增长最快的国家。
记者:IT服务可以分为支持服务、咨询与集成、外包服务,你认为,在中国市场增长最快的服务项目是什么?其中惠普服务增长最快的是哪部分?
连萧思:目前,在中国,咨询服务与外包服务增长速度均比较快,相比较之下,由于咨询服务业务所占的比重更大,咨询服务增长得更快,但外包服务是目前惠普服务中增长最快的业务。
记者:在中国,惠普现在的外包服务客户都是一些跨国大公司,目前,大部分国内企业对外包服务还不是很接受,惠普如何看待这个问题?
连萧思:目前,国内用户对外包服务的接受程度还不是很高。做一比喻,外包服务就像中国当初的软件市场,开始都是国外的公司,慢慢地国内软件公司开始发展成长起来。在外包服务方面,虽然目前国内的用户还不是很多,但我们很有信心,我相信,5年之内,会进入一个快速发展期。举一个例子,就像我们现在用电,但我们从不想应该自己去发电的的问题。实际上,这是一样的概念。
惠普外包服务致力于让IT技术真正解决业务问题,将资源和精力全面集中在自身的核心业务上,从而获得最大的竞争优势,为用户带来投资回报的IT策略。从投资回报来看,惠普外包服务可为企业节约10%~15%左右的成本。
虽然在国内,外包服务目前还不被广大客户所接受,但也并不是没有客户,我们相信,随着国内经济的发展,外包服务的客户会越来越多。
记者:惠普服务的优势何在?
连萧思:融合了康柏的力量后,惠普服务三大核心竞争力:员工、方法与方案,已经全面确立。
惠普服务的员工对业务与IT整合之道有着专业见解,知道如何在一个明确的结果之上部署技术,并在执行过程中充分兑现追求卓越的一贯承诺。
惠普服务关注真正的ROI(投资回报率),目标是以最经济有效的方式、最大限度地发挥IT优势。在英国专业标准ITIL基础之上,惠普建立了以”变化管理、配置管理”为核心的方法论。
惠普从客户支持、咨询、集成和管理服务等广泛能力中创新了各种服务方案,在专业标准基础上,覆盖整个IT系统的全生命周期。
·记者点评·
服务大比拼HP与IBM志同“道”不同
新惠普成立后的目标就是下一个“蓝色巨人”,这一目标能否成为实现,服务是重要筹码。从全球IT服务市场看,IBM和惠普分别是全球第一和第三大服务供应商;从中国IT服务市场看,根据IDC在6月份发布的调查报告,在中国IT服务市场,份额排名第一的是IBM,惠普名列第二,惠普的支持服务和管理服务业务在市场上名列第一,而惠普的咨询业务排名第二。可见,无论从全球还是在中国,惠普和IBM都是比拼的对象。惠普专门成立HPS部门,可以说,目标直指IBM的IGS。
最近一段时间,惠普和IBM在IT服务方面都“功力”不小。
惠普近期在全球市场获得了一系列新的外包服务大单,其中包括微软、Dallas ISD(达拉斯独立校区)、加拿大帝国商业银行(CIBC)等,惠普和CIBC达成的七年IT外包服务合同价值高达15亿美元。11月13日,惠普在北京宣布将为通用电气亚洲医疗系统集团在亚太地区提供“一站式”用户服务及相关的IT支持。
IBM11月4日在北京宣布,IBM在大中华地区并购普华永道咨询公司的工作已顺利完成,一个新服务部门——IBM业务咨询暨系统整合服务部正式成立。之后IBM宣布,计划在未来的三年中为新的咨询服务集团投资10亿美元。
单单从最近大的动作看,惠普与IBM在服务上的路线有所不同:惠普在外包服务领域频频开花结果,而IBM在扩大咨询领域的“地盘”。两家继续抢占各自的优势领地。
IBM是服务概念的最先倡导者,他们在很多场合强调“IBM不是硬件厂商,IBM就是服务”,的确,IBM的优势是软件和咨询。对于咨询服务,惠普一直也很重视,曾准备收购普华永道,虽然没有成功,但惠普公司首席执行官卡莉女士也说过惠普不会放弃有利于提高惠普服务竞争力的收购。
惠普公司副总裁兼专业与支持服务集团中国区总经理纪治兴先生承认,惠普“与其他厂商的做法不是很一样”:对于咨询和集成服务,惠普更注重与商业伙伴一起合作,让客户有所选择。“例如客户会选择‘全身’都用一个品牌,或‘全身’不是一个品牌,无论何种选择,只要适合客户的,就是最好的。”
对于惠普来说,利润的主要增长点是支持和外包,其中外包服务是目前惠普服务中增长最快的业务。
据统计,目前在美国有60%的企业利用IT外包服务管理自己的IT资源。而目前国内采用了IT外包服务的企业据统计不足1%。但是,在加入WTO之后,企业竞争加剧,会更加专注自身的业务,外包是发展的必然趋势。通过正在进行的合作,惠普意识到,国内行业客户正在成为外包服务成长的动力来源。惠普希望继续加大对外包市场的投入力度(如11月16日中国惠普有限公司与《IT经理世界》杂志合作,成功组建了国内首家最高层次的“CIO俱乐部”),继续领跑外包服务市场。
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